文｜藝 思

編｜王一粟

在商場(chǎng)全面部署AI機(jī)器人僅1年，AI帶來的銷售占同期整體聯(lián)營銷售額的比重逐步增加，最高達(dá)到了15%。

這是正在銀泰百貨發(fā)生的真實(shí)案例。

除了線上電商，百貨商場(chǎng)等線下的實(shí)體零售也正在嘗試AI的力量。

和電商行業(yè)天然就擁有大量的數(shù)據(jù)不同，線下商場(chǎng)的數(shù)據(jù)，往往需要二次收集，比如貨品的管理、門店的運(yùn)營。這讓實(shí)體零售在數(shù)智化之前，需要經(jīng)歷了一個(gè)漫長的信息化和數(shù)字化過程，這也是此次承接AI大模型浪潮的基礎(chǔ)。

從2023年至今，不到一年的時(shí)間內(nèi)，一些走在前面的百貨商場(chǎng)也擁有了自己的AI實(shí)踐。

近日，光錐智能在對(duì)銀泰百貨的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)巨大的變化：

• AI技術(shù)縮短了品牌專柜導(dǎo)購的能力方差，導(dǎo)購的工資也實(shí)現(xiàn)翻番，有的人1個(gè)月可以拿5萬；

• 非一線羊毛衫品牌萊言有了爆品運(yùn)營的能力，成功賣出六七款單件銷量過千的產(chǎn)品；

AI已經(jīng)成為商場(chǎng)提質(zhì)增效的重要路徑之一。

AI打開了商家運(yùn)營的黑盒。銀泰商業(yè)集團(tuán)營運(yùn)管理部總經(jīng)理江鋒在采訪中表示。

2023年伊始，銀泰百貨開始了AI大模型的布局，在此前數(shù)字化基建和新商場(chǎng)商業(yè)操作系統(tǒng)（MOS系統(tǒng)）基礎(chǔ)上，在商場(chǎng)專柜全面部署了AI機(jī)器人。這樣一來，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的、簡單重復(fù)且費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作由機(jī)器人代勞，由于機(jī)器人沒有能力方差，準(zhǔn)確率較此前提高了不少。

原來的系統(tǒng)是從上往下走，比如我和另外一個(gè)人意見一致，但在系統(tǒng)中傳達(dá)給下個(gè)人的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)偏差，銀泰百貨專柜數(shù)智化運(yùn)營系統(tǒng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人得壹認(rèn)為，AI機(jī)器人是雙向打通的，人和機(jī)器人聊，長此以往彼此會(huì)更了解、更默契，成本自然會(huì)降下來。優(yōu)質(zhì)品牌和貨品可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的人貨匹配，帶來更多的商業(yè)轉(zhuǎn)化。

除了幫助零售商做整體的銷售增長，AI也在不斷深入到品牌專柜運(yùn)營的方方面面。

爆品的打造對(duì)于雅詩蘭黛、資生堂、赫蓮娜等超級(jí)品牌一向不難，但對(duì)于非一線品牌來說，卻難于上青天。

「萊言」這個(gè)品牌經(jīng)營的是羊毛衫品類，有明顯的淡旺季，非常影響單品的銷量。每年的10月到次年3月是羊毛衫產(chǎn)品的銷售旺季。進(jìn)入淡季，會(huì)生產(chǎn)一些短袖或桑蠶絲類產(chǎn)品填補(bǔ)營收缺口，但季節(jié)特性不利于暢銷款打造。

入駐銀泰百貨的第二年，萊言賣出了六七款單件銷量過千的產(chǎn)品。相當(dāng)于利用AI的能力把原來傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤活了，銀泰百貨專柜數(shù)智化運(yùn)營系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)人羽灝認(rèn)為。

通過AI洞察羊毛衫行業(yè)發(fā)展動(dòng)向及客戶消費(fèi)行為，為其提供一些有效的信息，諸如，幫助「萊言」了解哪些是熱銷品類，客戶喜好是什么等。此外，在選品投放、推流方面也會(huì)給到品牌專柜建議。

之前選品投放需要自己做，銀泰百貨的潛力品孵化功能開放后，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投放，對(duì)新品的推流幫助非常大，銀泰百貨負(fù)責(zé)萊言的品牌運(yùn)營人員如是說。

為專柜配備招聘助理

眾所周知，導(dǎo)購連接著商品和用戶，直接決定了品牌專柜的銷售業(yè)績，但其能力與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等有直接的聯(lián)系。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，樣本企業(yè)一線導(dǎo)購員平均的年流失率超過30%，加之專柜三四個(gè)月會(huì)主動(dòng)汰換一波導(dǎo)購，這對(duì)品牌專柜的成交轉(zhuǎn)化極其不利。

如何找到快速優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購，以實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績轉(zhuǎn)化，是所有線下品牌專柜共同的難題。

