緣起是一位朋友在群里分享了一張拼多多發(fā)給商家的《誘導第三方違規(guī)通知》。
據(jù)他講述，他的朋友A的店鋪是從事家裝行業(yè)的。某天有一用戶因為無法安裝桌子，又看不懂店鋪客服提供的安裝指導視頻，于是乎，朋友A發(fā)起了虛擬號外呼。
解決完問題掛斷電話的瞬間，平臺的違規(guī)通知便接踵而至。朋友A想發(fā)起申訴，但是官方客服直接提供了通話錄音，且起訴排隊24萬名，直接斬斷了他想要反駁的想法。
面對繳納高達5萬的罰款還是放棄幾千的押金關(guān)閉店鋪，這位朋友A選擇了后者。
幾年辛苦經(jīng)營的店鋪因為一通電話毀于一旦，且通話內(nèi)容并未提及引流私域相關(guān)內(nèi)容，還是被平臺定義為誘導第三方。提取余額清退店鋪后。朋友A知道，外呼引流這條路，死了。
這種情況并非個例。在多個見實行業(yè)交流群中，許多商家分享了類似的經(jīng)歷。
例如，一家日銷售額達50萬的藥企店鋪也遭遇了封禁。
而在分析了各個平臺近期的動作之后，我們有一個很明顯的感受——現(xiàn)在，私域可能在前所未有的困境里。
為什么以及怎么辦？
這可能需要將視角拉升到幾大主流電商平臺上看。
01、平臺有多不喜歡商家引流
拼多多這么狠嗎？
公眾對此事件的看法幾乎是一致的，普遍認為拼多多在處理第三方引流問題上比其他平臺更為嚴格。
雖然拼多多在規(guī)則更新的速度及頻率上不敵其他平臺，但是綜合多位商家的反饋來看，其懲罰機制與力度堪稱最嚴。規(guī)則中，關(guān)于外呼以及平臺主動介入的相關(guān)描述如下：
......為其他非完成拼多多交易之目的，線上或線下嘗試或?qū)嶋H與用戶交換手機號、座機號或其他聯(lián)系方式......
——拼多多《誘導第三方處理規(guī)則》
在非正常交易或服務(wù)所必需的第三方網(wǎng)站或店鋪使用平臺商業(yè)信息或他人信息......拼多多平臺有權(quán)隨時對商家的注冊信息及數(shù)據(jù)獲取/使用行為進行查閱、監(jiān)測，有權(quán)根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)、外部反饋數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、海量商家數(shù)據(jù)使用習慣、生活常識等因素單方認定商家是否構(gòu)成不當獲取/使用信息或存在其他違約違規(guī)行為。
如發(fā)現(xiàn)商家存在任何異常，拼多多平臺有權(quán)質(zhì)疑并要求商家提供合理解釋，商家有義務(wù)在平臺指定期限內(nèi)對異?，F(xiàn)象進行說明......
——拼多多《不當獲取/使用信息處理規(guī)則》
值得注意的是，不僅是拼多多在禁止商家外呼引流。
不久前，見實就觀察到：淘寶、天貓、抖音、京東等平臺也都對商家引流采取了嚴格的規(guī)定，更有主動介入商家的私域引流行為的相關(guān)策略。
例如淘寶提到平臺會視情況主動介入并判定賣家存在上述行為的按照上述處理措施執(zhí)行。
同時平臺也對主動介入的細節(jié)進行了描述：
淘寶網(wǎng)將基于自身大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合各類間接證據(jù)（包括但不限于會員的賬號特征、動機要素、歷史記錄、評論、其他關(guān)聯(lián)消費者的陳述等）予以綜合評估后，認定會員達到了實施騷擾行為的高度蓋然性，即最大限度已接近客觀真實。淘寶網(wǎng)將基于該蓋然性進而認定會員騷擾事實成立。
京東和抖音也有相關(guān)規(guī)則設(shè)立：
這意味著，即便在用戶沒有自主投訴商家的情況下，商家如果通過外呼聯(lián)系用戶也將受到平臺的懲罰。
