來源：Pai爺運營
在私域流量里面，企業(yè)是需要直接與用戶建立連接。因此，這就要求我們對私域運營的人力、運營服務(wù)質(zhì)量等提出了更高的要求。這個時候，企業(yè)想要解決私域流量規(guī)?；鲩L的難題，就需要標(biāo)準(zhǔn)化的運營人力和能力，也就是所謂的需要制定相應(yīng)的SOP。
【為什么一定要制定私域SOP】
一、什么是SOP
所謂的SOP（Standard Operation Procedure），即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，是將某一項工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟、具體內(nèi)容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
而私域SOP，則是針對私域運營場景、提升私域工作效果的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
直白來講，就是在私域運營體系的各個模塊環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的成體系的運營動作，用一句話來概括就是：什么角色，在什么場景、什么時間下、用什么形式、進(jìn)行什么運營動作，以達(dá)成什么目標(biāo)？
這個就是私域SOP的核心。
二、SOP制定的意義
其實在私域發(fā)展過程中，因為流量規(guī)模提升和轉(zhuǎn)化變現(xiàn)這個目標(biāo)的實現(xiàn)，需要更多的私域運營員工數(shù)量及更高的私域運營效率收益，這個時候就需要sop規(guī)劃運營流程方法，提升人效。
所以，我們可以簡單總結(jié)一下，對于整個私域營銷來說，私域SOP的制定它至少具備以下四個價值：
效率提升：提升私域運營效率，解決私域規(guī)?；瘡?fù)制的問題；
策略落地：自上而下制定運營動作，落地運營策略，保證效果；
經(jīng)驗沉淀：總結(jié)沉淀私域優(yōu)秀運營經(jīng)驗，提升整體運營水平；
績效評估：統(tǒng)一運營規(guī)范，降低績效評估的復(fù)雜度。
這就是為什么我們說，私域營銷必須要制定SOP的根本原因。
三、私域運營中SOP的分類
在整個私域營銷體系下，關(guān)于SOP的種類其實非常的多，包括不同私域載體所對應(yīng)的SOP，也包括私域團(tuán)隊管理的SOP、企業(yè)內(nèi)部跨部門SOP等等。我們可以以私域流量載體為主，圍繞著拉新引流、留存提頻、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)三個模塊去進(jìn)行一個大致的分類：
比如社群：針對這個載體，在拉新引流環(huán)節(jié)：社群裂變SOP；在留存提頻環(huán)節(jié)：社群運營SOP、社群用戶互動SOP等；而在轉(zhuǎn)化變現(xiàn)環(huán)節(jié)：社群轉(zhuǎn)化主要是通過活動來實現(xiàn)的，所以可以設(shè)置社群活動SOP、新品發(fā)售SOP、企微客服1對1轉(zhuǎn)化SOP等等的。我們通過這種方式，可以清楚的知道，自己的私域營銷，具體需要搭建哪些SOP。
那這些看上去雖然很多，但其實關(guān)于SOP制定的底層邏輯都是相同的。
【私域SOP制定的三要素】
我們要知道，一個SOP，它最重要的三個核心要素。也可以說成是合理的SOP必須要具備的三個條件。分別是流程、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
1、第一個：流程
包括像時間的流程、步驟的流程等等的。因為我們做SOP，不是給某一兩個人使用的，它是要讓所有人都能看明白的！比如說，一件事分為三個步驟，你不能先寫第三步，再寫第一步，這樣沒有根據(jù)一定的時間或者步驟的順序，去填寫內(nèi)容，對于不知道的人，或者剛接手的同事，會感覺很懵，他不知道你這個是什么意思，那這樣的話你這個SOP就失去了它的意義。
