譯者：孫淑雅
審核：李澤慧
編輯：陳美辰
在這個案例研究中，作者將展示名為 Car: Go 的概念的完整 UX 設(shè)計流程 —— 一個應(yīng)用程序，為提供訂購汽車并駕駛到您想要的目的地的服務(wù)。它與Uber類似，但并沒有那么先進(jìn)。該應(yīng)用程序是為居住或訪問塞爾維亞的人們而創(chuàng)建的。因此，作者作為住在首都貝爾格萊德的人有必要創(chuàng)建這個案例研究，因為作者使用 Car: Go，作為他們的用戶，作者注意到這個應(yīng)用程序有很多缺陷和漏洞，希望進(jìn)行改進(jìn)。
男子正在等待與 Car: Go 服務(wù)連接
1. 介紹讓我們回到這一切開始的時候。幾個月前，當(dāng)我必須去馬耳他出差時，我需要找到一種方式一大早到達(dá)機(jī)場。由于我沒有車，而且當(dāng)?shù)貨]有直達(dá)貝爾格萊德機(jī)場的巴士，所以我只有兩個選擇。
第一個選擇是叫一輛出租車，向上帝祈禱司機(jī)不會遲到，并拿走我所有的錢去搭車，因為在塞爾維亞你永遠(yuǎn)不知道起步價是多少。第二種選擇是查看 Car: Go 應(yīng)用程序，看看他們是否可以選擇提前預(yù)訂乘車。當(dāng)然，我沒那么幸運……
所以，我不得不使用出租車，我只能說，當(dāng)我在出租車上時，我正在考慮 Car: Go 應(yīng)用程序，這種在塞爾維亞非常受歡迎的專車服務(wù)怎么可能沒有一些基本和必要的服務(wù)為其客戶。
汽車：Go環(huán)保汽車
除此之外，我還需要告訴你一件關(guān)于此應(yīng)用程序時令我煩惱的事情。每次我需要為我的朋友預(yù)訂一輛車時，我都需要準(zhǔn)備好解釋這趟車不是來接我的，我必須打電話給司機(jī)讓他知道，然后我必須打電話給我的朋友告訴他/她當(dāng)車輛到達(dá)哪個地址。
如果你現(xiàn)在問自己，為什么他們不直接在手機(jī)上安裝該應(yīng)用程序？嗯，他們中的一些人很少使用 Car: Go 服務(wù)——當(dāng)他們旅行并且不想把車停在停車場時，或者當(dāng)他們來塞爾維亞看我而我無法在機(jī)場等他們時。因此，對我來說，為他們預(yù)訂汽車比讓他們安裝應(yīng)用程序更容易。
2. 調(diào)研當(dāng)我在出租車上時，我很沮喪，因為我知道我所有的錢都會在這次旅程中花光，我開始考慮 Car: Go 應(yīng)用程序，作為 UX/UI 設(shè)計師，我開始在互聯(lián)網(wǎng)上挖掘，因為我想更多地了解這家公司以及為什么他們?nèi)匀徊粸槠溆脩籼峁┗竞捅匾姆?wù)？
3. 關(guān)于公司 汽車：Go公司 Car: Go于2019年開業(yè)，為人道主義活動、文化內(nèi)容、智慧城市智能交通發(fā)展項目以及為環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)的項目提供支持。
該公司擁有三種類型的車輛（經(jīng)濟(jì)型、迷你型和商務(wù)型）。所有這些類型都有不同的特征。例如，迷你汽車允許攜帶寵物，并且成本低于其他兩種類型，而生態(tài)汽車則不允許攜帶寵物，而是提供兒童座椅。當(dāng)談到商務(wù)艙時，它只提供優(yōu)先服務(wù)，這意味著如果你支付額外的錢，你將盡快并先于其他人獲得您的汽車。
所以，如果你問我，這根本不是好的用戶體驗。為什么迷你車有寵物友好服務(wù)但沒有兒童座椅？為什么環(huán)保車不允許寵物上車？還有商務(wù)車，為什么他們不接受這兩種服務(wù)呢？在我看來，作為一名 UX 設(shè)計師，所有類型的 Car: Go 車輛都應(yīng)該擁有平等的服務(wù)。
很長一段時間以來，Car: Go 應(yīng)用程序都沒有用戶獲取汽車車牌號碼的功能。這讓用戶感到非常困惑，因為很多時候他們將 Car: Go 汽車與其他人的汽車混在一起。我曾經(jīng)這樣做過一次，這很尷尬。
