早上好朋友們，
以前只知道海底撈有川劇變臉表演，
沒想到最近海底撈的公關(guān)也學(xué)會變臉了。
那操作，堪稱醫(yī)學(xué)奇跡，自殺式公關(guān)教科書。
事情是這樣的：
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前段時間，一則曝光海底撈門店有兩男子站在桌上往火鍋撒尿的視頻，在網(wǎng)絡(luò)流傳。
（圖片就不放全了，怕惡心到我的粉絲朋友）
3月6日，海底撈官方第一次回應(yīng)：
已向多地公安機關(guān)報案。
從此時的官方回應(yīng)來看：
◆視頻存在造假可能；
◆海底撈官方當(dāng)時無法確認(rèn)是否確有其事。
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3月8日，上海警方發(fā)布警情通報。
此處有3處重點：
①案件發(fā)生在2月24日凌晨；②相關(guān)門店于3月6日報案；③涉事兩人醉酒。
海底撈官方第二次回應(yīng)：
第一則：
針對惡意傳播者，保留追求其法律責(zé)任的權(quán)利。
針對未成年的涉事者，給他們一個接受教訓(xùn)和成長的機會。
第二則：
當(dāng)事門店已將門店鍋具餐具全部更換，并進行搬家式清潔消毒。
海底撈這次的回應(yīng)一出，引發(fā)輿論一片嘩然。
首當(dāng)其沖的是衛(wèi)生問題：從警方通報看，2男子往海底撈火鍋撒尿真實發(fā)生。
2月24日案件發(fā)生；
3月6日報案；
3月8日官方回應(yīng)鍋具餐具已更換。
這樣的時間線讓人很難確認(rèn)，門店是否在案件發(fā)生后就第一時間更換了鍋具餐具。
很顯然，這份遲到的衛(wèi)生情況聲明，已經(jīng)無法消除大眾疑慮。
①針對惡意傳播者，保留追求其法律責(zé)任的權(quán)利。
已知視頻并非造假，原視頻是「涉事者吳某」發(fā)布。
那么惡意傳播者是誰？怎么算惡意傳播？傳播此視頻的網(wǎng)友算不算惡意傳播者？
在輿論的風(fēng)口浪尖，大眾都在傳播討論該事件，海底撈此時卻還在追責(zé)惡意傳播者，不僅放錯了重點，還容易引發(fā)大眾反感。
②針對未成年的涉事者，給他們一個接受教訓(xùn)和成長的機會。
對薛定諤的惡意傳播者保留追責(zé)權(quán)利；對真實存在的涉事者，卻要給一個機會。
如此截然不同的態(tài)度更是讓人莫名其妙。
海底撈是受害者沒錯，但海底撈的消費者同樣也是受害方。
在消費者仍處于對衛(wèi)生問題和就餐環(huán)境的擔(dān)憂中時，海底撈卻先代表消費者原諒了涉事者，怎么不算是一種品牌對消費者的「背刺」？
該事件還存在的疑點是，既然兩名涉事男子都是未成年人，那么怎么會醉酒？
如果是涉事者自帶酒水還好，如果酒水是門店售出，那情況對海底撈就更是不利了。
針對這個疑點，海底撈官方目前也未給出解釋說明。
綜上，
海底撈的第二次回應(yīng)可以說是昏招頻出，招招致命。
◆消費者最關(guān)心的衛(wèi)生問題：
回應(yīng)太晚，無法消除消費者疑慮，未能重建品牌信任。
◆消費者擔(dān)憂的后續(xù)就餐環(huán)境問題：
不僅未能出臺防范措施，還站在了消費者的對立面，大度原諒涉事者。過低的處罰力度反而有可能助長類似模仿行為。
▼
3月9日，海底撈第三次回應(yīng)：
將起訴兩名涉事男子。
僅僅過了一天，兩名未成年人就變成了涉事男子。
海底撈公關(guān)此時的「覺醒」，在大眾看來更像是一場「賽博變臉」。
不僅未能平息輿論爭議，反而引發(fā)了網(wǎng)友新一輪的冷嘲熱諷。
▽
我還是更喜歡你桀驁不馴的樣子。
這是撤回了一個機會？
生物學(xué)奇跡，未成年人一夜長大。
《那一夜，他從男孩變成了男人》
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對于海底撈此次的公關(guān)，網(wǎng)友們也是有些恨鐵不成鋼。
身為受害者的海底撈，如果處理得當(dāng)，其實是能夠收獲一波品牌好感度的。
還有網(wǎng)友直接送上了胖東來式公關(guān)作業(yè)：
包括補償事件相關(guān)消費者、門店整改、類似行為防治措施、對涉事者的處理辦法等， 可以說是非常全面。
但海底撈甚至連現(xiàn)成作業(yè)都不會抄。
其實同為餐飲連鎖的日本回轉(zhuǎn)壽司壽司郎，也曾發(fā)生過一起由17歲未成年男子引發(fā)的餐飲衛(wèi)生危機。
但壽司郎的公關(guān)不僅挽回了品牌聲譽，還引發(fā)了大眾同情。
2023年，一男性高中生在壽司郎門店故意將口水舔在公用水杯和公用醬油瓶口。相關(guān)視頻曝光后，引發(fā)品牌輿論危機和消費者恐慌，導(dǎo)致壽司店市值一夜蒸發(fā)168億（約合人民幣8.77億）。
①發(fā)布官方聲明：
公開涉事門店，表明衛(wèi)生處理情況，已清洗所有茶杯、更換所有醬汁瓶；
②采取防治措施：
由傳送帶自取改為點餐模式；將餐具和醬料瓶放到特定服務(wù)區(qū)拿?。蛔雷雍蛡魉蛶еg安裝透明塑料面板，增加一定拿取難度；
③對涉事者追責(zé)到底，發(fā)起索賠訴訟：
該男子不僅會面臨刑期和罰款，還有商家索賠，很可能背上上億債務(wù)。
而事件發(fā)生后，為壽司郎鳴不平的網(wǎng)友發(fā)起救救壽司郎的活動，不少忠實顧客和從業(yè)者為其發(fā)聲，壽司郎老板也親自發(fā)文感謝。
一系列舉措下來，不僅解決了品牌危機，品牌形象也得到了正面提升。
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如此對比下來，
海底撈此次危機公關(guān)可以稱得上是教科書級別的失敗案例。
▌面對「負(fù)面事件」，未能第一時間查明及向消費者公開真相；
▌面對消費者質(zhì)疑，未能及時真誠溝通，身為餐飲企業(yè)，卻失去了大眾對衛(wèi)生問題的信任；
▌作為以「口碑服務(wù)」聞名的品牌，卻在爭議事件中未能顧及和保全消費者權(quán)益，甚至無形中站在了消費者對立面；
▌在后續(xù)處理上，未能給出合理防治措施和解決方案。
此次海底撈的「變臉式」公關(guān)，表面上看，讓人覺得有些可笑。
但細(xì)究起來，除了公關(guān)手段的不足，也暴露了餐飲行業(yè)在環(huán)境衛(wèi)生和門店管理上諸多問題，希望海底撈們以后還是長點心吧。
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