但事實(shí)是，大部分品牌專柜采用的依然是傳統(tǒng)的招聘方式。通常是門店反饋給品牌商，品牌商再傳遞給HR部門，整個(gè)流程下來通常會(huì)花費(fèi)一周，如果某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)的話，甚至要更長的時(shí)間。

在這個(gè)過程中，應(yīng)聘方需求描述不準(zhǔn)的現(xiàn)象已成常態(tài)。一般情況下，供應(yīng)商和品牌專柜通常能把招聘需求描述清楚，但應(yīng)聘對(duì)象填寫簡歷往往比較隨性，能力強(qiáng)但在簡歷上體現(xiàn)不出來已成常態(tài)，這就導(dǎo)致供需匹配差，招聘時(shí)間拖長。

釘釘系統(tǒng)中實(shí)行一柜一群，在群內(nèi)的快捷入口中看到品牌商/供應(yīng)商發(fā)布招聘需求后，會(huì)迅速拉通銀泰百貨內(nèi)外部資源，諸如通過BOSS、智聯(lián)招聘、企微、小紅書、AI外呼等多個(gè)渠道收集簡歷后，借助AI和算法能力，一般第二天（T+1）就能精準(zhǔn)匹配，如果品牌商的招聘需求緊急，可以從1天升級(jí)到1個(gè)小時(shí)。得壹如是說。

此外，針對(duì)簡歷內(nèi)容不完善的情況，銀泰百貨還提供了智能問答服務(wù)，通過與應(yīng)聘方多輪問答的方式，幫助其完善簡歷內(nèi)容，節(jié)省招聘雙方的時(shí)間。

目前，銀泰百貨招聘場(chǎng)景還在做技術(shù)、功能模塊的迭代。據(jù)得壹介紹，需求端是非常認(rèn)可的，每個(gè)月有1000名導(dǎo)購入職銀泰，一年的入職人數(shù)在1.2萬左右，難點(diǎn)在于簡歷來源、簡歷量、匹配的精準(zhǔn)度

銀泰百貨一直在做簡歷精準(zhǔn)匹配度的提升，即消耗更少的簡歷量招到合適的人。原來看50份簡歷才招到人，爭取以后做到瀏覽10份就能招到人。得壹補(bǔ)充道。

一家百貨商場(chǎng)的AI新思考

數(shù)字化是智能化的前置工作。

銀泰百貨的AI實(shí)踐，讓人們看到了AI大模型在商業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值可能會(huì)比人們想象大得多。

但無論是單點(diǎn)智能化還是規(guī)?；闹悄芑⒎且怀幌湍芡瓿?，前提是要完成數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2017年開始至今，銀泰百貨一直圍繞數(shù)字化進(jìn)行業(yè)務(wù)革新，且一直在考慮如何用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長，以用于商業(yè)化的判斷，包括選品投放、潛力品孵化等產(chǎn)品都是數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值的具體表現(xiàn)。

所以，有了數(shù)字化基建傍身的銀泰百貨在AI方面的起步要比其他公司早的多，也更扎實(shí)。

光錐智能了解到，2022年，銀泰百貨就開始在小模型，諸如預(yù)測(cè)模型、決策模型、診斷模型的基礎(chǔ)上，基于規(guī)則做一些能力點(diǎn)的升級(jí)，但受限于當(dāng)時(shí)的技術(shù)棧和能力棧，并不能很好的解決專柜運(yùn)營中的某些問題。

得壹感嘆道，大模型出來前，雖然有認(rèn)知，但比較模糊。比如做了選品投放和潛力品孵化后，還能做哪些能力的延伸？總感覺缺乏一些創(chuàng)新技術(shù)的支持。微軟Copilot的發(fā)布，Agent的爆火，給了銀泰百貨很大的啟發(fā)，瞬間意識(shí)到了這就是我們想做的。

但這并不意味著，銀泰百貨要用大模型全面替換掉之前的技術(shù)架構(gòu)，其更傾向于根據(jù)具體場(chǎng)景選擇合適的模型。如果在某些場(chǎng)景中，大模型發(fā)揮的價(jià)值大，就用大模型，反之就沒必要。

大模型價(jià)格戰(zhàn)打得火熱，如果成本能降下來，肯定要用大模型，得壹笑著說，目前阿里的通義千問，智譜AI的GLM3、GPT等都在用。

用大模型是一方面，如何落地才是關(guān)鍵。光錐智能了解到，銀泰百貨主要從小場(chǎng)景切入，且在場(chǎng)景的選擇上非?？季俊Ｊ紫?，會(huì)預(yù)判這個(gè)場(chǎng)景以后是否會(huì)消失，做這個(gè)場(chǎng)景的價(jià)值大不大，在這個(gè)場(chǎng)景沉淀下來的能力，能否復(fù)制。此外，為了解決落地過程中幻覺問題，銀泰百貨做了很多工程上的彌補(bǔ)，比如外掛知識(shí)庫。

從Copilot到Agent需要一個(gè)過程，未來一年銀泰百貨的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)Agent。得壹暢想道。

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