但很快，當(dāng)他們意識到這是一個問題時，Car: Go 公司在應(yīng)用程序中加入了該功能，因此所有用戶都可以看到汽車的注冊號、汽車的名稱，并且用戶還可以呼叫他們的司機(jī)。所以這對公司來說是一個進(jìn)步，因為他們聽取了用戶的意見。
汽車：Go商務(wù)車
4. 用戶對 Car: Go 應(yīng)用程序服務(wù)的評價現(xiàn)在是時候看看用戶對 Car: Go 服務(wù)有何評價。當(dāng)我在 Reddit 上閱讀評論時，我?guī)缀跽也坏椒e極的評論，其中大多數(shù)都是不好的，顧客不滿意。
我注意到很多顧客都是有孩子的媽媽或?qū)櫸镏魅?。一些游客到了塞爾維亞，他們抱怨出租車怎么可能多，Car: Go怎么可能沒有其他專車服務(wù)所擁有的。
所以，這就是為什么我挑選了一些我在 Reddit 和 Facebook 上發(fā)現(xiàn)的評論。
·我?guī)缀趺刻於加?CAR: GO 上班，但唯一讓我煩惱的是，當(dāng)所有微型車都很忙的時候，我不能帶著我的寵物一起去。
·我住在德國，一直使用 Uber。因為我兒子住在塞爾維亞，所以我想去看看他，我知道他們有 CAR: GO 服務(wù)應(yīng)用程序。我以為它和 Uber 一樣，但令我驚訝的是它沒有為我安排接送的選項。我必須在落地當(dāng)天進(jìn)行預(yù)訂……這對我們外國人來說非常糟糕……
·作為一對帶著 3 個孩子的夫婦，我們很難找到一輛出租車來裝下我們所有的行李和行李箱。我并不是說它不合適，但每年都變得越來越困難，因為我們的孩子正在成長，而手提箱只會變得更大。我們不能再看那些每次都斜眼看我們的司機(jī)了。這就是為什么我認(rèn)為 CAR: GO 可以創(chuàng)造一個讓五口之家可以安心地乘車的選擇，并且司機(jī)們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備……不像出租車司機(jī)……
·我來自阿姆斯特丹，我喜歡訪問塞爾維亞。每當(dāng)我和我丈夫來到貝爾格萊德時，我們都必須使用出租車，我們意識到出租車司機(jī)可能很粗魯，并向我們收取更多費用。這就是我們在塞爾維亞朋友的推薦下安裝 Car: Go 應(yīng)用程序的原因。去年，當(dāng)我們決定訪問塞爾維亞時，我們計劃通過此應(yīng)用程序租車，因為在阿姆斯特丹，您可以通過優(yōu)步應(yīng)用程序租車。我們感到困惑和失望，因為這個APP沒有這個功能...... 所以我希望他們能為此做點什么。
畢竟，當(dāng)我研究公司、應(yīng)用程序和用戶的意見時，我開始挑出這個應(yīng)用程序存在的所有問題。
5. 汽車問題：Go 應(yīng)用程序在這里，我將列出我注意到 Car: Go 應(yīng)用程序存在的主要問題，然后我將討論如何解決這些問題。因此，需要解決 5 個主要問題，它們是：
該應(yīng)用程序無法選擇預(yù)訂特定日期的乘車服務(wù)。
該應(yīng)用程序沒有為其他人預(yù)訂行程的選項。
該應(yīng)用程序沒有提供租車供客戶使用的選項。
該應(yīng)用程序不允許其所有車輛都具有相同的優(yōu)勢。
付款方式有限且令人困惑。
現(xiàn)在，我們確實知道了問題所在，讓我們繼續(xù)討論我是如何解決這些問題的。
6. 解決問題現(xiàn)在我知道 Car: Go 應(yīng)用程序和用戶之間發(fā)生了什么，當(dāng)我找到所需的所有信息時，是時候解決這些問題了。我知道我的目標(biāo)是什么，即修復(fù)應(yīng)用程序中的用戶體驗。因此，我經(jīng)歷了幾個對我?guī)椭艽笾匾牟襟E。
1）項目定義和范圍
一旦我收集了該項目的所有必要信息，就該創(chuàng)建項目本身的樣子了。既然我腦子里有了愿景和目標(biāo)，是時候把它全部寫在紙上了。首先，我從這個項目所需的東西開始。由于整個項目是我一個人完成的，所以我給了一個月的期限。
因為我知道這個項目的目標(biāo)是更好的用戶體驗，所以我保留了與當(dāng)前應(yīng)用程序相同的調(diào)色板和排版。我知道我需要一個愿景板、理想的用戶角色、用戶體驗圖、重新設(shè)計的應(yīng)用程序的線框圖，最后是最終產(chǎn)品。