2、第二個：內(nèi)容。
這里的內(nèi)容，其實就是你具體要做的事情，包括什么人在什么場景下，在什么時間需要采取什么樣的運營動作，等等的！這里的內(nèi)容，一定要盡量的詳細(xì)，甚至在最開始制定的時候，你的內(nèi)容可以啰嗦一點，這個都沒關(guān)系。關(guān)鍵就是要把事情講清楚，千萬不要遺漏。
3、第三個：標(biāo)準(zhǔn)
具體指的就是你執(zhí)行某個運營動作的一個驗收標(biāo)準(zhǔn)。比如說要求是用戶在添加企微客戶后，24小時內(nèi)與用戶進(jìn)行第一次溝通，又比如說要求企微每周與用戶保持至少3次的溝通。那這里的24小時，以及一周3次，這個就是一個具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)的制定，就是為了讓我們知道在具體運營的時候，當(dāng)發(fā)生某件事的時候，我們該采取什么樣的措施，有了具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)之后，我們也能夠知道對應(yīng)的獎罰是如何的。這些其實就是將私域運營中，很多的非量化的東西給量化了。這對于運營效率的提升，私域團(tuán)隊人員的管理等等是具有非常重要意義的。
流程、內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)，這三個就是私域SOP制定的關(guān)鍵的三個核心要素。同樣的，我們也可以通過這三個維度，來審視我們制定的SOP，看它是否具備這三個條件，從而來判斷SOP的合理性。包括后面的SOP的迭代和優(yōu)化，其實也都是圍繞著這三個要素，去進(jìn)行的。
【私域SOP制定的具體流程】
那接下來呢，我們就來詳細(xì)的講解一下，私域SOP具體的制定方法。那大致上，我們可以分為四個步驟：
1、明確私域的主線路徑
在之前分享的內(nèi)容里，我說過私域起盤最關(guān)鍵的是MVP測試！即最小可行性路徑，包括引流、留存、轉(zhuǎn)化三個部分，同時也包括了其中的關(guān)鍵用戶觸點。
當(dāng)然，因為不同的業(yè)態(tài)、不同的品牌，甚至是不同的目標(biāo)人群，他們的路徑有可能會存在區(qū)別。所以如果我們想要制定出合理的SOP，就必須要先梳理清楚自己的私域運營路徑。這樣才能結(jié)合自己的實際業(yè)務(wù)，來具體拆解SOP，將它落實到運營路徑上的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)點上。
事實上，一個完整的私域SOP，是要求在運營路徑上的每一個關(guān)鍵節(jié)點，其實都是需要用SOP來管理的。
在實際業(yè)務(wù)中，如果是剛起步，可能沒有那么完善，那么就建議可以先在那些比較吃人力或者說，人效相對比較低的地方，優(yōu)先制定出SOP來。比如像社群運營，這個工作就是比較吃人力的。
當(dāng)然，也可以選擇變現(xiàn)效率或者運營效率最高的地方，優(yōu)先做SOP的梳理和產(chǎn)出。比如像企微客服一對一私聊SOP。
所以，具體應(yīng)該先選擇路徑上的那個關(guān)鍵節(jié)點，來梳理和產(chǎn)出SOP，這個并沒有什么標(biāo)準(zhǔn)答案，可以根據(jù)企業(yè)實際的業(yè)務(wù)需求，以及私域運營目標(biāo)，來進(jìn)行一個排序。
2、搭建支線路徑
當(dāng)梳理完私域運營路徑之后，接下來第二步，就是在主線路徑上面，去搭建支線路徑。
比如，我們拿剛才這個母嬰品牌來舉例，它的最小可行性路徑是企微引流、社群留存，小程序轉(zhuǎn)化，最后再基于社群來做裂變。這樣形成一個最小可行性閉環(huán)。
那在這幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，又可以繼續(xù)細(xì)化，比如在企微引流環(huán)節(jié)中，可以細(xì)化為，用戶通過京東店鋪等公域平臺，通過掃描二維碼添加企微客戶，然后企微號為自動回復(fù)用戶一個內(nèi)容，比如會通過簡單的對話或者用戶調(diào)研，發(fā)送自動問卷，來對用戶進(jìn)行分層和打標(biāo)。之后會通過推送社群二維碼來引導(dǎo)用戶進(jìn)群。