與此同時，各大平臺近期調(diào)整相關(guān)規(guī)定的頻率也更高。
例如抖音最近一個月內(nèi)連更兩條管控引流第三方的規(guī)則。
不僅重新定義了違規(guī)誘導第三方的標準，而且加大了處罰力度，嚴重違規(guī)者可能會面臨店鋪清退的處罰。
截圖來自抖音官方
總體感受下來有兩個共性，即管控更嚴，懲罰更重。
一切跡象表明，在包裹卡被平臺禁止之后，外呼引流的玩法似乎也走到了盡頭。
而其他引流的玩法，尤其從公域電商引流也有將被嚴打的跡象。
02、平臺為什么這么做呢？
究其原因，有人認為，這種平臺集體行動可能是對《個人信息保護法》的貫徹實施，旨在保護消費者的個人信息安全。
同時，這也是平臺在重申用戶歸屬權(quán)，以及在增量困難時期，平臺開始嘗試抓住任何可能的增量機會。
不過也有人提出相反的觀點，有相當一部分人認為平臺并不是為了抓住用戶，而是為了追責違規(guī)商家。
平臺受限于技術(shù)和權(quán)限，無法對于商家私域進行監(jiān)管，這也造成了如果用戶在商家私域中出現(xiàn)了問題，用戶只會追責到平臺，補償，罰款等后果均由平臺承擔。
違規(guī)引流私域?qū)τ谄脚_來講不僅增加用戶體驗受損的風險，還提升了平臺運營成本和維護成本，口碑也有可能因此受損。
因而不論從用戶角度出發(fā)還是平臺角度出發(fā)，不如直接堵住引流私域的鏈路，從而保障用戶和平臺的利益不受損，而商家只要乖乖遵守平臺規(guī)則就仍舊有錢賺。
只不過如今行業(yè)內(nèi)卷加深的情況下，商家為尋求增量才不得不鋌而走險。
在他們看來，一些以GMV為導向的私域運營本身就是有問題的。過度強調(diào)GMV則會陷入從平臺偷取流量的誤區(qū)。
而這種誤區(qū)內(nèi)，違規(guī)獲取用戶信息就是最大的問題。
此類威脅平臺合規(guī)運營和健康發(fā)展的行為自然被平臺深惡痛絕。
除此以外，平臺的微調(diào)有可能引起相關(guān)行業(yè)劇震。有人就認為平臺此舉可能引發(fā)部分行業(yè)的巨變，促進新的服務(wù)平臺的誕生。
03、未來私域怎么做？
面對平臺封禁包裹卡和外呼引流之后，業(yè)內(nèi)紛紛探討如何破局。
一方面，商家需要遵守平臺規(guī)則，利用平臺已有的工具與窗口，解決用戶面臨的問題，避免涉及其他被平臺嚴格監(jiān)管的領(lǐng)域。
另一方面，商家需要思考優(yōu)化用戶體驗，減少用戶申訴，避免平臺介入。
除此以外，商家也要考慮除電商平臺外的新的引流渠道。
例如從小紅書，知乎等自媒體平臺進行引流，持續(xù)輸出有價值的內(nèi)容觸達用戶，既可以加深用戶品牌認知以及認同感，也可以獲得更精準的用戶。
此外，有人提出，門店引流可以帶來顯著的增量。
而通過公眾號、視頻號、小程序等騰訊系的半私域場景發(fā)布引流信息也是一種可行的選擇。
這些策略有助于商家在遵守平臺規(guī)則的同時，繼續(xù)吸引和維護客戶。
可以預見的是，未來商家想要進行公轉(zhuǎn)私引流將更加困難。且和平臺進行用戶搶奪，最終的贏家只能是規(guī)則制定方，也就是平臺。
除了拉新引流之外呢？
這一點就需要我們從私域用戶運營的關(guān)鍵動作分析，或許能夠看到一些解法，即：拉新，引流，線索析出，承接轉(zhuǎn)化，觸達復購，轉(zhuǎn)介紹，裂變等。
也就是說，如果商家想要更好的利用私域進行業(yè)績增長，除拉新引流外，如何維護好現(xiàn)有用戶，通過合理運營提高轉(zhuǎn)化率，提升私域用戶價值以及如何通過裂變、轉(zhuǎn)介紹等脫離公域的玩法撬動公域流量，使私域的增長飛輪加速旋轉(zhuǎn)將成為企業(yè)下一階段的重中之重。
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