從一開始研究公司和用戶，到最終版本創(chuàng)建，我整整花了 27 天。至于復(fù)雜性，我可以說我在這個項目的創(chuàng)作過程中并沒有遇到什么大的困難，我對此感到非常高興。
我認(rèn)為現(xiàn)在是時候繼續(xù)前進(jìn)并向你展示我在該項目上的每一步工作是什么樣的。
2）了解問題
這里我就不過多講了，只是給大家提供一個桌板，方便大家更好地了解Car: Go存在的問題。我將這家公司與最著名的國際公司 Uber 進(jìn)行比較。這兩家公司提供相同的服務(wù)，但讓我們面對現(xiàn)實吧，Uber 領(lǐng)先……這就是我來這里解決這個問題的原因。
你可以在下面看到包含 Car：Go 和 Uber 服務(wù)的表格。我希望你看到這兩家公司之間的差異，因為這樣你就會立即注意到 Car: Go 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于 Uber。
比較表 汽車：Go 和 Uber 服務(wù)
正如你所看到的，Car: Go 沒有其競爭對手所擁有的任何重要服務(wù)，這對這家公司來說是一個巨大的缺點。在這里，我們可以看到并了解 Car: Go 如果希望其用戶（新用戶和現(xiàn)有用戶）對 Car: Go 應(yīng)用程序和服務(wù)感到滿意，需要解決哪些問題。
既然我們意識到了這一點，是時候解決這些問題了。讓我向你展示我是如何做到的。
7. 項目創(chuàng)建過程在這里，我將逐步向你介紹我的項目流程，從開始到結(jié)束，從制作情緒板到創(chuàng)建最終的設(shè)計產(chǎn)品。
8. 情緒板在創(chuàng)建用戶角色和用戶體驗地圖并開始視覺設(shè)計之前，我需要創(chuàng)建一個靈感板或換句話說情緒板。這樣做的目的是盡可能多地了解視覺世界，并從其他乘車服務(wù)應(yīng)用程序中收集靈感。
在下面，你可以看到我的情緒板，它分為幾個部分。第一部分代表當(dāng)前的 CAR: GO 應(yīng)用程序，其他部分代表 Uber 應(yīng)用程序擁有 而CAR: GO 沒有的服務(wù)。
我的想法是從 Uber 獲取這些服務(wù)，并在 CAR: GO 應(yīng)用程序中進(jìn)行調(diào)整，因為我認(rèn)為這些服務(wù)對所有用戶都至關(guān)重要，無論他們使用哪個應(yīng)用程序。
當(dāng)前 Car：Go 的應(yīng)用程序和 Uber 應(yīng)用程序情緒版
9. 用戶角色我的調(diào)查結(jié)果表明，有幾種類型的用戶具有不同的需求。來自用戶答案的不同見解和常見模式的積累幫助我創(chuàng)建了兩個角色，它們是該數(shù)據(jù)在角色中的體現(xiàn)。
這兩個角色呈現(xiàn)出邊緣情況，因為它們是基于某些參與者的某些需求。這就是為什么我最終專注于更普遍的角色。
項目的用戶角色
10. 構(gòu)思在這里，主要任務(wù)是將這些機(jī)會融入到用戶體驗中并充分利用它們。
整個應(yīng)用的邏輯很簡單，用戶想要從A點旅行到B點，用戶想要在某一天出行，并且用戶想要為自己租車。
我的腦海里浮現(xiàn)出重新設(shè)計的應(yīng)用程序?qū)⑷绾芜\行的想法。繪制應(yīng)用程序的基本流程使我弄清楚了用戶在整個解決方案中將采取的每一步。
首先，像往常一樣，我在紙上畫了草圖，然后當(dāng)它最終完成時，我用數(shù)字方式渲染了它。因此，在下面你可以看到我的用戶體驗圖，或者換句話說，所有這些過程的用戶流程之旅：
擴(kuò)展了 Car: Go 應(yīng)用程序中所有服務(wù)的流程
11. 草圖和線框圖我了解到，沒有比將所有想法直接畫在紙上并提出不同的設(shè)計解決方案更好的開始用戶體驗設(shè)計的方法了。
這是一個改變的過程，但這就是它應(yīng)該的方式，我認(rèn)為這是任何設(shè)計過程中最重要的部分。
預(yù)訂行程的線框示例
