過去的時(shí)間里，在銀行這個(gè)領(lǐng)域里面，客戶的觸達(dá)方式及營(yíng)銷溝通，基本來源于網(wǎng)點(diǎn)的到店和電話觸達(dá)，由于其特殊的產(chǎn)品和背靠的業(yè)務(wù)范圍，使得其通過多年的營(yíng)運(yùn)積累，讓每個(gè)銀行都有很大一批的存量客戶資源。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，銀行雖有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，有積累一定的客戶資源，但通過網(wǎng)點(diǎn)的到店和短信電話觸達(dá)，已經(jīng)無法滿足當(dāng)下市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷需求，在推廣產(chǎn)品和客戶維系上，并不能很大程度的做到及時(shí)性和接受性。

這里面缺少的是一個(gè)行員和客戶之間觸達(dá)營(yíng)銷渠道，在跟著線上營(yíng)銷模式的發(fā)展上，當(dāng)前的企業(yè)微信基本上被眾多銀行選擇來進(jìn)行客戶營(yíng)銷，這在近幾年，企微線上私域運(yùn)營(yíng)的發(fā)展已經(jīng)逐漸成為了銀行整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)不可缺失的維度。

事實(shí)上，這并非是一個(gè)新奇的概念，無非是將客戶從之前的線下維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上營(yíng)銷，但優(yōu)勢(shì)在于，在線上企業(yè)微信這個(gè)渠道上，后續(xù)的客戶運(yùn)營(yíng)可以做到更好更精細(xì)化的一個(gè)營(yíng)銷程度，無論是內(nèi)容的生產(chǎn)，數(shù)據(jù)的反饋，功能的上線，其最終理想的狀態(tài)是能夠達(dá)到多平臺(tái)一渠道運(yùn)營(yíng)的模式，那這可能才是最終銀行去做企微運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一個(gè)最終的結(jié)局。

而在所有的運(yùn)營(yíng)前面，前提是先得有客戶，只有客戶到了我們的私域池子里面，才能對(duì)他去做后續(xù)的一系列的營(yíng)銷。

在過去的三年里，我遇到過很多的不同性質(zhì)的銀行想做客戶的線上化營(yíng)銷，但都有一個(gè)通病，那就是不知道怎么去添加客戶，要么就是添加的效率低，怎么提升客戶的企微添加率，提升客戶的通過率，這基本上是所有銀行的一個(gè)共性需求。

但在當(dāng)下的銀行營(yíng)銷范圍內(nèi)，適合這個(gè)行業(yè)以及這個(gè)客戶體量去做客戶添加的方法，不管是在提升客戶的添加率還是在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化上，外呼這個(gè)方式依舊是不可獲失的一個(gè)重要渠道。

在之前的項(xiàng)目操盤里面，基本每一個(gè)項(xiàng)目上，不管是國(guó)有行還是股份或者城農(nóng)商行，在企微客戶添加上，通過外呼這個(gè)模式一旦走通并形成標(biāo)準(zhǔn)化，那基本就奠定了整個(gè)項(xiàng)目的獲客模式。

本文也是針對(duì)銀行企微外呼獲客這個(gè)事情想和大家進(jìn)行一個(gè)深入的分享和探討，結(jié)合之前操盤的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)銀行去做外呼獲客這個(gè)事情我認(rèn)為可以分為如下幾個(gè)步驟：

銀行一般都會(huì)有自己的外呼中心，當(dāng)然這個(gè)外呼中心并不是因?yàn)槠笪⑦@個(gè)事情才有的，那肯定在全行的角度所做的客服中心。

在企微外呼這個(gè)事情上，前端的外呼人員的這個(gè)架構(gòu)一定要梳理出來，因?yàn)檫@關(guān)系著每天能通過電話觸達(dá)多少客戶，決定了最終的一個(gè)企微添加量。

一般來說，我們會(huì)根據(jù)行里的企微團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體的外呼設(shè)置，比方說，本身就有外呼中心團(tuán)隊(duì)，可以承接后續(xù)企微這塊的客戶外呼，那這個(gè)基本從原來的里面進(jìn)行任務(wù)下發(fā)和人員挑選即可。

如果是針對(duì)特定的客戶群體做外呼和營(yíng)銷，一般我們會(huì)建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（也就是客戶經(jīng)理）自己進(jìn)行一個(gè)外呼，因?yàn)檫@對(duì)這個(gè)客戶經(jīng)理所添加的客戶后續(xù)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化有一個(gè)溝通基礎(chǔ)。

從這里面又牽扯了一個(gè)問題那就是，整個(gè)企微運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)行內(nèi)需要怎么去搭建，具備多少人；

