劉學輝、于東來 | 作者
礪石商業(yè)評論 | 來源
從事商業(yè)研究與商業(yè)咨詢很多年，前半程時間主要還是基于一些傳統(tǒng)的西方經(jīng)典管理理論與一些西方著名企業(yè)的優(yōu)秀管理實踐來展開的。
隨著中國商業(yè)發(fā)展歷程的豐富，也出現(xiàn)了大量有價值的素材，這促使礪石最近幾年嘗試擺脫傳統(tǒng)管理經(jīng)驗的束縛，一方面結(jié)合了蘋果、星巴克、微軟、谷歌、宜家、豐田、華為、騰訊、阿里與比亞迪等國內(nèi)外大量杰出企業(yè)的案例，另一方面回歸哲學本質(zhì)，從老子、孔子、佛陀、蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德、奧勒留、叔本華與托爾斯泰等東西方多位哲學大師中吸取智慧，就什么才是正確的企業(yè)經(jīng)營做了大量的獨立思考，并逐漸形成了一套較為系統(tǒng)的管理感悟。讓我驚喜的是，當我們這些感悟逐漸成型后，發(fā)現(xiàn)竟然與胖東來所踐行的核心理念，以及胖東來創(chuàng)始人于東來獲得這些感悟的路徑不謀而合，他也是經(jīng)過大量的案例學習與哲學思考才走到這條路的。
對于胖東來模式，外界較為淺顯的了解只是關(guān)注到其優(yōu)美、干凈的賣場環(huán)境環(huán)境與員工熱情周到的服務；稍微深入一點的會關(guān)注到其遠高行業(yè)平均水準的員工薪酬、優(yōu)厚的員工福利、充足的員工假期、高品質(zhì)的商品標準與超預期的售后服務。但上述都是胖東來模式成功的果，而非成功的因。在于東來解決作為企業(yè)，何為正確之前，其首先解決的是作為人，何為正確的問題。
于東來認為，作為一個人最重要的是自由與愛，擺脫被虛榮、傲慢、貪婪、嫉妒與嗔恨之心束縛的奴性狀態(tài)，而是走向快樂、陽光、自由、真誠、公平、正義、知足與博愛的美好人生。而作為企業(yè)家要實現(xiàn)這種美好人生，就需要構(gòu)建一種能夠給企業(yè)家?guī)砻篮萌松娜缕髽I(yè)經(jīng)營體系。在這種自由與愛的原則引導下，給予員工更多的利益、自由、信任與授權(quán)，為用戶提供真正帶來美好生活的優(yōu)美賣場環(huán)境、高品質(zhì)商品與用心服務，便水到渠成。
胖東來在實踐中的巨大成功，也給予了我們對于這套商業(yè)體系的信心。雖然胖東來的規(guī)模并不算太大，但不夸張的說，胖東來模式一定程度上代表著中國，乃至全球最先進的組織文化與組織管理模式，其在未來還會帶來源源不斷的驚喜。
之前商業(yè)界中曾有一句廣為流傳的話，即所有的行業(yè)都值得用互聯(lián)網(wǎng)模式重做一遍，經(jīng)過實踐驗證這句話并不奏效，但借用這句話的結(jié)構(gòu)，筆者認為所有的行業(yè)都值得用胖東來模式重做一遍。于東來的深邃思考與胖東來的成功實踐，也進一步助力了我們在這套新管理體系構(gòu)建上的成熟度，我們在接下來也希望能夠發(fā)揮礪石在內(nèi)容、課程與咨詢領(lǐng)域的一些特長，與胖東來的成功實踐形成合力，共同推動這種代表中國最先進管理模式的新商業(yè)文明體系在更廣范圍內(nèi)的推廣普及。
在過去的兩年的時間，胖東來創(chuàng)始人于東來先生還充分發(fā)揮了無私的大愛精神，為行業(yè)中大量的困難零售企業(yè)提供了盡心的幫扶，并取得了很好成效。下文分享了于東來在幫扶這些企業(yè)過程中的重要方法論，共9條，以饗讀者。這9條方法論，一定程度上可以幫助我們更好的了解胖東來模式的精髓。
以下是胖東來幫扶同行的核心方法論：