當(dāng)用戶進(jìn)入社群之后，它會有一些常規(guī)的促活手段，包括新人問候、每日簽到、社群活動以及日常的內(nèi)容推送等等。來保證用戶在社群里的一個活躍度。
而到了轉(zhuǎn)化階段呢，主要是先在社群里面去推送一個商品優(yōu)惠券，然后引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)到小程序，來進(jìn)行一個下單轉(zhuǎn)化。同時，也會鼓勵用戶在社群里面去曬單。
最后，就是通過活動策劃，比如邀請好友入群，可額外領(lǐng)取優(yōu)惠券，又或者是通過小程序助力下單、拼單等方式，來進(jìn)行社群裂變。
這個就是它整個的私域路徑圖。
那其中，從公域平臺到企微、再到社群、小程序，這個是它的一個主線路徑，其中涉及到的各個流量載體中的用戶行為路徑，就屬于是支線路徑。
還是那句話，路徑不管是主線路徑還是支線路徑，都需要根據(jù)自己的業(yè)態(tài)、產(chǎn)品，甚至是私域運營目標(biāo)，來設(shè)計。而且路徑圖不是固定不變的，是需要不斷迭代優(yōu)化的。
好，那搭建完主線路徑以及支線路徑之后，其實我們整個的私域運營地圖就完成了，這樣做的好處就是讓我們對整個的私域運營全景有一個很清晰的了解，知道在這個過程中，有哪些關(guān)鍵節(jié)點，是需要跟用戶去互動的，又有哪些關(guān)鍵節(jié)點，是需要我們團(tuán)隊人員去做好內(nèi)容規(guī)劃的。
3、篩選關(guān)鍵節(jié)點
接下來第三步，就是基于這個私域運營全景圖，去篩選出其中的關(guān)鍵節(jié)點，并以此去橫向拉出一個時間軸來。那具體怎么操作呢？
我們繼續(xù)用這個案例來說明，在這個案例中，我們通過它的私域全景圖，可以知道，其中的關(guān)鍵節(jié)點大致包括了：
1）用戶通過二維碼關(guān)注企微客戶：這里是用戶與企業(yè)的首次接觸，所以可能需要涉及到企微客戶的自動回復(fù)，包括社群二維碼推送、問卷調(diào)查推送、簡單的問候、用戶分層和標(biāo)簽管理等等
2）用戶入社群：這里面涉及到社群的群公告設(shè)置、新人入群歡迎、內(nèi)容推送、活動推送，以及日常用戶互動的規(guī)劃
3）用戶轉(zhuǎn)化：包括營銷活動的策劃、企微客服1對1跟進(jìn)用戶下單、用戶下單成功之后，客服售后跟進(jìn)等等的。
4）裂變，基于社群或者小程序去做用戶裂變：那這邊就可能包括裂變營銷活動的策劃、用戶成功裂變以后，如何領(lǐng)取相應(yīng)的獎勵等等。
以上這些，就是基于整個私域運營全景圖，從中篩選出的關(guān)鍵節(jié)點，以及關(guān)鍵節(jié)點上面我們需要做的關(guān)鍵運營動作。
4、橫向拉出時間軸
接下來，就是基于這些內(nèi)容，去根據(jù)時間上的一個順序，去進(jìn)行一個排序。就是確定下來，先做什么事情，再做什么事情，它的一個先后順序是什么樣的！
比如用戶關(guān)注企微客服號之后，我們應(yīng)該先推送關(guān)于企業(yè)的一個簡單介紹，然后推送一份問卷調(diào)查，之后是推送一個社群二維碼，并且告知用戶進(jìn)入社群之后的一個好處是什么，比如可以在社群里面領(lǐng)取優(yōu)惠券等等的。這個是企微客戶自動回復(fù)的內(nèi)容順序，它不是隨意推送的，也不是一股腦的把文案內(nèi)容給丟出去了，它是有節(jié)奏的，先推什么再推什么。
在其他關(guān)鍵節(jié)點上面也是一樣的道理。這里其實就是可以站在用戶的角度上面去進(jìn)行規(guī)劃，就是你希望當(dāng)用戶到這一步的時候，你是想要讓用戶先接觸什么內(nèi)容，再接觸什么內(nèi)容，或者說你是希望用戶先做一件什么事，再去做一件什么事，知道了這個之后，你就知道你具體的引導(dǎo)順序應(yīng)該是什么樣的。