過往的項(xiàng)目里面，我們都是建議行里成立專項(xiàng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，由分支行抽調(diào)專門的人進(jìn)行集中辦公，每一個(gè)人指定對(duì)一個(gè)支行進(jìn)行線上的客戶整體添加并營(yíng)銷，所以，在人員上前期一般會(huì)在10-20人左右，那針對(duì)這批人會(huì)去做重點(diǎn)的后續(xù)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。

在每天的工作分配上，基本上就會(huì)分為兩大塊，一塊為當(dāng)日的外呼數(shù)量，一塊為當(dāng)日的客戶觸達(dá)營(yíng)銷。

每天分配當(dāng)日的外呼任務(wù)及營(yíng)銷計(jì)劃，提供相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)及素材，過程中進(jìn)行執(zhí)行督導(dǎo)推進(jìn)，當(dāng)然，這里面需要具備一個(gè)整體外呼目標(biāo)拆解任務(wù)的拆解和人員投產(chǎn)，這里我們放在最后來說。

跟個(gè)人微信不同的是，企業(yè)微信在添加好友上，僅支持進(jìn)行搜索手機(jī)號(hào)添加，除此之外就是掃碼以及從微信好友中添加，基本上在進(jìn)行外呼客戶添加時(shí)，都是通過手機(jī)號(hào)進(jìn)行客戶添加。

所以，這里面正常的流程即是，在和客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，經(jīng)得對(duì)方允許的情況下，確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)是否為微信號(hào)，無疑后進(jìn)行指定搜索，且只能是行員主動(dòng)添加客戶，畢竟企業(yè)微信不具備讓客戶通過手機(jī)號(hào)或者微信號(hào)主動(dòng)搜索我們。

如果是外呼中心批量進(jìn)行的外呼，也會(huì)有一種情況就是，針對(duì)全量客戶的外呼觸達(dá)，先會(huì)由外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一輪批量的企微添加申請(qǐng)溝通，客戶同意之后，直接將該客戶的手機(jī)號(hào)發(fā)由對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行添加。

如果是針對(duì)指定客群的添加運(yùn)營(yíng)，那中間可能會(huì)再添加一個(gè)環(huán)節(jié)就是，外呼經(jīng)過一輪篩選后，客戶經(jīng)理針對(duì)有意向篩選下來的客戶再次進(jìn)行一輪確定，確認(rèn)經(jīng)得同意及有興趣之后進(jìn)行精準(zhǔn)添加。

當(dāng)然，這個(gè)過程里，肯定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)漏斗的數(shù)據(jù)，當(dāng)進(jìn)行電話外呼，再到企微添加，這個(gè)時(shí)間段可能也會(huì)導(dǎo)致一部分客戶流失，也會(huì)出現(xiàn)客戶后續(xù)在忙，一時(shí)漏掉導(dǎo)致客戶流失。

那在這個(gè)過程里，銀行需要盡可能的去避免這種情況發(fā)生，主要就是需要在這個(gè)外呼過程里面把控好每個(gè)環(huán)節(jié)的注意點(diǎn)，及時(shí)性等問題，接下來，我們重點(diǎn)講一下在外呼過程中需要做好技巧點(diǎn)。

首先要說明的是，在過去的項(xiàng)目實(shí)踐里面，通過外呼進(jìn)行企微客戶添加，我操盤的項(xiàng)目里面添加率最高峰值能達(dá)到40-50%左右，當(dāng)然， 這并不是一開始就有這個(gè)水平，也并不是能一直保持這個(gè)水平，這中間包含了外呼人員的積極性，客群的質(zhì)量性等關(guān)鍵因素。

這里面，我一般會(huì)把整個(gè)的外呼過程分幾個(gè)步驟，分別為目標(biāo)客群篩選、外呼話術(shù)方案、外呼技巧總結(jié)，從這幾個(gè)方面去不斷的優(yōu)化整個(gè)外呼流程，從而達(dá)到最高的一個(gè)轉(zhuǎn)化水平。

一般來說，銀行都會(huì)有大量的客戶線索資源，如果說我們外呼人員有限的情況下，那肯定是要擇優(yōu)去選擇客群進(jìn)行撥打，而不是全部都進(jìn)行一遍外呼，這樣的就太耗費(fèi)人力和時(shí)間了，且效果可能還不好。

所以，在選擇進(jìn)行外呼客群圈定的是一定要優(yōu)先撥打容易加微信且有價(jià)值的客戶進(jìn)行外呼，篩選這部分客群，可以從這幾個(gè)維度進(jìn)行過濾：

這里面可能還會(huì)有一些其他的因素可以關(guān)乎著客戶的通過率，比方說他在行內(nèi)的標(biāo)簽畫像，動(dòng)賬活躍等，總之跟行內(nèi)綁定的因素越多，添加的可能性就越大。