第一，要弄懂做企業(yè)的目標到底是什么。
大家大致都是隨著這種環(huán)境，剛開始為了掙錢，也沒想那么多。現(xiàn)在，我們要懂企業(yè)家的價值到底是什么？企業(yè)是為了推動社會的進步，企業(yè)家也是一樣。我們做的這個事情能讓自己快樂，也能為社會帶來美好，推動社會進步，這是企業(yè)家的價值和使命。
我們要明白自己做企業(yè)的目標是為了社會進步，這樣我們就很清晰哪些方面能做，往哪個方向走。當然不是說我們馬上就能實現(xiàn)，還可以把這個目標定得低一點兒：幸福。去思考一下我們是不是在追求幸福，最起碼我們做企業(yè)過程中應該幸福，企業(yè)家自己應該幸福，應該輕松、開心地去做。把這個目標厘清以后，最起碼自己不再迷茫?；蛘吣阏f想掙錢都行，總之要把自己的目標定位清楚。
第二，要理清自己企業(yè)的資產(chǎn)狀況。
這個非常重要，我們這幾家企業(yè)一定要給自己的總資產(chǎn)、負債、固定資產(chǎn)做個實際評估。實際評估到底企業(yè)還值多少錢，我們的凈資產(chǎn)是多少，這些心里面一定要很清晰。
為什么要這樣做呢？因為很多企業(yè)家自己欠別人多少錢都不知道，自己掙多少錢也不知道，這不是開玩笑。很多人總感覺自己是有錢的，靠感覺是很危險的。我們一定要把資產(chǎn)搞清楚，或者我們庫存對賬的時候，賬面和實物能否匹配，我們的資產(chǎn)應收賬款是不是能要回來，如果要不回來了你不能算。一定要非常清楚自己企業(yè)的基本狀況。
我希望咱們這十家最起碼不是負債的，至少要少點兒負債。打個比方，如果我們把企業(yè)和房子都賣了還抵不上負債，那這就不太樂觀。最好的情況是，我們這十家企業(yè)的凈資產(chǎn)都是正資產(chǎn)，這樣我?guī)銈兊臅r候也不會很累。你們一定要自己把資產(chǎn)狀況盤清。最終情況不必跟我說，自己知道就行了，要非常清楚自己企業(yè)的基本狀況。將來我們拿到調(diào)整方案的時候，再根據(jù)這種比例進行調(diào)整和規(guī)劃。
我以前去跟別的企業(yè)進行這種互動的時候，有的企業(yè)真的是做了有上百億，但是自己到底欠別人多少錢不知道。我說你把企業(yè)的資產(chǎn)認真地盤點一下。對于不可想象的結(jié)果，我們不要樂觀，小的企業(yè)出現(xiàn)這個問題更普遍，因為他們非常盲目，根本不知道自己應該具備什么。
我們理清了自己的企業(yè)的資產(chǎn)狀況后，無論我們是正資產(chǎn)，或者是有負債，都無所謂，像我們現(xiàn)在的企業(yè)的規(guī)模負債10%左右還是能調(diào)整的。
第三，保持輕松從容地做企業(yè)的狀態(tài)和心態(tài)。
弄清自己的資產(chǎn)狀況后，然后要保持輕松從容的心態(tài)和狀態(tài)。像今天在座的企業(yè)老總，以我們的規(guī)模，最起碼手里邊有幾百萬吧，幾百萬以上我們還不快樂，誰快樂？更不用說我們有的有幾千萬幾個億。我覺得有500萬元就應該非?？鞓?，比一般人的生活好太多了。所以，我們一定得有這種輕松從容的心態(tài)和狀態(tài)。這樣我們?nèi)プ鲞@個事情才有意義，才對得起自己。就像昨天我跟大家分享了以后，大家會不會感受到心里輕松了很多？如果有這種輕松，那就是我們心里已經(jīng)慢慢知道原來我們還需要了解這么多東西，還要去思考我們到底為什么而做，我們應該怎么做。
第四，開始調(diào)整門店。