這樣就能在每一個關(guān)鍵節(jié)點上面，都去橫向拉出一個時間軸來，這一對于我們接下來制定具體的SOP內(nèi)容，是非常重要的。
5、填充核心內(nèi)容
就是在這些時間軸上的關(guān)鍵節(jié)點上面，去填充具體的內(nèi)容。這里的內(nèi)容，包括但不限于：
1）具體事項：也就是具體需要進(jìn)行一個什么樣的運營動作；
2）時間點，具體是在什么時間，比如說每天上午10點，或者說每周五晚上8點等等
3）內(nèi)容：包括具體采取什么樣的形式，比如像文案、海報、話題互動、社群活動、甚至像直播等等的，都屬于具體的內(nèi)容范疇
4）具體執(zhí)行人：就是由團(tuán)隊中的那個崗位的同學(xué)，來具體操作。
5）需要注意的事項有哪些。
以上這些就是我們需要去填充的具體內(nèi)容。用一句話來概括，就是什么人在什么時候，用什么樣的方式，去做一件什么樣的事。
其實我們回顧整個SOP制定的過程，如果說第一步搭建主線路徑是為了來明確具體想要達(dá)成什么目標(biāo)？比如說，從企微到社群，這個過程中，那它的核心目的就是為了實現(xiàn)用戶活躍，而從社群到小程序，那它的核心目的就是為了實現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化。對吧。
那么第二步，基于主線路徑去搭建支線路徑，就是來明確具體的場景。
而第三步，通過整個私域運營全景圖，來篩選出關(guān)鍵節(jié)點，并且在每個節(jié)點上面去拉出一條時間軸，那這就是來確定具體是在什么時間。
接下來的第四步，在這個上面去填充具體的內(nèi)容，包括但不限于事項、時間點、內(nèi)容、執(zhí)行人以及具體的注意事項等等。這些其實就是來補(bǔ)充具體什么角色，用什么樣的形式，進(jìn)行一個具體的什么樣的運營動作。
好，那以上就是關(guān)于私域SOP具體制定的流程和步驟。接下來，我用一個案例來進(jìn)一步詳細(xì)的拆解一下。
【私域SOP制定案例參考】
那接下來，我們用一個案例來進(jìn)一步詳細(xì)的拆解一下。
下面這個案例是一家美妝護(hù)膚品的企業(yè)私域，它策劃了一場私域社群裂變促銷活動。這個企業(yè)當(dāng)時在找我做的時候，其實它還有另外一個核心目的，就是希望把個人微信、社群等渠道的好友，遷移到企微當(dāng)中來。所以它這場活動，主要的目標(biāo)用戶都是原來社群或者個人微信的好友。
那它的整個活動其實比較簡單：就是先通過原有社群、個人微信朋友圈等渠道，進(jìn)行活動預(yù)熱宣傳，所有有興趣參與活動的用戶，都可以關(guān)注它的企微客服號，然后獲得一個個人的專屬海報。同時，會被引導(dǎo)進(jìn)入一個新的社群里面。然后用戶通過分享海報的方式，裂變新的用戶，同樣也是先關(guān)注企微客服號，然后進(jìn)入社群，通過劇本促銷的方式，去進(jìn)行一個銷售轉(zhuǎn)化。
以上是它整個活動的一個背景，以及簡單的介紹。接下來，我們就來詳細(xì)拆解一下，針對這樣一場私域社群裂變活動，我們該如何來制定合理的SOP。
一、明確私域運營路徑圖
首先，第一步，就是根據(jù)活動形式，設(shè)計出大致的活動鏈路，也就是運營路徑圖。
根據(jù)這個活動鏈路，其實大致上我們就可以把整個活動拆分成五個階段：
1、準(zhǔn)備期：也就是前期活動準(zhǔn)備，包括物料、海報設(shè)計的準(zhǔn)備，以及相關(guān)后臺的設(shè)置；
2、活動預(yù)熱期：主要是通過個人微信號、朋友圈，以及線下渠道等方式，去進(jìn)行活動預(yù)熱宣傳推廣；
3、裂變增長以及新客進(jìn)群
4、社群大促：包括新客戶的首單激活，以及老客戶的復(fù)購轉(zhuǎn)化；
5、爆品返場活動
二、篩選關(guān)鍵節(jié)點
接下來，根據(jù)活動的整體鏈路，我們需要把其中幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)找出來。
