來源：神策數(shù)據(jù)

客戶的期望正在持續(xù)提升，而客戶的行為也已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。在如今的市場，消費者每天面臨眾多選擇，品牌忠誠度似乎比以往任何時候都要弱。隨著觸點的指數(shù)級增長，我們正面臨著一個充滿挑戰(zhàn)的時期，其中一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)是：品牌如何從個體旅程和觸點出發(fā)，構(gòu)建高度定制的客戶生命周期？

雖然存在這些挑戰(zhàn)，但根據(jù)最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約 78% 的企業(yè)（N=403）預(yù)測，他們的預(yù)算將在未來 12 個月內(nèi)增加。

然而，在經(jīng)濟環(huán)境變得更加動蕩的情況下，客戶體驗領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者必須投資那些能夠最大化投資回報率的客戶體驗相關(guān)項目。而這一關(guān)鍵挑戰(zhàn)的最佳解決方案之一就是客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO）。

在現(xiàn)代商業(yè)不斷變化的環(huán)境中，將客戶置于核心位置已經(jīng)成為企業(yè)成功的基石。企業(yè)日益認(rèn)識到，了解并優(yōu)化客戶旅程對于實現(xiàn)持續(xù)增長和保持競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。作為解決企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題的策略之一，企業(yè)該如何利用 CJO 來提供更好、更個性化的服務(wù)，從而改善客戶體驗，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長呢？

在《CJO 系列丨解密 CJO：連接體驗的下一個前沿趨勢》中，我們深入了解了 CJO 的理念和價值，接下來，讓我們進一步探討企業(yè)如何利用 CJO 改善所有渠道和觸點的個性化決策，以增強客戶體驗并實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

一、如何確定企業(yè)是否需要 CJO？

在充分了解了 CJO 的價值之后，企業(yè)首先需要評估自身是否需要 CJO ，這包括業(yè)務(wù)需求、員工能力、管理支持和財務(wù)資源等多個方面：

1. 我們確定了 CJO 的目標(biāo)嗎？您希望通過投資 CJO，實現(xiàn)什么目標(biāo)？是想優(yōu)化營銷支出？還是想提高客戶終身價值？

2. 我們是否得到了高層管理的支持？CJO 項目往往需要跨多個部門合作，因此，獲得管理層的支持可以幫助建立高效的跨部門協(xié)作機制，這是項目成功的關(guān)鍵因素之一。

3. 誰將負(fù)責(zé) CJO 項目？營銷、銷售、產(chǎn)品、客戶服務(wù)等多個部門都可能參與其中，但企業(yè)需要決定誰將擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的角色。

4. 我們是否準(zhǔn)備在培訓(xùn)上投資？企業(yè)將關(guān)注點從業(yè)務(wù)視角轉(zhuǎn)向客戶視角，這需要耗費一定的資源進行全員的培訓(xùn)和教育。

5. 我們是否建立了 KPI 與跟蹤機制？在確定了目標(biāo)并在企業(yè)內(nèi)傳達后，需要制定 KPI 并跟蹤進展，以保證項目順利進行。

一旦回答了這些問題并認(rèn)為您的企業(yè)需要 CJO，那么我們來看看應(yīng)該采取哪些步驟去實施旅程編排。

二、企業(yè)如何實施旅程編排？

以下是基于 CJO 提煉出從繪制到優(yōu)化的 MTAOO 方法論，可以為旅程編排策略奠定基礎(chǔ)：

1. 繪制客戶旅程

有效的客戶旅程編排基礎(chǔ)在于全面繪制客戶旅程圖。這涉及到識別客戶從最初認(rèn)知到后續(xù)購買參與的每一個觸點。通過可視化這一旅程，企業(yè)可以全面了解客戶在每個階段的互動和情感，為企業(yè)與客戶的個性化互動奠定了基礎(chǔ)，從而增強滿意度和忠誠度。

2. 梳理觸點，建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

第二個步驟涉及跟蹤關(guān)鍵觸點并建立強大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)從各個渠道收集數(shù)據(jù)，例如社交媒體、官方網(wǎng)站、移動應(yīng)用和客戶服務(wù)互動等。根據(jù)最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)未來 3 年計劃布局的渠道還在不斷增加，這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了客戶洞察的基石。

通過完整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，企業(yè)可以全面了解客戶的偏好、行為和痛點，有助于在整個客戶旅程中創(chuàng)建有價值的互動。

3. 深入的數(shù)據(jù)分析

第三個步驟主要是分析客戶旅程在不同階段的關(guān)注指標(biāo)，并識別痛點。通過檢查轉(zhuǎn)化率、退出點和客戶反饋等指標(biāo)，企業(yè)可以確定客戶在哪些領(lǐng)域遇到挑戰(zhàn)或者經(jīng)歷了不滿的體驗。這種分析為改進旅程提供了清晰的路線圖。它使企業(yè)能夠迅速解決痛點，從而實現(xiàn)更平穩(wěn)的過渡和更高的滿意度。

我們看到，目前超過 91% 的企業(yè)在數(shù)據(jù)分析中仍會遇到各種各樣的技術(shù)障礙。為了更好地獲取分析洞察，企業(yè)應(yīng)著力優(yōu)化現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析流程，梳理真正有價值的關(guān)鍵指標(biāo)。

4. 合理編排客戶旅程

一旦確定了痛點，企業(yè)將進入第四個步驟：結(jié)合業(yè)務(wù)視角下對不同群體的價值分析，合理編排客戶旅程以增強整體體驗。

這部分聚焦在：為個體客戶的需求和偏好設(shè)計量身定制的互動。通過合適的觸點、內(nèi)容、時機，企業(yè)可以在每個旅程階段中無縫引導(dǎo)客戶。有效的編排能夠促進客戶的參與，減少摩擦，并提升客戶體驗與價值。

隨著生成式 AI 的崛起，我們看到了編排領(lǐng)域的更多可能性。它可以快速高效地創(chuàng)建大量的旅程，然后使用其他類型的分析或 AI 來淘汰價值不大的旅程，從而找到真正重要的旅程。超過半數(shù)企業(yè)表示目前應(yīng)用 AI 或機器學(xué)習(xí)的主要挑戰(zhàn)是缺乏專業(yè)人才。企業(yè)可通過培訓(xùn)、聘請第三方的形式加強 AI 應(yīng)用。

5. 動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化

最后一個步驟是持續(xù)改進的優(yōu)化編排過程。企業(yè)必須不斷監(jiān)測其旅程的有效性，并根據(jù)新的洞察和不斷變化的客戶行為進行迭代。這種迭代方法確?？蛻袈贸淌冀K保持相關(guān)，并保有影響力。優(yōu)化會帶來精細(xì)化的客戶互動、更高的轉(zhuǎn)化率，最終實現(xiàn)更好的客戶旅程牽引。

參考來源：MARTECH.com；公開信息整理

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