作者/響馬

編輯/薛向

出品/壹覽商業(yè)

近日，同程旅行交出了一份亮眼的三季報(bào)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年第三季度，同程旅行實(shí)現(xiàn)收入49.9億元，同比增長51.3%，經(jīng)調(diào)整凈利潤9.1億元，同比增長46.6%，公司整體業(yè)績?cè)鏊俑哂谛袠I(yè)平均水平。

發(fā)布這份財(cái)報(bào)時(shí)，在官方微信公眾號(hào)中，同程旅行稱，2024年以來，大眾旅游市場呈現(xiàn)出理性繁榮的趨勢(shì)，一方面，消費(fèi)行為日趨成熟和理性，對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比與品質(zhì)體驗(yàn)提出了更高的要求，另一方面，旅游行業(yè)逐步進(jìn)入體驗(yàn)為王的時(shí)代。

然而，從同程旅行的用戶反饋看，不管是機(jī)票業(yè)務(wù)，還是酒店業(yè)務(wù)，抑或是金融放貸業(yè)務(wù)，都在一定程度上與體驗(yàn)為王背向而行。

進(jìn)一步來說，交出亮眼財(cái)報(bào)的同程旅行，正在加速失去人心？

超6萬條投訴，背后是被刺痛的用戶

眾所周知，交通票務(wù)、酒店預(yù)定業(yè)務(wù)是攜程、同程等在線旅行平臺(tái)的核心板塊，但同程這些板塊的業(yè)務(wù)，帶給用戶的體驗(yàn)卻與核心不大匹配。

先來看機(jī)票業(yè)務(wù)。

日前，據(jù)紅星新聞、北京時(shí)間等多家媒體報(bào)道，知名飛行博主劉先生為參加航空公司百萬里程活動(dòng)，通過同程旅行購買了一張印尼鷹航價(jià)值1260元的機(jī)票。

不過，一查嚇一跳，他發(fā)現(xiàn)，這張機(jī)票竟然被換成了里程票，無法累計(jì)航段和積分。這位博主投訴后，同程旅行在沒有取得其同意的情況下更改了機(jī)票信息，航司預(yù)訂號(hào)從5KCVHB變成5L6QEO，接著先是提出賠付100元優(yōu)惠券，后來又將補(bǔ)償金額提升到6000元。

博主提供的證據(jù)顯示，平臺(tái)沒有在購票過程中明確告知機(jī)票類型，購票頁面僅僅顯示現(xiàn)金票字樣。博主投訴后，同程旅行最初僅提供小額補(bǔ)償，博主曝光視頻后，才同意退一賠三。

正是這一番操作，網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)存在消費(fèi)欺詐嫌疑。最新報(bào)道稱，上述博主已表示將走法律程序解決。

如果說這一事件更多是用戶與同程之間的事情，那么，另一位網(wǎng)友在同程購買的機(jī)票還引起第三方南航的介入。

簡單來說，網(wǎng)友購買機(jī)票，給同程支付了700元，在南航官方App卻發(fā)現(xiàn)票面價(jià)格僅有460元。不只是賺差價(jià)，網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)，購票記錄中顯示了一筆89元的三人團(tuán)套餐訂單，而他表示，自己從未選購該套餐，也不認(rèn)識(shí)其他拼團(tuán)乘客。

對(duì)此，南航迅速回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊(cè)會(huì)員以及購買機(jī)票產(chǎn)品賺取差價(jià)，嚴(yán)重侵害旅客權(quán)益。

上個(gè)月底，還有網(wǎng)友小柴獨(dú)家體驗(yàn)在微信公眾號(hào)自曝，稱正常手續(xù)在同程買現(xiàn)金票，被同程所謂的代理違規(guī)出票，用積分給兌換了一張機(jī)票，結(jié)果，現(xiàn)場遭遇航司拒絕登機(jī)。