首先第一個，就是活動的前期準(zhǔn)備。第二個是在活動預(yù)熱階段，有一個活動觸達(dá)客戶，這么一個環(huán)節(jié)。第三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是用戶添加企微客服號；第四個是新用戶進(jìn)入社群；最后一個就是在社群里面進(jìn)行一個活動的促銷。
這五個是整個活動鏈路中，最為關(guān)鍵的重要環(huán)節(jié)。接下來，我們需要針對這五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分別去把其中可能涉及到的重要工作事項，一個個羅列出來。
1、活動準(zhǔn)備
最主要的內(nèi)容事項，包括物料準(zhǔn)備、推廣渠道的選擇、功能配置與測試、以及裂變新社群的搭建，包括社群的人員配置。這些工作，都是在活動準(zhǔn)備這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，需要重點關(guān)注的核心工作內(nèi)容。
2、觸達(dá)客戶
在活動觸達(dá)用戶這個環(huán)節(jié)中，最為關(guān)鍵的就是個人微信朋友圈的一個宣傳，包括一些重要種子用戶的一個私聊。以及原來社群內(nèi)的活動曝光宣傳。
3、用戶添加企微
最重要的一件事就是企微客戶的一個自動回復(fù)設(shè)置，包括推送用戶專屬的分享海報，并且引導(dǎo)用戶進(jìn)入新的社群。
4、用戶入群
那當(dāng)用戶進(jìn)入新社群之后，在這個環(huán)節(jié)中，需要重點關(guān)注的工作事項有這么幾個，首先第一個，就是用戶進(jìn)群之后的一個新人歡迎語的設(shè)置，其次呢因為有些用戶是直接通過社群裂變進(jìn)入社群的，因此還需要有一個活動內(nèi)容的相關(guān)引導(dǎo)。所以，總結(jié)一下在這個環(huán)節(jié)中，其實核心就是做好社群新用戶的引導(dǎo)工作。
5、社群促銷
最后在社群活動促銷環(huán)節(jié)，核心就是去做好用戶轉(zhuǎn)化的內(nèi)容，具體的包括社群活動內(nèi)容，企微客服號重點客戶的1對1私聊逼單。
好，以上這些，就是基于整個活動運營路徑圖，找出的關(guān)鍵核心環(huán)節(jié)中，需要做好的重點工作內(nèi)容，也可以看成是重要模塊。
三、填充核心內(nèi)容
那接下來，就是針對每一個重要模塊，我們?nèi)ミM(jìn)行一個具體內(nèi)容的填充。
包括具體的事項、工作內(nèi)容，像文案、海報話術(shù)的設(shè)計、以及具體的執(zhí)行人是誰？具體的時間點是什么時候，通過什么樣的形式等等的。然后，我們把這些內(nèi)容，以一個時間的順序去進(jìn)行一個排序。
1、物料準(zhǔn)備模塊的內(nèi)容填充
比如，我們來看第一個活動準(zhǔn)備這個環(huán)節(jié)中，在這個環(huán)節(jié)中我們重點模塊主要包括物料準(zhǔn)備、推廣渠道的選擇、功能配置與測試、以及裂變新社群的搭建，包括社群的人員配置。
那整個活動中，我們可能涉及到的物料，大致上可以包括活動宣傳海報、任務(wù)裂變海報、以及線下宣傳物料的準(zhǔn)備。這些就是具體的工作事項，接下來是具體的內(nèi)容，也就是話術(shù)、文案、海報。包括具體的時間要求等等的。那比如說針對老客戶的這個活動宣傳海報，我們準(zhǔn)備了這樣的一個話術(shù)，然后針對任務(wù)裂變海報呢，我們又準(zhǔn)備了另一個文案話術(shù)。
然后每一個工作事項，它可能需要注意的內(nèi)容，可以備注在后面進(jìn)行一個備注，比如說針對老客戶的活動預(yù)熱海報，它需要重點突出老客戶的利益，然后要有產(chǎn)品背書，比如主打某個功效，又或者說是有某位大V的推薦，然后在海報上面需要標(biāo)注清楚參與活動的具體方式以及時間等等。另外，還有包括整體排版的設(shè)計、尺寸的要求等等，都可以放到這個注意事項里面。
那當(dāng)我們把這些內(nèi)容全部填充進(jìn)去之后，那針對物料準(zhǔn)備這個模塊的SOP其實也就完成了，接下來我們只需要根據(jù)這個內(nèi)容要求去進(jìn)行相關(guān)物料的制作就可以了！