第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是外呼的方案，這個(gè)我認(rèn)為可能并沒有一個(gè)完全標(biāo)準(zhǔn)的解決素材，因?yàn)樵捫g(shù)的內(nèi)容取決于客群的情況，每個(gè)行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)營(yíng)銷群體可能都會(huì)有一些的變化，且一些營(yíng)銷的抓手在領(lǐng)取路徑和稱呼上都會(huì)有一些差異。

但整體最終話術(shù)方案的核心邏輯是不會(huì)有區(qū)別的，總之都是以最后引導(dǎo)客戶添加企微為目的，這里面，正常來說，我們會(huì)建議行里選用一些營(yíng)銷抓手，比方說活動(dòng)，權(quán)益，積分領(lǐng)取等噱頭，吸引客戶了解到添加企微后再發(fā)給客戶進(jìn)行參與或領(lǐng)取。

這里我放一個(gè)外呼案例，以行內(nèi)手機(jī)銀行積分過期，提醒領(lǐng)取的抓手進(jìn)行客戶的外呼并引導(dǎo)添加企業(yè)微信：

當(dāng)然，話術(shù)是需要不斷優(yōu)化迭代的，針對(duì)某一個(gè)營(yíng)銷抓手，需要同時(shí)設(shè)計(jì)2-3款不同的話術(shù)方案進(jìn)行觸達(dá)，每一個(gè)試行一段時(shí)間根據(jù)轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行擇優(yōu)，選取轉(zhuǎn)化最高的方案用作后續(xù)的外呼話術(shù)。

客群和外呼話術(shù)確定之后，接下來就是在整體的過程中還需要去注意些外呼的技巧，盡可能的去提升這個(gè)外呼的通過率，一般來說可以從這幾個(gè)方面去做優(yōu)化：

整個(gè)的項(xiàng)目開展前，都會(huì)需要有一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)設(shè)定，圍繞這個(gè)目標(biāo)的拆解才能去規(guī)劃后面的推進(jìn)工作，對(duì)于銀行做外呼獲客這件事情也不例外。

通常來說，針對(duì)企業(yè)微信做外呼添加這個(gè)事情上，銀行都會(huì)從整個(gè)存量客戶里面圈出一部分來做實(shí)行，比方說100萬的客戶量，從這里面去完成多少比例的企微添加。

還是以實(shí)際的案例拆解為例，我們來深入的拆解一下，當(dāng)目標(biāo)確定之后，該如何去規(guī)劃整體的項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃。

還是以100萬的客戶資源為例，這里我們以最終添加20萬客戶到企微，執(zhí)行時(shí)間3個(gè)月為目標(biāo)，看都需要準(zhǔn)備哪些工作和成本投入。

從單人每天的外呼量來說，如果說是全天候在做外呼添加這個(gè)事情，每天的外呼量在240-260通電話區(qū)間，平均每通電話在1-2分鐘區(qū)間。

根據(jù)電話接通率和轉(zhuǎn)化率的篩選，正常情況下來說，添加通過的轉(zhuǎn)化率一般在15-20%左右，那也就是每天一個(gè)客戶經(jīng)理能夠添加35-40個(gè)客戶左右。

根據(jù)這個(gè)單人數(shù)據(jù)，我們來看下最終添加20萬客戶，3個(gè)月時(shí)間，在外呼團(tuán)隊(duì)架構(gòu)上，至少要匹配50-60人左右的團(tuán)隊(duì)，平均每天要完成2000-2500個(gè)客戶的添加才能最終達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

當(dāng)然，這個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)際和整體的時(shí)間占據(jù)了很大的因素，如果不是很著急的情況下，時(shí)間充?？梢赃m當(dāng)降低這個(gè)外呼人員的投入，至少當(dāng)下單人每天的產(chǎn)出公式基本就在這個(gè)量，后面根據(jù)實(shí)際的情況去做調(diào)整即可。

對(duì)于外呼企微獲客這個(gè)事情，我認(rèn)為做好我們剛剛所說的這幾個(gè)方向，那這個(gè)事情基本就不會(huì)太難，當(dāng)然，做這個(gè)事情并不是單純只是為了添加，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)也需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)流程，否則前期廢了大量的人力財(cái)力做這個(gè)事情，客戶流失大，就會(huì)得不償失。

當(dāng)下的銀行機(jī)構(gòu)都在為客戶的營(yíng)銷觸達(dá)尋找新的方式，也就是市場(chǎng)上所說的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，如何把客戶做到集中的企微轉(zhuǎn)移并營(yíng)銷，先能夠做好存量客戶的遷移，摸索出自己的一個(gè)規(guī)范流程和渠道，我認(rèn)為這都是一個(gè)不小的突破！