作者|連齊
編輯|明非
卡卡在天貓國(guó)際ERROR84MM海外旗艦店，購(gòu)買(mǎi)了一件自稱(chēng)是美國(guó)貨源的拉夫勞倫針織衫。收到衣服后，卡卡登錄美國(guó)官網(wǎng)掃描衣領(lǐng)的防偽碼，卻根本掃不出，便以假冒品牌的理由提交了退款申請(qǐng)。
本以為防偽碼掃不出，商品為假貨基本是蓋棺定論的事實(shí)。但沒(méi)想到，這只是卡卡漫漫維權(quán)路的開(kāi)始。
商家提供了打了馬賽克的進(jìn)貨單，但平臺(tái)客服告訴卡卡，商家的進(jìn)貨單是為無(wú)效的，并不能證明衣服是假貨，卡卡必須要提供官網(wǎng)開(kāi)具的假貨證明才能認(rèn)定衣服是假貨，而且要求她在7天內(nèi)舉證，否則判定為無(wú)效。
為了維權(quán)，卡卡聯(lián)系了拉夫勞倫美國(guó)官網(wǎng)的客服，對(duì)方郵件回復(fù)稱(chēng)we cannot validate the authenticity of this merchandise（我們無(wú)法驗(yàn)證此商品的真實(shí)性）。
盡管卡卡已想盡辦法舉證，但在平臺(tái)客服看來(lái)，她所列舉的證據(jù)依然不夠充足，甚至直接關(guān)閉了她的退貨請(qǐng)求。無(wú)奈之下，卡卡只能在小紅書(shū)發(fā)帖曝光此事。事件迅速發(fā)酵，引來(lái)許多網(wǎng)友討論與跟帖。許多消費(fèi)者評(píng)論到，自己也曾在天貓國(guó)際上買(mǎi)到假貨，且維權(quán)到最后往往是不了了之。
輿情影響下，淘寶的客服經(jīng)理迅速聯(lián)系到卡卡，在多次協(xié)商后同意以售賣(mài)假貨的理由讓商家退款退貨，但進(jìn)一步賠付的可能性很低。因?yàn)槿绻蜋z至天貓國(guó)際需要3-4周的時(shí)間，時(shí)間成本較高。且商家在同意退貨退款后便關(guān)店了，商家的保證金也沒(méi)了，即使鑒定成功也無(wú)錢(qián)賠付。
01 真假存疑與卡卡同樣在天貓國(guó)際ERROR84MM海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)過(guò)衣服的小塔也遭遇了類(lèi)似假貨危機(jī)。小塔在今年九月購(gòu)買(mǎi)了一件拉夫勞倫上衣，收到貨后發(fā)現(xiàn)領(lǐng)標(biāo)掃碼無(wú)法驗(yàn)真，且顏色、logo、領(lǐng)標(biāo)、材質(zhì)都跟專(zhuān)柜正品有很大差距。
對(duì)此，天貓國(guó)際客服回應(yīng)：天貓國(guó)際保障商品正品，品牌資質(zhì)有保障。
但在小塔要求查看商家的審核資質(zhì)時(shí)，客服卻回應(yīng)道：考慮到海外的商家對(duì)于自身信息非常重視，為避免被模仿而造成品牌受到影響，所以不要求商家直接提供授權(quán)書(shū)或者是品牌證明。
關(guān)于此店是否有拉夫勞倫的品牌授權(quán)，「市象」聯(lián)系到拉夫勞倫中國(guó)官網(wǎng)求證，其客服回應(yīng)稱(chēng)并未查詢(xún)到相關(guān)信息，且對(duì)于非官方渠道購(gòu)買(mǎi)的商品，拉夫勞倫官方無(wú)法驗(yàn)證其真?zhèn)?，需消費(fèi)者自行向商家驗(yàn)證。
品牌無(wú)法驗(yàn)證非官方渠道商品的真?zhèn)危碳覠o(wú)法提供資質(zhì)證明，平臺(tái)又要求消費(fèi)者提供假貨證明。很多像卡卡、小塔這樣疑似在天貓國(guó)際買(mǎi)到假貨的消費(fèi)者，都反映曾遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。
網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)電數(shù)寶（DATA.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。在黑貓投訴平臺(tái)上，以天貓國(guó)際假貨為檢索詞，能搜到兩千多條投訴。
9月，張書(shū)在天貓國(guó)際探物歐洲店購(gòu)買(mǎi)了一款Fendi的女士手提包，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)商品有多處瑕疵、破損。在與其買(mǎi)過(guò)的同品牌商品比對(duì)后，她便懷疑此次買(mǎi)到的是假貨。