12.顏色和字體——視覺元素由于我在這個項目中主要關(guān)注用戶體驗，所以我故意留下了相同的調(diào)色板。在排版方面，我使用了與當(dāng)前 Car: Go 應(yīng)用程序不同的字體，但我不得不說 Car: Go 的字體風(fēng)格也非常好，我不會改變它。我以不同的排版為例。
項目風(fēng)格指南
13.最終設(shè)計項目的這一部分對我來說是最有趣的。盡管我專注于 UX，但在 UI 方面我確實做了一些更改，因為我想在每個部分中創(chuàng)建簡單性。
14.預(yù)約由于注冊過程本身很常見，因此我將跳過這一部分，并立即關(guān)注用戶為自己預(yù)訂乘車的部分。我的目標(biāo)是使整個過程盡可能簡單，并且每個步驟都有一個自然的流程，以便用戶可以期待接下來會發(fā)生什么。
那么我們先來看看預(yù)約流程：
預(yù)約乘車的模型
在這里你可以看到用戶預(yù)訂駕車所需執(zhí)行的主要步驟。
用戶填寫想去的地點和地址后，系統(tǒng)會引導(dǎo)他選擇最適合自己的車輛。當(dāng)他選擇他的汽車時，他將能夠在谷歌地圖上看到他的位置，之后，他將與他的司機(jī)聯(lián)系。
我添加的一項具體功能是用戶可以選擇向司機(jī)發(fā)送一條消息，告知他已到達(dá)其位置。
15. 為他人預(yù)訂如果你還記得 Car: Go 應(yīng)用程序的一個問題是無法選擇為其他人預(yù)訂乘車服務(wù)。這就是我創(chuàng)建此部分的原因，因為它也必須包含其中。
為他人預(yù)訂乘車的模型
在此部分中，應(yīng)用程序用戶可以為其他人預(yù)訂行程。這個過程非常簡單和快速。他唯一需要做的就是選擇要乘車的人，輸入該人的電話號碼、他的位置以及他想去的地址。
預(yù)訂后，用戶可以選擇司機(jī)與騎手聯(lián)系的選項，并相互溝通，直至司機(jī)到達(dá)指定地址。
16. 預(yù)訂接送日期在這一部分中，我主要關(guān)注幫助用戶預(yù)訂接機(jī)日期的服務(wù)。在此過程中，用戶輸入他想要接載的地點和他想去的地方，然后他可以選擇汽車類型，或者如果他不確定列表，他可以隨時使用過濾器選項。
當(dāng)然，還有一個部分是用戶可以添加兒童座位，最重要的是用戶知道他想要的特定服務(wù)的價格。
預(yù)訂接機(jī)日期的模型
此選項對于 Car: Go 應(yīng)用程序的用戶來說是必要的，因為許多用戶都喜歡這種服務(wù)，因為通過它，他們可以預(yù)訂從機(jī)場到家的乘車，反之亦然，從公交車站到家或反之亦然，等等。
17. 租車：Go 車輛最后一部分適用于所有沒有汽車但需要汽車幾天/幾周/幾個月的用戶。不同的用戶群體都可以使用它。從想要在塞爾維亞周邊或塞爾維亞境外旅行的家庭，到想要旅行的年輕人，一直到從國外訪問塞爾維亞并想要在一定時期內(nèi)租車的人們。
租車模型：Go Vehicle
此外，這些服務(wù)的所有用戶都知道租車服務(wù)可能會更昂貴，并且有某些條件并不適合所有用戶，這就是我創(chuàng)建此服務(wù)的原因，現(xiàn)有的和新的 Car: Go 應(yīng)用程序用戶將能夠只需點擊幾下即可租用他們選擇的車輛。
18.結(jié)論最后，我想說這是一個自發(fā)的項目，我創(chuàng)建它是為了讓我在用戶體驗領(lǐng)域獲得更廣泛的知識和技能。因此，我的主要目標(biāo)是利用我的用戶體驗知識來解決 Car: Go 應(yīng)用程序當(dāng)前存在的所有問題。
通過這個過程，我意識到始終考慮用戶的觀點并了解用戶的心態(tài)非常重要。因為這是了解用戶想要什么和需要什么的唯一方法。
此外，我意識到用戶會將每種情況與某種感覺聯(lián)系起來，這就是為什么我們設(shè)計師理解這一點至關(guān)重要，這樣我們才能在未來的項目中取得更大的成功。
這就是我的項目的全部內(nèi)容。
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標(biāo)簽： 應(yīng)用程序 用戶 塞爾維亞 隨筆
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