除了近期這些事件，去年，紅衣教主周鴻祎也曾炮轟同程商旅，直指：同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)，改票半個(gè)小時(shí)還沒改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程，最后還不成功……

再來看看酒店業(yè)務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于同程旅行酒店業(yè)務(wù)，也有境外酒店訂單離奇消失；下單后到酒店，卻被告知查無此訂單；推出訂后即焚功能，可使住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露，被指有鼓勵(lì)出軌的嫌疑，干什么見不得光的要用這功能？

當(dāng)你以為這些都只是個(gè)例時(shí)，投訴量或許會(huì)糾正你的看法。

在新浪旗下的黑貓投訴平臺(tái)，壹覽商業(yè)注意到，包括機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)在內(nèi)的同程出行服務(wù)投訴量累計(jì)達(dá)6.48萬條，近30天超過2000條，包括強(qiáng)制性收取較高退款手續(xù)費(fèi)、欺騙消費(fèi)者、行程單價(jià)格與實(shí)際支付不符、涉嫌欺詐等多方面的投訴。

這一條條投訴背后，是用戶沒有得到滿足的體驗(yàn)感、獲得感，而被刺痛的用戶越多，越會(huì)動(dòng)搖同程旅行的基本盤。

央視3·15擋不住，同程金融業(yè)務(wù)卷土重來

機(jī)票業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)之外，金融放貸業(yè)務(wù)帶給用戶的體驗(yàn)同樣難言美好。

2022年8月，對(duì)于用戶在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴并要求退還變相收取的砍頭息，同程旅行回復(fù)稱，我司產(chǎn)品確保在法律法規(guī)及協(xié)議允許的范圍內(nèi)收費(fèi)，平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)均符合相關(guān)規(guī)定，是合法合規(guī)的經(jīng)營。

然而，真相并不是同程聲稱的那樣，今年，央視3·15曝光了同程金融放貸業(yè)務(wù)的真面目。

在央視鏡頭下，同程金融被曝涉嫌套路貸、現(xiàn)金貸及收取砍頭息等違規(guī)行為，因而一度遭遇重創(chuàng)——應(yīng)用被蘋果App Store、應(yīng)用寶、小米應(yīng)用商店等多個(gè)渠道緊急下架，自營渠道也被封禁。

不曾想，時(shí)隔數(shù)個(gè)月，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，同程金融已然卷土重來。

其中，同程旅行App推出了一款名為程信借的個(gè)人信用貸款服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)提供的最高貸款額度可達(dá)20萬元，貸款期限最長可延展至12個(gè)月。

用戶在線申請(qǐng)時(shí)，需要完成個(gè)人基礎(chǔ)信息填寫、身份認(rèn)證以及人臉識(shí)別等步驟。值得注意的是，程信借服務(wù)采用受邀制開放申請(qǐng)模式，意味著部分用戶無法直接找到或使用該申請(qǐng)的入口。

問題是，悄然重啟的同程金融用戶體驗(yàn)又如何呢？

在黑貓投訴平臺(tái)，壹覽商業(yè)看到，同程金融也有多達(dá)5.47萬條投訴，近30天為645條，包括非法催收及信息泄露、被認(rèn)為高利貸、隱藏砍頭息等投訴內(nèi)容。

這之中，網(wǎng)友勇敢喵發(fā)帖投訴稱：3·15曝光的同程金融砍頭息高利貸，時(shí)隔半年，風(fēng)聲過了又出來冒頭了，還發(fā)恐嚇信息。

從這些投訴看，同程金融放貸業(yè)務(wù)沒有洗心革面，沒有實(shí)質(zhì)性的、全面的整改，而只是改頭換面。

饒有意味的是，對(duì)于這項(xiàng)放不下的放貸業(yè)務(wù)，發(fā)布上述亮眼的三季報(bào)時(shí)，同程旅行倒只字未提。

即便如此，同程旅行的所作所為及消費(fèi)者的投訴不會(huì)了無痕跡，而是會(huì)不斷積累。

以非法催收為例，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)對(duì)催收行為和催收行業(yè)提出了不少規(guī)范要求，即使催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司，放貸平臺(tái)也有推卸不掉的責(zé)任。