這樣一份SOP，它不僅僅是可以告訴我們在什么時候需要做一件什么事情，而且對于團(tuán)隊的其他小伙伴來說，也非常的清晰。當(dāng)我們運營人把這份SOP發(fā)送給比如說設(shè)計師，那它就知道，我要在什么時間內(nèi)，完成多少張海報的設(shè)計，每張海報的要求是什么，相應(yīng)的文案內(nèi)容是什么樣的，需要重點突出什么。設(shè)計師一看就非常的清楚明了。這樣的SOP才是一個完整的。
2、針對新社群搭建的內(nèi)容填充
當(dāng)然，這個SOP僅僅只是針對活動準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，物料準(zhǔn)備這個模塊制定的。接下來，我們就需要對其他環(huán)節(jié)的其他重要模塊，同樣去進(jìn)行具體內(nèi)容的填充，從而形成SOP。
比如，針對新社群的搭建
那它具體的工作內(nèi)容，包括像入群歡迎語的設(shè)置、群規(guī)范的制定、群自動回復(fù)設(shè)置、群公告、群禁忌等等，然后每一個工作事項，具體的話術(shù)內(nèi)容都填寫清楚，比如新人歡迎語的設(shè)置，具體的話術(shù)是什么樣的，再比如具體的群公告內(nèi)容是什么，它具體的文案內(nèi)容是什么。
然后像針對新社群的人員管理這個模塊，那在這個群里面，主要需要存在哪幾個角色？比如像有群主、群管理、KOC、水軍等等的，那每個角色它的定位是什么樣的？在社群里面主要起到一個什么樣的作用等等的，把這些都填寫清楚。這樣針對活動準(zhǔn)備這個環(huán)節(jié)下面，關(guān)于新社群搭建以及群人員管理，這兩個模塊的SOP也就完成了。
3、針對活動宣傳模塊的內(nèi)容填充
針對用戶觸達(dá)這個環(huán)節(jié)，最重要的核心模塊，就是個微朋友圈的活動宣傳。
那針對這個環(huán)節(jié)，也是一樣的，我們把需要宣傳推廣的內(nèi)容，一個個填充進(jìn)去就行。
比如我們看這個截圖：
這個就是針對朋友圈預(yù)熱的SOP。里面主要包括了具體的時間點，就是你這個朋友圈，每天分別要求在什么時間點進(jìn)行內(nèi)容的推送，具體的內(nèi)容形式是什么樣的，比如是純文案，還是文案+海報的形式，那這個海報是活動宣傳海報，還是相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容種草圖，等等的，寫清楚，然后具體的文案話術(shù)又是什么。然后根據(jù)一個時間軸的順序，從上到下，進(jìn)行一個排序，這樣呢就能形成一個關(guān)于朋友圈活動預(yù)熱的一個SOP了。
同樣的道理，針對企業(yè)原有的社群，我們在里面做活動宣傳，它的SOP也是一樣，把具體發(fā)送的時間點，內(nèi)容形式、具體的話術(shù)、文案等，這樣針對這個模塊的SOP也就完成了。
4、針對社群團(tuán)購接龍模塊的內(nèi)容填充
這里面的活動內(nèi)容，主要是通過團(tuán)購接龍的形式，來激發(fā)用戶下單。那我們把整個團(tuán)購活動的過程梳理出來，比如活動從20點開始，那第一步，我們要做什么事情，那具體的內(nèi)容、文案、話術(shù)是什么寫清楚，然后其中在社群里的每一個角色，相互之間需要怎么配合，比如群主要發(fā)一個什么樣的內(nèi)容來告知活動開始了，然后推送一段文案，接下來水軍需要怎么配合？來活躍這個氛圍，接下來可能需要發(fā)一個用戶證言的內(nèi)容，那把相關(guān)的素材、文案話術(shù)、海報準(zhǔn)備好，然后在什么時間點，又那個號來進(jìn)行推送，包括還有活動的產(chǎn)品，它的賣點提煉是什么內(nèi)容，價格是什么等等的，把這些都寫清楚，這樣關(guān)于活動的SOP也就完成了。
其實關(guān)于SOP的制定，并沒有那么難！只是它確實會有點復(fù)雜，是因為它涉及到的內(nèi)容比較多，然后也比較細(xì)致。但是它的基本制定的邏輯很簡單，就是四個步驟：