聯(lián)系店鋪客服后，商家要求張書(shū)出具品牌方的假貨鑒定報(bào)告作為憑證。但是Fendi品牌方?jīng)]有鑒定真?zhèn)芜@項(xiàng)業(yè)務(wù)。店鋪客服確認(rèn)了這點(diǎn)，卻仍要求她出具假貨鑒定報(bào)告作為賠償依據(jù)。商家與消費(fèi)者各執(zhí)一詞，真?zhèn)舞b定成了死結(jié)。
天貓國(guó)際《消費(fèi)者規(guī)則》中規(guī)定：買(mǎi)家提出正品保障賠付申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出；買(mǎi)家可以提供合法及有效的相關(guān)假貨憑證（包括但不僅限于：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證；相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)出具的假貨判定證明）。
但據(jù)消費(fèi)者們反映，面對(duì)商品真假難辨的問(wèn)題，在維權(quán)過(guò)程中，天貓國(guó)際往往要求消費(fèi)者提供詳盡的鑒定報(bào)告和證據(jù)，而這些證據(jù)往往難以獲取。
02 維權(quán)困境如果說(shuō)商品真假難辨是消費(fèi)者心頭的第一道坎，那么維權(quán)艱難則是讓他們徹底寒心的第二道坎。在黑貓投訴平臺(tái)上，以天貓國(guó)際售后為檢索詞，能搜到將近兩千條投訴。不少消費(fèi)者反映，天貓國(guó)際的售后流程繁瑣，且往往得不到及時(shí)有效的解決方案。
天貓國(guó)際平臺(tái)的注冊(cè)地在香港，受香港法律管轄，這使得內(nèi)地消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中面臨諸多困難。一方面，內(nèi)地消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)12315等渠道進(jìn)行投訴，即使向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，也往往被轉(zhuǎn)接給天貓國(guó)際客服處理，而客服往往無(wú)法給出令人滿(mǎn)意的解決方案。
另一方面，天貓國(guó)際的《用戶(hù)服務(wù)協(xié)議》明確規(guī)定：凡因本協(xié)議引起的或與之相關(guān)的爭(zhēng)議、糾紛或索賠，包括違約、協(xié)議的效力和終止，均應(yīng)根據(jù)提交仲裁通知時(shí)有效的《香港國(guó)際仲裁中心機(jī)構(gòu)仲裁規(guī)則》，在香港仲裁解決。這對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)巨大的障礙。
此外，天貓國(guó)際在入駐商家的審核和管理上也存在漏洞。天貓國(guó)際官方客服稱(chēng)，平臺(tái)會(huì)對(duì)商家做不定期抽查，一旦發(fā)現(xiàn)售假就會(huì)被清退店鋪、扣保證金，店鋪往往也不敢這樣做。但許多消費(fèi)者卻反映，現(xiàn)實(shí)情況往往不是這樣。
小巖在天貓國(guó)際OneADay營(yíng)養(yǎng)品海外旗艦店下單了一款拜耳甜睡豆。下單時(shí)，商品頁(yè)面處沒(méi)有標(biāo)明商品的有效期，收到貨后他卻發(fā)現(xiàn)商品只剩下兩個(gè)月的有效期。
面對(duì)小巖的質(zhì)問(wèn)，商家回應(yīng)稱(chēng)，如果要退款需要小巖自行承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的頁(yè)面上標(biāo)有有效期（在小巖反映問(wèn)題后，商家在商品詳情頁(yè)加上了有效期）。
淘寶客服告訴小巖，商家若出售臨近保質(zhì)期的商品（即臨保商品）應(yīng)當(dāng)在商品標(biāo)題上注明臨期字樣。但隨后天貓國(guó)際的客服又打來(lái)電話，稱(chēng)他們看到的電腦端標(biāo)注了有效期，手機(jī)端的看不到不認(rèn)。更讓小巖感到無(wú)奈與氣憤的是，他第二天收到短信，通知他維權(quán)自動(dòng)撤銷(xiāo)。
截至發(fā)稿前，小巖已經(jīng)在淘寶客服的介入下成功退款。但對(duì)方依然拒絕以虛假宣傳的理由進(jìn)行賠付，因此小巖依然在維權(quán)中。
維權(quán)最后能退貨退款就不錯(cuò)，但想假一賠三、假一賠十很難。許多消費(fèi)者都這樣表示。有相關(guān)人士就表示：假一賠十需要走民事訴訟程序，而天貓國(guó)際注冊(cè)地在香港，從內(nèi)地根本無(wú)法訴訟。