當我們把企業(yè)資產(chǎn)情況理清以后，清楚企業(yè)的具體狀態(tài)，企業(yè)的負債占比，然后開始整合不好的門店。我以前去其他企業(yè)進行整合的時候，我要對企業(yè)整個財務情況要有非常清晰的了解：總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、規(guī)模，目前有多少個門店，每個門店的狀況怎樣，經(jīng)營怎樣，人員的收入狀況怎樣，政策怎樣，虧損盈利如何等等。對每一個門店都要進行了解，然后整改那些虧損的門店。如果整改感覺沒希望的就要放棄。打個比方，就像以前有些門店有1萬平方米，但一天就賣個幾萬元，像這種店就沒有整合的必要，需要放棄。好的門店給予它什么樣的政策能穩(wěn)健運營，然后把更多的精力要用到這種不好門店的調(diào)整上面?？傊_定什么樣的門店值得調(diào)整，什么樣的門店不值得調(diào)整，不值得，我們就放手，規(guī)劃關(guān)店。
第五，要整合團隊。
就像大家看到胖東來的團隊，心里想為什么胖東來的團隊這么團結(jié)、這么有激情。你們看關(guān)娜、紅麗等幾位高管，她們的專業(yè)能力確確實實也是很有限，但是她們有很多建立良好標準的經(jīng)驗。她們建立了很多標準，包括賣場標準、體制標準、人員的技術(shù)能力標準、商品規(guī)劃標準、運營的業(yè)績標準。這些標準輔助他們知道自己的工作需要做什么，怎么做，如何往更好的方向調(diào)整，應該保持什么樣的狀態(tài)。
胖東來對員工的要求就是快樂，快樂是最重要的。首先他們要保持快樂，能力達不到可以慢慢提升，但是不要失去快樂，如果失去快樂，更不可能做好這個事情?，F(xiàn)在整個胖東來超市就是由他們幾個帶領(lǐng)著大家進行運營，我只是起到輔助作用，我起的作用非常小，更多是給他們進行方向上的指導，把我的經(jīng)驗分享給他們，去輔助他們做好自己的事情，讓自己樂在其中，也體現(xiàn)自己的價值，感覺自己生活得很有意義。普普通通的人也有自己的成就，還能為社會帶來美好，他們內(nèi)心也感覺非常有成就感，非常高尚。所以，整合團隊要往高尚的這種方向去發(fā)展。
整合團隊首先一定要有公平有效的激勵政策。出臺的政策應該對工資收入有激勵作用，否則就有可能起反作用。就像昨天我們談到的，隨便去給員工漲工資，那樣就是拿十成的力，產(chǎn)生一成的效果，這樣太浪費了。你付出這樣的費用，但沒有產(chǎn)生相應的能量，這就是浪費。一定得是有效的激勵政策，這個有效的激勵政策還要圍繞著公平展開。對于優(yōu)秀的部門，優(yōu)秀的門店以及落后的門店，我們都要本著公平的原則。什么是激勵，什么是應該照顧的，照顧的期限是多長等等，需要做出良好的規(guī)劃。這種規(guī)劃要讓所有的部門、門店的店長在一起討論。
應該把我們的門店做好分類，一類店就是運營比較好的；二類店就是運營普普通通的，沒有太大盈利的這類；第三類就是虧損的門店。我們根據(jù)不同的定位給這些門店制定不同的政策，而且這種政策要得到大家的認可。能認可他就接受、愿意干，愿意干的情況下我們就開始落實我們的工作內(nèi)容。團隊有80%以上的人愿意來做這個事情，就可以開始落實我們要做什么。
第六，專注安全。
首先我們要專注整個賣場的安全，保障線路、設(shè)備、消防等不能有隱患。但是，也不能像胖東來現(xiàn)在這樣要求非常細，因為胖東來目前的狀況還不太適合你們。如果你們照搬會需要很大的費用，甚至給團隊造成非常大的壓力，你們現(xiàn)在不能跟胖東來比，你們要跟原來的自己比。消防安全、用電安全，這是最重要的。另外就是財務安全，我們做老板一定做好自己的財務安全，包括稅收安全和其他方面的安全，用來保護自己。哪些方面做得不好就抓緊時間調(diào)整完善，不至于留下更大的隱患。現(xiàn)在你們的企業(yè)體量很小，就先完善，沒有完善的拿出完善的規(guī)劃，這樣就不至于因為經(jīng)營將來出現(xiàn)法律問題。特別是我們較大的企業(yè)，就是能賣5個億以上，因為這規(guī)模比較大。比較小的企業(yè)我們也需要根據(jù)自身的情況合理制定，不要盲目，一定要拿出一個規(guī)范的規(guī)劃時間表，一步一步走。安全問題解決了就能保證我們老板、股東的安全，保障企業(yè)運營的安全，保證門店運營的安全。
