作者 | 李白玉
今年2月，京東正式入局外賣，給外賣行業(yè)投下了一枚重磅炸彈。
5月14日，京東外賣正式上線剛剛75天，日單量就已突破2000萬單，正逐步逼近餓了么的市場份額，其增長之迅猛可見一斑。
圖源：微博截圖
與此同時，京東外賣還在猛攻。在今年的6·18大促期間，京東外賣百億補貼將持續(xù)加碼，消費者下單最高立減61.8元，還推出每月18日京東超級外賣日等活動。
但是，京東外賣在迅猛發(fā)展的同時，也暴露出一些問題，導致其近期屢次被地方市場監(jiān)管部門、消保委點名約談；狂奔中的京東外賣，或許需要慢下來反思一下了。
01.京東品質(zhì)外賣遭打臉？
5月23日，據(jù)安徽交通廣播等媒體報道，近期安徽省消保委前往合肥部分京東外賣店鋪實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境臟亂差，沒有堂食場所，與線上的堂食環(huán)境圖片以及堂食餐廳標簽不符。
有投訴人劉先生稱，原以為平臺上的堂食餐廳食品安全有保障，但到實地查看，才發(fā)現(xiàn)實際店面與外賣平臺圖片完全不一樣。
安徽省消保委秘書處副秘書長李明表示，近期消保委收到多起消費者投訴，反映京東外賣平臺商家通過上傳虛假圖片虛構品質(zhì)堂食，平臺方對商家信息審核不嚴，將實際衛(wèi)生環(huán)境差、無堂食條件的純外賣廚房標注為堂食餐廳，形成線上精致如濾鏡、線下臟亂如工地的消費落差。安徽省消保委表示，京東外賣平臺線上線下環(huán)境存在差異，涉嫌虛假宣傳和侵犯消費者知情權。
圖源：視頻截圖
而幾乎在同一時間段，京東外賣還被四川、云南等地市場監(jiān)督管理部門點名約談。
5月22日，四川天府新區(qū)市場監(jiān)督管理局依法約談京東外賣平臺，指出京東外賣平臺存在部分商家在平臺公示的經(jīng)營場所圖片與線下門店實際不符、部分商家超范圍經(jīng)營、部分商家存在低價低質(zhì)競爭擾亂市場秩序等問題。
圖源：天府新區(qū)市場監(jiān)管
也是在同日，云南蒙自市市場監(jiān)督管理局針對外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，對京東外賣蒙自代理商在市場監(jiān)管執(zhí)法科進行了行政約談，旨在督促新入駐餐飲服務平臺做好證照合規(guī)審查，牢固樹立食品安全意識。
自上線之初，京東外賣就強調(diào)其品質(zhì)外賣的定位，嚴格限定入駐商家必須為擁有線下堂食門店的品質(zhì)堂食餐廳。劉強東此前也一度強調(diào)京東要做父母、孩子、客人都能放心吃的品質(zhì)外賣；劉強東本人還親自下場，頻頻為京東外賣造勢打call。
圖源：微博截圖
只是想不到打臉來得如此之快，在5月8日，福建電視臺《第一幫幫團》欄目曝光了福州地區(qū)多家入駐京東外賣的品質(zhì)堂食門店資料造假的情況。更令人想不到的是，當記者以餐飲商家名義咨詢?nèi)腭v條件時，京東外賣福州片區(qū)負責人員親自指導如何通過審核；簡而言之，只要上傳的照片看過去有堂食，有一兩張椅子就夠。
圖源：微博視頻截圖
值得一提的是，針對虛假堂食問題，京東曾于5月9日發(fā)布公告稱，平臺首創(chuàng)外賣行業(yè)最嚴準入標準，入駐審核通過率僅4成，通過照片復檢、定期巡檢、視頻驗真多措并舉保障品質(zhì)。
盤點近期各地監(jiān)管部門公開的信息可發(fā)現(xiàn)，京東外賣被約談原因仍然是關于食品安全與平臺審核等問題，主要包括餐飲商家證照不全、后廚衛(wèi)生不達標，在平臺公示的經(jīng)營場所圖片與線下門店實際不符等。
此類問題頻出，不知是京東外賣為了快速擴張而放寬了審核標準導致動作激進、變形，或者是平臺在系統(tǒng)制度上存在漏洞、整改不徹底，導致一些工作人員和商家鉆了空子?