上個(gè)月，媒體評(píng)論文章指出：對(duì)于沒有履行好監(jiān)管責(zé)任的機(jī)構(gòu)，有必要加大懲處力度，倒逼其合法合規(guī)開展催收業(yè)務(wù)。

從這個(gè)角度看，當(dāng)非法催收、高利貸及砍頭息等投訴持續(xù)增加，同程金融恐將積重難返。

邊與騰訊科技向善，邊失去人心

從機(jī)票業(yè)務(wù)到酒店業(yè)務(wù)，再到金融放貸業(yè)務(wù)，所謂的體驗(yàn)為王，同程旅行顯然沒有全面落實(shí)，反而大有加速失去人心的勢(shì)頭。

與此相襯的是，據(jù)媒體11月報(bào)道，同程旅行與騰訊云同御計(jì)劃——業(yè)務(wù)安全聯(lián)合項(xiàng)目組的合作進(jìn)一步深化，雙方攜手打擊訂單詐騙。

截至2024年10月末，同程旅行通過大數(shù)據(jù)模型成功攔截存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)的訂單4000單左右，幫助用戶挽回?fù)p失超過1000萬元。

同程旅行業(yè)務(wù)安全負(fù)責(zé)人表示，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，一些不法分子通過非法手段獲取用戶的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，或假借平臺(tái)名義進(jìn)行詐騙。

正因如此，針對(duì)目前用戶反饋的此類問題，同程旅行不斷升級(jí)平臺(tái)安全系統(tǒng)，以保證用戶數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)安全。

客觀而言，與騰訊共同科技向善當(dāng)然沒錯(cuò)，但與此同時(shí)，同程旅行也需要全力確保同程用戶數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)安全，作為平臺(tái)，這是最基本、也是最關(guān)鍵的地方。

只是，前述用戶投訴同程涉嫌欺詐、信息泄露，不正是同程旅行自己給出的反面教材么？又該如何打擊呢？

《孫子兵法》提倡上下同欲者勝，用現(xiàn)代眼光解讀這一兵法時(shí)，企業(yè)圈提出同他人之欲者勝。

這也不難理解，對(duì)于企業(yè)而言，所謂同他人之欲者勝，是要始終站在消費(fèi)者的立場，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到體驗(yàn)為王。否則，即使一時(shí)交出看似不錯(cuò)的財(cái)報(bào)，深藏的暗涌越來越明顯，長期看，難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

發(fā)布財(cái)報(bào)之時(shí)，同程旅行自稱思變謀遠(yuǎn)，或許，同程是時(shí)候求變思變了——前提是，以用戶體驗(yàn)為中心，而不是背向而行。

參考資料：

1.《買機(jī)票，中產(chǎn)被同程們坑慘了》，鹽財(cái)經(jīng)

2.《機(jī)票藏貓膩、訂單頻失蹤、11億收購?fù)唤型?hellip;…同程旅行陷多事之秋？》，時(shí)間財(cái)經(jīng)

3.《想同程倒閉》，小柴獨(dú)家體驗(yàn)

4.《同程旅行陷阱曝光：買機(jī)票變拼團(tuán)票，能看到他人身份證號(hào)》，天天財(cái)經(jīng)116

5.《酒店開房訂后即焚功能引熱議！網(wǎng)友質(zhì)疑其鼓勵(lì)出軌，平臺(tái)最新回應(yīng)》，紅星新聞

6.《同程旅行疑似利用禮品卡放款收取砍頭息 實(shí)際利率遠(yuǎn)高于宣傳利率》，中科財(cái)經(jīng)

7.《遭央視315曝光套路貸等違規(guī)后，同程金融放貸業(yè)務(wù)死灰復(fù)燃》，前海時(shí)代Finance

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