在這個基礎(chǔ)上開始做商品品類、品質(zhì)的優(yōu)化，根據(jù)自己的顧客群體開始規(guī)劃自己的商品品類。比如，社區(qū)店應該怎么規(guī)劃，購物中心店應該怎么規(guī)劃，顧客群體是誰，他們需要什么商品，根據(jù)客戶群體規(guī)劃我們的品類和單品。
比如，社區(qū)店如果放很多比較高檔的商品，這樣既增加損耗，又拉低門店的運營質(zhì)量，這是不可取的。社區(qū)店我們就保持方便、保障民生需求，圍繞這些產(chǎn)品做工作，真正讓我們的門店成為一個非常有品位的門店。不要去做豪華裝修、美陳，一定是要有最好的商品、最有價值的商品。好的商品就是質(zhì)量好，價格實在，擁有合理的利潤。讓顧客真心覺得買了你的東西好用，慢慢就培養(yǎng)這種信任，這樣顧客就慢慢不再整天關(guān)注你的低價，而是往信任的方向去發(fā)展?，F(xiàn)在我們很多的零售企業(yè)，就是因為整天去專注促銷，專注拉人氣，導致我們產(chǎn)品的品質(zhì)沒有特色。只是整天和競爭對手比價格，比形象，最終沒有了自己的靈魂。
做超市最大的靈魂核心是什么？就是商品。我們一定要有比較正確的商品規(guī)劃。有什么樣的顧客群體，我們就應該有什么樣的商品。這種規(guī)劃需要不斷地優(yōu)化商品品類和品質(zhì)，最終取消這種拉人氣的促銷行為。廠家產(chǎn)品推廣的這種促銷可以做，但是那種拉人氣的促銷是不好的。
最好的營銷就是真誠。大家一定要記得這個，一定不要去尋找一些低價的產(chǎn)品，特別是不要去做負毛利銷售，這樣利潤會越做越低。短期你可能會看到人流增加這些效果，長期慢慢的優(yōu)質(zhì)客戶就會越來越少，而且即便是優(yōu)質(zhì)的客戶，也會培養(yǎng)成那種愛占便宜的客戶，這樣慢慢就走到死胡同里面。所以說這是一個大家需要去特別注意的視角。
商品品類、品質(zhì)的優(yōu)化就是促進這方面的安全工作開展。
第七，規(guī)劃建立相關(guān)的系統(tǒng)、標準。
通過這樣工作，使我們的門店不賠錢了，不會再為銷售擔心。如果盈利穩(wěn)定了，就要開始規(guī)劃建立相關(guān)的運營標準系統(tǒng)。比如我們需要去完善商品標準、制度標準、陳列標準、品類管理標準、政策標準，還有員工行為標準、服務標準、安全標準等等各個方面。我們還要確認哪些標準是我們現(xiàn)在必須做的，因為涉及的標準太多了，所以我們要有選擇性地去做，不要全部都做。首先要做的就是現(xiàn)階段必須要用的，不用的先放一邊，專注于目前階段對工作起到作用的標準建設(shè)。比如，現(xiàn)在胖東來的標準建設(shè)工作已經(jīng)延伸到了文化生活層面和精神層面。
在座的需要做好我們賣場實際營運的標準，生活標準等目前暫時就不需要考慮?，F(xiàn)階段我們就考慮怎樣讓我們的企業(yè)能健康地活著，在生存階段，最起碼每個門店的運營不讓我們感覺到糾結(jié)就可以了。胖東來的系統(tǒng)標準建設(shè)已經(jīng)走了十幾個年頭，它的確是對企業(yè)的幫助很大，使企業(yè)有了一種質(zhì)的變化，但離成熟還很遠，離國際化企業(yè)的標準差距很大，但是最起碼有了自己的系統(tǒng)。我們很多企業(yè)還沒有這種系統(tǒng)，這個系統(tǒng)真的能夠在實際工作中落實，知行合一，而不是流于表面。按照這個標準在實際工作中落實，企業(yè)運營起來就會輕松很多，因為有了標準，員工在工作中就有依據(jù)了。