03 海外購(gòu)仍需規(guī)范在全球化的大背景下，海外購(gòu)平臺(tái)迅速崛起，成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品的重要渠道。然而，隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，海外購(gòu)平臺(tái)也暴露出了一系列問(wèn)題，尤其是真假混發(fā)和售后維權(quán)難等亂象。
與天貓國(guó)際類(lèi)似，京東國(guó)際等海外購(gòu)平臺(tái)也面臨著商品真假混發(fā)的問(wèn)題。一位京東國(guó)際的消費(fèi)者稱(chēng)，自己在拿到衣服后發(fā)現(xiàn)其包裝簡(jiǎn)陋、胸前標(biāo)志和正品有出入，并在掃描衣物領(lǐng)口的QR碼后無(wú)法驗(yàn)真?zhèn)巍?/p>
售后維權(quán)難題同樣令人頭疼，由于跨境消費(fèi)涉及不同國(guó)家或地區(qū)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者維權(quán)并不容易。一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者往往需要面對(duì)語(yǔ)言不通、時(shí)差、物流復(fù)雜等障礙，導(dǎo)致維權(quán)過(guò)程漫長(zhǎng)且困難重重。
不少京東國(guó)際的消費(fèi)者透露，他們?cè)诰〇|國(guó)際購(gòu)買(mǎi)商品遇到售后問(wèn)題時(shí)，往往是費(fèi)盡周折卻還是難以得到令人滿(mǎn)意的結(jié)果。京東國(guó)際所屬公司注冊(cè)地在香港，所以在12315投訴往往也沒(méi)用。有消費(fèi)者表示。
小陸曾在京東國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一副馬歇爾藍(lán)牙耳機(jī)，但第二天就發(fā)現(xiàn)右耳耳機(jī)充不進(jìn)電，便要求商家退貨。寄回后，商家檢測(cè)出耳機(jī)有問(wèn)題，但因?yàn)榧幕爻^(guò)七天，不能退只能修。在投訴到京東、相關(guān)部門(mén)、香港消費(fèi)者協(xié)會(huì)后，在耗時(shí)一個(gè)月維權(quán)后，小陸才得到退貨退運(yùn)費(fèi)的售后結(jié)果，成功維權(quán)。
這些案例并非個(gè)例。部分商家利用跨境電商平臺(tái)監(jiān)管漏洞，通過(guò)真假混發(fā)的方式謀取利益，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。不過(guò)，許多跨境電商平臺(tái)在正品保障、售后維權(quán)方面也在不斷改進(jìn)。
最近，天貓國(guó)際為了規(guī)范天貓國(guó)際平臺(tái)的市場(chǎng)管理秩序，對(duì)《天貓國(guó)際市場(chǎng)管理規(guī)則》以及其他相關(guān)規(guī)則作出調(diào)整。此次調(diào)整于2024年7月1日公示通知，2024年7月31日生效，主要對(duì)不當(dāng)使用他人權(quán)利、出售描述不符或品質(zhì)存在問(wèn)題的商品、涉嫌假冒商品等違規(guī)類(lèi)型做出了進(jìn)一步的調(diào)整，以保障消費(fèi)者權(quán)益。
京東國(guó)際也在不斷調(diào)整、完善售后規(guī)則。「市象」聯(lián)系京東國(guó)際客服，了解到一些規(guī)則正在調(diào)整?？头Q(chēng)，對(duì)于比較名貴的手工藝制品包包，京東國(guó)際在最早是不支持因工藝瑕疵退貨的，但售后政策調(diào)整后，京東國(guó)際現(xiàn)在對(duì)這部分商品是支持售后處理的。類(lèi)似的調(diào)整還有很多，比如對(duì)家電方面的相關(guān)商品，京東國(guó)際也增加了一些相關(guān)保險(xiǎn)。
（文中人物均為化名）
看完覺(jué)得寫(xiě)得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。
感謝您的支持，我會(huì)繼續(xù)努力的!
打開(kāi)支付寶掃一掃，即可進(jìn)行掃碼打賞哦
手機(jī)直接保存圖片,掃一掃識(shí)別二維碼,即可進(jìn)行掃碼打賞哦