根據(jù)運營路徑來畫出主線路徑以及支線路徑圖，然后找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這些關(guān)鍵節(jié)點上面，去找出核心關(guān)鍵模塊，最后再針對這些模塊，去填充具體的內(nèi)容，包括具體工作事項、時間點、話術(shù)、文案、海報等內(nèi)容、以及具體的執(zhí)行人、注意事項等等的。這樣SOP就能制定完成了。
可以毫不夸張地說，幾乎90%的SOP都可以參考這個流程去制定，他們的底層邏輯都是一樣的。
【更多制定私域SOP的方法】
那除了我們剛說的這種方式來制定SOP之外呢，其實還有另外的關(guān)于SOP制定的方法。那我這邊就簡單介紹兩種，可能在私域營銷體系中，比較常用的。
一、根據(jù)時間軸來制定SOP。
我們剛說的那種SOP制定方法，它是基于運營路徑圖。那現(xiàn)在講的這種方法，顧名思義就是基于時間軸，也就是時間維度來進(jìn)行SOP的制定。這種方法，基本都是運用在某些具體項目上的。那它的具體方法大致上可以分為三個步驟：
1、首先第一步，將整個項目根據(jù)時間維度，來進(jìn)行一個區(qū)分，比如說第一天、第一階段這樣的。
2、第二步，是針對每一個時間點，來具體羅列需要做的重要事項。
3、最后一步，就是針對這些事項，進(jìn)行具體的內(nèi)容填充，包括具體的工作內(nèi)容、話術(shù)文案海報、時間點、執(zhí)行人、注意事項等等的。這一步其實就跟第一種方法的最后一步是一樣的。
那我舉個例子：下面這個呢，是某家教育公司策劃的一個課程試聽的促銷活動。
那它整個的活動周期可以分為三個階段，活動預(yù)熱階段、活動啟動階段、以及活動收尾階段。其中它的這個試聽課有三節(jié)，然后是每天免費試聽一節(jié)課。這樣他整個活動，也就是這個項目，根據(jù)時間維度，可以具體拆分成11個節(jié)點。
分別是活躍預(yù)熱階段包括了課前3天、2天、1天；
然后活動啟動階段，第一天第一節(jié)試聽課、第一節(jié)課后、第二天第二節(jié)試聽課、第二節(jié)課后、以及第三天試聽課。
最后就是這三天的試聽課結(jié)束后
在這個過程中，會有四個關(guān)鍵時間節(jié)點，分別是課后第一天、第二天、第三天以及第五天。
接下來就是把每一個節(jié)點中的重要事項羅列出來。比如課前3天，也就是第一個節(jié)點，主要需要做的事情是活動預(yù)熱，那它的活動宣傳主要是通過OA系統(tǒng)進(jìn)行短信通知，里面可能涉及到的具體的話術(shù)文案，都在里面寫清楚，包括具體推送的時間點。
然后到了第二個節(jié)點，也就是課前2天，需要搭建好社群，也就是把所有意向用戶都拉到一個社群里面，那這里就涉及到社群的群公告內(nèi)容撰寫、新人進(jìn)群的引導(dǎo)話術(shù)設(shè)置、以及保持用戶活躍的一個基本的互動。對吧，包括具體的話術(shù)內(nèi)容。
接著到了第一天聽課的時候，那這里可能需要涉及到的重要事項就比較多了，那我們可以繼續(xù)用時間維度，來進(jìn)行一個排序，比如在中午13點半的時候，在社群里面去做一個預(yù)熱 ，那具體需要推送的內(nèi)容、話術(shù)文案都寫清楚。然后14點需要做一件什么事、15點又需要做什么事、17點需要做什么事。然后正式開始課程的試聽，那在這個過程中，我們需要在社群里面怎么去做互動，具體的文案話術(shù)是什么，再比如當(dāng)試聽課結(jié)束之后，我們可能需要有一個話術(shù)來進(jìn)行過度，把用戶注意力轉(zhuǎn)移到正式課上來，對吧！那這個時候可能需要安排水軍，當(dāng)然也包括具體的話術(shù)內(nèi)容，
然后等到了第二天，那在第二節(jié)試聽課之前，我們可能還需要跟用戶做一個互動，包括進(jìn)行一個點對點的回放，或者說第一天試聽課結(jié)束之后，可能會有一個課后作業(yè)，那需要客服在社群里面去督促用戶進(jìn)行作業(yè)的提交等等的。