第八，不斷建立相關(guān)的運營系統(tǒng)，還要保持輕松幸福的工作狀態(tài)。
這又重復了上面的第三條，目的在于再次提醒大家，一定要保持輕松快樂，千萬不要因為我們?nèi)プ鲞@個事情而感覺糾結(jié)，沒這個必要。有問題來解決，來調(diào)整，調(diào)整不好就關(guān)店，沒必要因為這個事情讓自己很糾結(jié)。當然完全釋懷我們也做不到，最起碼我們能做到合理的糾結(jié)，快速調(diào)整，然后拿輕松的狀態(tài)來解決問題，來完善我們的企業(yè)，來提升我們的企業(yè)，讓我們的企業(yè)走在一條健康的道路上，并最終走到一條很有熱情的道路上。有這種狀態(tài)的時候，我們的企業(yè)是充滿著青春活力的，我們的企業(yè)才有意義。只有達到這樣的目標后，我們才能做有意義的生命，做有思想、有價值的美好的生命和企業(yè)，一定要做一個有思想的企業(yè)。
我們不是做給別人看，我們就是自己喜歡做，無論我們企業(yè)有多少門店，都要整理得干干凈凈的，有錢裝修好一點，沒錢保持干凈整潔也行，就像菜市場一樣也無所謂，只要干凈整潔。商品看起來質(zhì)量挺好，衛(wèi)生挺好，員工也挺有熱情就可以了。然后，隨著自己企業(yè)的運營能力提升，資金增長，再慢慢把自己的門店做得更有品味。最起碼也是根據(jù)自己的財務能力來做。
像胖東來現(xiàn)在門店的品質(zhì)，我們根本沒有去算投資回報，只是我們感覺現(xiàn)在有這個能力做出這樣的品質(zhì)，首先我們自己挺開心，其次對城市形象也好。所以，我們根本沒有考慮投資回報率，就當買了臺車消費了。所以，大家不要想投資要回報多少，要想著消費多少，手里有多少資金，我把它做成門店，創(chuàng)造好的作品，為這個城市帶來美好，為顧客帶來美好，這是件很有意義的事情。在這樣的情況下，你再往好的經(jīng)營方向努力，然后有良好的經(jīng)營狀態(tài)，最后有合理的回報。將來真的沒回報也沒有關(guān)系，就當我們消費了。當然，有回報更開心，要學會有這樣一種消費觀念。我們開賣場不是想掙錢，我們是想消費，我們就是想做好的作品，讓更多人去享受這些作品。
這樣你就會擁有完全不一樣的心態(tài)，內(nèi)心可能會更充滿力量。站在人性的這種非常高的層面，你活得就很真實。就像我現(xiàn)在給大家分享的時候，越真實就越簡單，也輕松，生命還充滿力量，還很有魅力。因為你很真誠，所以會讓人感覺很舒服。我們和員工、顧客在一起互動的時候，都是真誠的，都是用自己最大的力量去對待對方，對方是可以感覺到的。這樣的結(jié)果，可能就是彼此的信任和友善換來的幸福感。
大家開始圍繞著這張紙的內(nèi)容，去把自己的企業(yè)梳理清楚。第一個目標是什么；第二個理清自己企業(yè)的資產(chǎn)狀況；第三要保持輕松從容的心態(tài)和狀態(tài)去做企業(yè)。
怎樣去培養(yǎng)優(yōu)秀的團隊？方法就是尊重、信任、鼓勵、認可和幫助。后期我們調(diào)整門店的時候就會用這種方法。作為企業(yè)家，一定要對我們的部門主管、業(yè)務主管、門店主管以及下一層主管要尊重、信任、鼓勵、認可和幫助。就是說要信任他們，要放權(quán)給他們。我們要做到這些、養(yǎng)成這樣的一種工作習慣，并且出臺這樣的政策，政策一定是有效的、公平的。
