公關(guān)就別教媒體寫稿了。——某小紅書網(wǎng)友。
昨天是雙十一。
本以為今年基調(diào)是靜悄悄。
沒想到，天貓公關(guān)在朋友圈直接懟媒體，引發(fā)網(wǎng)友群嘲。
大叔聊聊。
到底啥事呢？
起因是一個熱搜：
#拉夫勞倫退貨率達95%成湊單神器#
其中有一段核心信息：
消費者為啥買了又退呢？
原來，是為了滿減優(yōu)惠進行湊單。
但為何偏偏盯上了拉夫勞倫呢？
一個原因是：某電商平臺為88vip用戶，推出滿7000減560，滿3000減240大額滿減優(yōu)惠券。
另一個原因則是：拉夫勞倫是奢侈品，單價高啊，又能使用大額滿減劵，因此，被湊單的網(wǎng)友盯上了。
就這么一個事，經(jīng)過幾輪報道之后，發(fā)酵了，上了熱搜。
大叔看到，話題的閱讀量1.7億，討論量1.7萬，最高排名第一，在榜時間18個小時。
昨天（11月11日）下午，天貓公關(guān)在朋友圈公開回應(yīng)此事。
核心3點：
大叔最初的感受是：
哇，天貓公關(guān)，這么硬氣嗎？
但換位思考，也確實能理解，TA應(yīng)該是很生氣，帶著很強烈的情緒，寫下這些回應(yīng)。
也引起的大叔的好奇心。
于是呢，大叔就做了一些功課，我分別做了3件事：
1、在小紅書找了找拉夫勞倫湊單的筆記。
2、在微博和百度搜了下16億GMV和95%退貨率這兩個數(shù)字，來自哪里。
3、在小紅書找了找網(wǎng)友對天貓公關(guān)回應(yīng)的一些點評。
一件件來講。
大叔在小紅書，以拉夫勞倫湊單為關(guān)鍵詞，搜出了不少筆記，基本都是通過拉夫勞倫湊單成功的內(nèi)容，每個截屏都很詳細。我截屏了15張，數(shù)量不少。
還有很多網(wǎng)友在留言區(qū)交流湊單心得：
由此可以得出一個基本結(jié)論：
網(wǎng)友雙十一在拉夫勞倫湊單，這事應(yīng)該不假。
大叔甚至還搜到了去年雙十一的筆記……
16億GMV和95%退貨率這兩個數(shù)字，來自哪里呢？
大叔搜了半天，也沒有找到信息源，卻發(fā)現(xiàn)多條媒體報道，鏈接失效了，也就無從下手分析了。
但記者應(yīng)該是有采訪，比如：
3 網(wǎng)友：你們制定的狗規(guī)則！
倒是借著這場火，對某平臺的滿減促銷方式，網(wǎng)友表達了諸多不滿，比如：
對于天貓公關(guān)的回應(yīng)，小紅書網(wǎng)友卻沒有共情，比如：
網(wǎng)友1：帶著情緒回應(yīng)，不如直接擺數(shù)據(jù)講事實
網(wǎng)友2：這次雙11消費者覺得商家先漲后降，商家覺得全是湊滿減的，阿里覺得每次都被媒體帶節(jié)奏……
網(wǎng)友3：作為公關(guān)這味兒也太沖了，讓媒體人別教阿里做生意，那阿里也別教媒體人寫稿啊。
網(wǎng)友4：阿里一股說教爹味
網(wǎng)友5：建議天貓的工作人員先開店，盈利后才能入職。
到底天貓在雙十一退貨率有多少？
大叔正好看到一篇報道《天貓服飾總經(jīng)理米瀾:已成立專項抓退貨率》，里面提到了2點：
從上述訪談，天貓服飾官方應(yīng)該非常清楚因88vip湊單導(dǎo)致的退貨率問題啊……
最后，大叔稍微做個總結(jié)。
大叔認為，天貓公關(guān)的回應(yīng)，有至少3個問題。
你說16億GMV和95%的退貨率，這兩個數(shù)據(jù)是以訛傳訛，那到底是多少數(shù)據(jù)？你又不敢說。這是這次回應(yīng)的最大問題。
當然，天貓公關(guān)其實不是最適合回應(yīng)此事的身份，因為你只是平臺，而當事人是拉夫勞倫品牌方。平臺越俎代庖，又遮遮掩掩，注定了失敗。
這也是最要命的地方。
針對謠言的回應(yīng)，我們過去往往看到的是老板帶有個人情緒，這次沒想到呢，就連企業(yè)公關(guān)一號也敢這么沖。
這位公關(guān)，不僅認為媒體個別老師只會抄網(wǎng)帖寫稿，更覺得媒體不懂商業(yè)卻隨便教人做生意，最后建議媒體先去閑魚賣閑置。
結(jié)果呢，一位網(wǎng)友懟得好：阿里一股說教爹味，建議天貓的工作人員先開店，盈利后才能入職。
阿里公關(guān)為什么要帶著情緒懟媒體呢？
大叔唯一能想通的理由，就是天貓公關(guān)希望塑造一種公關(guān)和媒體的對立，通過展示媒體的強勢，來為企業(yè)公關(guān)訴苦。所謂媒體傳謠一張嘴，企業(yè)公關(guān)跑斷腿。
最尷尬的是，其實天貓公關(guān)是有機會喊冤的，結(jié)果呢，所謂不失報道被處理掉了。
你可能會問，天貓公關(guān)到底應(yīng)該怎么回應(yīng)，才能平息此事呢？
大叔認為，至少應(yīng)該做到3點：
1、不與媒體撕逼。
除非你有真憑實據(jù)，而不是在朋友圈發(fā)牢騷和當?shù)?。雖然付航的passion是今年的關(guān)鍵詞，但他最打動人的其實是鐵漢柔情。
2、不與消費者為敵。
這其實是這次回應(yīng)最大的敗筆之處。拉夫勞倫湊單現(xiàn)象存在，天貓公關(guān)認為這事被媒體夸大了，所以出來懟媒體。但其實，媒體報道背后是想湊單薅羊毛的普通消費者。
天貓公關(guān)這次朋友圈開炮，看似是炮口沖著傳謠+不采訪的媒體，但實際上對著消費者，網(wǎng)友炸鍋了……
3、自黑最安全。
大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)溝通，共情和講事實同等重要。
基于1和2，就能看到，天貓公關(guān)的回應(yīng)，即沒有事實，告訴大家拉夫勞倫GMV和退單率是多少，因此報道存在極大偏差，反而說了一堆亂七八糟的與此事無關(guān)的信息。
有情緒，但沒共情，天貓公關(guān)最終站到了媒體和消費者的對立面。大叔認為，天貓公關(guān)還不如自我調(diào)侃甚至自黑一下，至少先消消氣再回應(yīng)。
最后的最后，你怎么看天貓公關(guān)的回應(yīng)？歡迎在留言區(qū)聊聊。
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