等到了三天試聽課結(jié)束之后，可能需要在社群里面去進(jìn)行一個話術(shù)引導(dǎo)，來引導(dǎo)用戶進(jìn)行一個正式課的轉(zhuǎn)化，另外還可能需要針對沒有轉(zhuǎn)化的用戶，客服去進(jìn)行一個1對1的私聊，那具體的聊天話術(shù)是什么、內(nèi)容是什么等等的。
OK，以上這個就是一個基于時間維度，來制定的SOP。其實它的大致邏輯跟第一種方式差不多，需要填充的具體內(nèi)容也差不多，核心都是明確什么角色，在什么場景、什么時間下、用什么形式、進(jìn)行什么運營動作，以達(dá)成什么目標(biāo)？唯一的區(qū)別，就是基于的點不同。一個是基于運營路徑，而領(lǐng)一個則是基于時間軸。
二、窮舉法制定私域SOP
最后一種制定SOP的方法，叫做窮舉法。這種方法，通常是針對某一個細(xì)節(jié)，或者說針對某一個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵節(jié)點，來進(jìn)行一個具體內(nèi)容補(bǔ)充，以便于在這個節(jié)點上面，可以更加的高效。
比如我們都知道，在私域運營過程中，客服每天都會面臨大量的用戶，對于產(chǎn)品、活動等信息的咨詢。那這個工作量是非常的龐大的。所以針對這種情況，我們就可以通過文檔窮舉的方法，來制定相應(yīng)的話術(shù)SOP。以便于客服可以提高工作效率。
比如，我們可以把用戶可能會面對的哪些場景，以及對應(yīng)的話術(shù)，都羅列好。然后根據(jù)用戶咨詢的關(guān)鍵詞的篩選，去自動回復(fù)相對應(yīng)的內(nèi)容話術(shù)。那這里可以可能會需要涉及到具體工具的輔助了。
再比如說用戶針對價格方面，可能會有各種疑問，那我們就可以把相關(guān)的問題，通過提前預(yù)設(shè)的方式，來進(jìn)行一個話術(shù)制定。然后當(dāng)用戶提出疑慮的時候，客戶就可以選擇其中對應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行一個推送。
那再比如用戶對活動有疑惑，那就推送對應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容給到用戶。
……
這樣的好處，就是可以極大的提高客服的工作效率。同時呢，在私域運營中，對于用戶的反饋可以做到非常的及時，整體上去提升整個私域營銷的能效性。
當(dāng)然，這種方法，可能需要建立在有一定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的情況下，知道在什么樣的場景下，用戶可能會提出什么樣的話題。又或者說對于相對比較成熟的操盤手來說，它可以根據(jù)自己過往的經(jīng)驗，來進(jìn)行一個預(yù)設(shè)。
【總結(jié)】
OK，那以上就是關(guān)于私域SOP制定的全部內(nèi)容了。最后，我還是需要提別強(qiáng)調(diào)的一點就是，任何SOP的制定，都是基于某個節(jié)點，或者說某個業(yè)務(wù)場景需求下而建立的！雖然說SOP的梳理和建立，可以幫助我們的私域運營策略能夠更加高效的落地執(zhí)行，同時提升私域團(tuán)隊的工作效率。
但是，SOP并不是一層不變的，它需要隨時根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，作出迭代和優(yōu)化。甚至換句話說，當(dāng)我們建立SOP的同時，也就意味著變化的開始。作為一名優(yōu)秀的私域操盤手，絕不能被SOP給限制了！我們需要結(jié)合各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，以及用戶反饋等內(nèi)容，隨時作出調(diào)整。
看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報網(wǎng)揭秘更多好的項目。
感謝您的支持，我會繼續(xù)努力的!
打開支付寶掃一掃，即可進(jìn)行掃碼打賞哦
手機(jī)直接保存圖片,掃一掃識別二維碼,即可進(jìn)行掃碼打賞哦