02.狂飆后遺癥京東外賣上線以來，以零傭金吸引商家、用百億補貼沖擊市場，價格戰(zhàn)下單量激增，為消費者帶來實惠的同時也讓平臺商家的訂單激增、銷量猛漲。
不過作為行業(yè)新人，京東外賣對暴增的單量似乎也應對不足，不僅多次出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況，騎手配送運力也存在缺口，這些都影響了用戶的體驗，也暴露出京東外賣的短板。
圖源：微博截圖
在海量的訂單面前，京東的騎手運力與后臺系統(tǒng)都面臨著較大壓力；盡管京東宣布將招收10萬名全職外賣員以補充運力缺口，但短時間內(nèi)恐怕難有效改善運力情況。
更關鍵的是，不少京東外賣騎手吐槽稱京東外賣平臺派單制度和跑單時間不合理、系統(tǒng)不好用、罰款嚴重等問題。此前就有媒體采訪報道稱有很多老手不愿意跑京東外賣。
圖源：微博截圖
據(jù)趣解商業(yè)了解，目前，京東外賣的配送團隊分為專職、駐店、商圈和眾包四種模式；其中，專職就是京東的全職騎手，駐店、商圈由第三方承包商提供，眾包則主要是達達秒送的兼職和達達騎手小隊。而京東外賣派單優(yōu)先級是商圈、駐店、全職、小隊、兼職，因此不少騎手在社媒平臺吐槽稱目前京東外賣的派單規(guī)則對眾包騎手不友好，單量太少。
還有騎手吐槽比較多的問題是京東外賣地圖不好用、定位不準，而且系統(tǒng)內(nèi)沒有商家的詳情頁、照片，對不了解商家的騎手會影響效率；另外，騎手端App操作繁瑣，僅送餐到達環(huán)節(jié)就需要操作多個步驟。
最核心的問題是，有騎手稱京東外賣對到店時間、取餐時間、送達時間都有限制，超時會影響收入甚至被平臺處罰，這就導致騎手同時可接的單量有限，最終影響配送效率。社媒平臺上甚至有騎手喊話劉強東，你拿手下員工當兄弟，他們跟你說實話了嗎？
圖源：小紅書截圖
除了消費者和騎手的吐槽外，不少商家也表達了對京東外賣的不滿。
此前有媒體報道，京東百億補貼要求商家承擔50%成本。隨后京東辟謠稱相關信息為惡意造謠，平臺從未設置強制分攤比例，所有合作均基于商家自愿原則。
而4月23日引爆輿論的京東外賣再次調(diào)整補貼政策，已是該平臺上線百億補貼12天以來的第三次調(diào)整。按照商家的反饋，滿11減10滿8減7等新活動的補貼需要商家分攤的成本并不低，有的甚至達到40%、50%的補貼成本。
圖源：小紅書截圖
有商家在社媒平臺貼出賬單顯示，一份原價20元、加上餐盒費共計21元的外賣中，5元的百億補貼優(yōu)惠券、3元的配送服務費和2.7元的滿免運費均由商家承擔；據(jù)此計算，光參與平臺活動，商家就需承擔近11元的成本。
圖源：小紅書截圖
還有商家稱，目前京東外賣不做活動根本沒曝光；而且百億補貼內(nèi)卷嚴重，同行發(fā)了優(yōu)惠券，逼得很多商家不得不跟進發(fā)優(yōu)惠券。
由此來看，京東外賣發(fā)起的補貼大戰(zhàn)把商家也卷入了進來，這讓本就不好過的中小餐飲商家更加內(nèi)卷、內(nèi)耗。
03.低質(zhì)內(nèi)卷該停了據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2022年到2024年國內(nèi)在線餐飲外賣行業(yè)滲透率增速放緩，僅從25.4%提升至28%，國內(nèi)外賣市場正趨近飽和。
圖源：艾媒咨詢截圖
而為爭奪市場份額，京東外賣以百億補貼價格戰(zhàn)在市場狂飆，后續(xù)美團、餓了么、淘寶的跟進，這場外賣大戰(zhàn)愈演愈烈，行業(yè)也不可避免地陷入內(nèi)卷式競爭。
事實上，這樣的競爭方式是典型的行業(yè)早期低價；換流量、補貼換市場的粗放競爭，已不適用行業(yè)如今的發(fā)展。有專家指出，這種人為制造出的大規(guī)模低價競爭，會對餐飲產(chǎn)業(yè)上下游帶來扭曲信號，對行業(yè)發(fā)展帶來消極影響。
5月上旬，市場監(jiān)管總局會同中央社會工作部、中央網(wǎng)信辦、人力資源社會保障部、商務部，針對當前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，對京東、美團、餓了么等主要平臺企業(yè)開展行政指導約談，要求其合法規(guī)范經(jīng)營，公平有序競爭，切實維護消費者、經(jīng)營者和騎手的合法權益，推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。
值得一提的是，在五部門聯(lián)合約談平臺企業(yè)后，5月16日，國家市場監(jiān)督管理總局黨組書記、局長羅文在《人民日報》發(fā)表了題為《綜合整治內(nèi)卷式競爭 維護公平競爭市場秩序》的文章，其指出，一些行業(yè)和領域陷入‘內(nèi)卷式’競爭惡性循環(huán)，企業(yè)創(chuàng)新面臨瓶頸，不僅導致資源浪費、效率低下等問題，更不利于產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級，與發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的要求背道而馳，并強調(diào)要堅決遏制不正之風，凈化市場競爭生態(tài)，維護市場機制的活力和有效性。指導行業(yè)協(xié)會依法自律，自覺抵制低價傾銷、互黑互踩等亂象。
圖源：人民日報截圖
文章中提到的治理方向，正與此前的五部門約談相呼應，也可以看出監(jiān)管部門堅決治理和整改行業(yè)亂象的決心。
此外，央視新聞、《人民日報》、《經(jīng)濟日報》等權威媒體也相繼發(fā)聲，談反內(nèi)卷才能促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康有序發(fā)展。媒體提到，低水平的內(nèi)卷式競爭，會導致多輸結局； 遵循商業(yè)底線，拒絕低價內(nèi)卷和營銷炒作，發(fā)揮就業(yè)蓄水池作用，才能更好助力行業(yè)健康發(fā)展。
圖源：微博截圖
總體來看，中國的外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)是個高度成熟的行業(yè)，不僅吸納了大量就業(yè)，還關系到食品安全和社會民生；對新入局平臺而言，不能只盯著競爭對手和市場份額，而忽視了基本的消費者權益、食品安全底線。
歸根到底，在行業(yè)面臨增長天花板和創(chuàng)新不足時，要拼的是供給、履約、服務，回歸到有序的市場競爭軌道之中。相信在監(jiān)管部門的推動下，一個更透明、公平的外賣生態(tài)不久就會到來。
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