政策有了，培養(yǎng)團隊的方法有了，我們的運營一定是健康的。健康并持續(xù)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化地建設(shè)，就是各個部門從商品的專業(yè)化、財務的專業(yè)化、安全的專業(yè)化、服務的專業(yè)化等等，慢慢地去建立相關(guān)的標準并落實。
我們的考核一開始還是要圍繞著引導，而不是非常嚴厲的指導，建立的這種標準不是來管人的，一定是服務人的。要讓員工感覺到這是在幫助他而不是在約束他。這樣我們的制度、我們的標準就更加人性化，可以起到應有的作用。
再往后就是樹立品牌的這種層面，到達品牌的層面是什么？就是可靠穩(wěn)定的質(zhì)量狀態(tài)。品牌是什么，品牌就是信任。所以說一定是可靠的、穩(wěn)定的質(zhì)量狀態(tài)。它不止是指商品，而是各方面的質(zhì)量狀態(tài)，它不是完美的，但最起碼說得過去。滿分100分，最起碼我們能做到60分。別讓品牌信譽度只有二三十分，最起碼我們得是及格水平。60分是什么概念呢？就是我們說的質(zhì)量過得去，你有問題消費者也理解，你的問題不是消費者接受不了的，消費者知道你的企業(yè)是在往好的方向發(fā)展，他們是相信你的。就這樣持續(xù)地往這個方向去發(fā)展。
第九，做有意義的生命，做有思想、有價值、美好的生命和企業(yè)。
未來我們是什么樣子呢？未來就是永遠與時代同步，永遠創(chuàng)造美好，傳播美好，享受美好。這真正是活了一個非常完整的生命，無論多大的年齡我們都要有這種熱情。
活著很幸福、很陽光、充滿力量，就是將來死也很從容，很幸福地接受死亡，是這樣一個狀態(tài)。如果企業(yè)也有這樣的狀態(tài)，我們就不會糾結(jié)那么多了，哪一天企業(yè)倒閉了我們也不會覺得面子掛不住，是不是？當我們懂得了生命的道理后，無論成功與失敗，無論拿起或者放下都是幸福的。當我們放下的時候是因為我們能力不夠，或者是因為有更多比我們優(yōu)秀的人去承擔了這個責任，應該為他們的這種好的能量、好的能力感到開心。他們不成熟的時候我們可以向他們分享我們的經(jīng)驗，去輔助他們走向更美好。所以，永遠與時代同步。
科技、智能、生活就是下一個時代。未來的時代一定是科技的時代、智能的時代、熱情生活的時代。再過幾十年又是一個新的時代，可能是一種更加夢幻的時代，所以說每個時代都在進步，所以我們要與時代同步，我們活出真實的自己就行。這樣我們就非常清晰地明白，應該怎樣生活，應該怎樣來做企業(yè)。
零售的核心競爭力是什么？最好的服務是什么？零售的核心競爭力就是商品。做零售的價值和使命就是服務民生，要保障民眾的生活需求。民眾的生活需求是什么？就是商品。所以說，我們核心價值就是商品。把商品做好，這就是我們企業(yè)最好的特點，也是我們企業(yè)最好的能力。最好的服務一定不是我們員工的行為服務，而是我們的商品。商品好才能讓客戶滿意，客戶滿意中商品占80%，其他的占20%，這個概念大家要重視。
商品的價值我也寫了，優(yōu)秀的品類管理決定了企業(yè)的價值。什么是優(yōu)秀的品類管理呢？要根據(jù)你的顧客群體決定品類范圍，根據(jù)你的品類范圍決定你規(guī)劃的商品質(zhì)量，選擇哪種商品質(zhì)量、哪個價位的商品。
企業(yè)的最大的特點是什么？就是價值。價值就是我賣的所有的商品都是物有所值，值得客戶信任和放心，這也是非常幸福的。一定要讓我們的企業(yè)走在價值目標上。
我們的目標到底是什么？我覺得還是自由和幸福吧。
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