行業(yè)中現(xiàn)有的B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量方案有哪些呢？此處以指標(biāo)數(shù)據(jù)的主客觀屬性為依據(jù)，將體驗(yàn)度量方案劃分為客觀度量、主觀度量和兼顧主客觀度量三大類型。

客觀度量主要是通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)監(jiān)測(cè)用戶行為數(shù)據(jù)，典型模型/指標(biāo)如PULSE模型、活躍用戶數(shù)、留存率、ARPU、LTV等；

主觀度量主要是收集用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀評(píng)分，典型模型/指標(biāo)包括NPS、費(fèi)力度、客戶滿意度指數(shù)、KANO滿意度模型等；

主客觀兼顧度量則是結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)和主觀打分得到分值，并把分值劃分成不同等級(jí)作為參考，典型模型包括UES模型、HEART模型、GSM模型、PTECH模型等等。

圖| 現(xiàn)有體驗(yàn)度量模型概覽

從這個(gè)分類盤點(diǎn)可看出，各互聯(lián)網(wǎng)大廠目前正在使用的度量模型大多兼顧主客觀數(shù)據(jù)，能夠更全面地量化產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。因此，本篇文章介紹的體驗(yàn)度量模型將聚焦于這一類型，主要側(cè)重于UES模型的介紹，同時(shí)會(huì)簡(jiǎn)單地介紹下谷歌的HEART、GSM模型和螞蟻金服的PTECH模型。

2、UES理論模型介紹

UES簡(jiǎn)介

UES（User Experience System）是阿里云設(shè)計(jì)中心通過多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運(yùn)行的體系，由三大部分有機(jī)構(gòu)成：

一是包含五大維度的 UES 體驗(yàn)度量模型；

二是包含易用性測(cè)試工具和數(shù)字化管理平臺(tái)的體驗(yàn)工具集；

三是體驗(yàn)問題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗(yàn)管理機(jī)制。

由此可見，除了確定模型指標(biāo)，UES還進(jìn)一步完善了基于UES模型的數(shù)字化管理體系，包括工具化的度量產(chǎn)品、系統(tǒng)化的管理機(jī)制（本篇文章主要介紹的是理論化層面的UES 體驗(yàn)度量模型）。

圖| UES構(gòu)成

度量產(chǎn)品體驗(yàn)的指標(biāo)有很多，但整體上可分為三大類，分別是主觀態(tài)度、客觀行為和系統(tǒng)表現(xiàn)。從下往上，主觀性會(huì)越來越強(qiáng)。

圖| 體驗(yàn)指標(biāo)類型

UES五大度量維度

UES模型為綜合運(yùn)用主觀和客觀、定性和定量分析的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和性能5個(gè)度量維度，適用于技術(shù)類B端（云）產(chǎn)品的體驗(yàn)度量場(chǎng)景。

圖| UES模型五大度量維度

首先，衡量主觀態(tài)度的維度有三個(gè)：易用性、一致性和滿意度。

• 易用性是衡量產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，反映產(chǎn)品對(duì)用戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用。

• 一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度。

• 滿意度反映用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度，且一定程度上會(huì)反映用戶再次使用和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦的程度。

其次，衡量客觀行為的維度為任務(wù)效率。任務(wù)效率反映用戶使用產(chǎn)品完成任務(wù)的準(zhǔn)確性和完備性以及相應(yīng)的資源消耗程度。針對(duì)有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品，通過比對(duì)用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)上的問題。

最后，衡量系統(tǒng)表現(xiàn)的維度為性能。性能反映用戶使用產(chǎn)品的流暢性和穩(wěn)定性，影響用戶感知。

從整體上看，這些指標(biāo)間并非相互獨(dú)立，而是相互影響、相互促進(jìn)。比如說，易用性的提升可以促進(jìn)任務(wù)效率的提升，降低學(xué)習(xí)成本，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。一致性的提高可以降低用戶的操作時(shí)長(zhǎng)及錯(cuò)誤率，進(jìn)而提升任務(wù)效率和用戶的滿意度。而任務(wù)效率和性能的提升也能正向影響滿意度。

UES指標(biāo)體系

在五大度量維度的基礎(chǔ)上，UES模型對(duì)每個(gè)維度細(xì)分了相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，且運(yùn)用了多種度量方法、度量工具來度量指標(biāo)，整體框架如下：

圖| UES模型框架

易用性包含易操作性、易學(xué)性、易見性/清晰性三個(gè)子維度，主要通過易用性測(cè)試、啟發(fā)式評(píng)估等方法來度量。

一致性包含整體樣式一致性、通用框架一致性、常用場(chǎng)景組件一致性等三個(gè)子維度，主要通過啟發(fā)式評(píng)估來度量。

滿意度的度量方法主要有用戶訪談、問卷調(diào)研，采用的度量工具為可用性度量表、滿意度問卷。

任務(wù)效率包含功能使用率、任務(wù)完成率、任務(wù)完成時(shí)間、任務(wù)完成效率等子維度，需要通過用戶行為數(shù)據(jù)采集的數(shù)據(jù)監(jiān)控方法來度量。

性能包含首屏渲染時(shí)間、頁(yè)面請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間、API請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間、頁(yè)面請(qǐng)求成功率等維度，需要通過應(yīng)用實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的性能監(jiān)控方法來度量。

對(duì)于每一個(gè)細(xì)分指標(biāo)的定義，下表給出了相應(yīng)的解釋。但這些僅是比較普遍、通用的解釋，在應(yīng)用中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。比如說，對(duì)于滿意度的度量，SaaS和PaaS產(chǎn)品考量的維度會(huì)有些許不同。衡量SaaS產(chǎn)品滿意度時(shí)可能會(huì)考量產(chǎn)品的智能化程度，衡量PaaS產(chǎn)品滿意度時(shí)可能還會(huì)考量產(chǎn)品的開發(fā)效率、開放能力等。

圖| UES模型指標(biāo)定義

UES度量方法及工具

首先是易用性度量，UES模型的易用性度量運(yùn)作機(jī)制如下圖。度量方法主要分為面向?qū)＜业膯l(fā)式評(píng)估和面向真實(shí)用戶的易用性測(cè)試。這個(gè)過程中，需要由易用性專業(yè)建設(shè)組和業(yè)務(wù)線設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)共同參與。整體可分為三步走：

一是統(tǒng)一易用性度量的標(biāo)準(zhǔn)、行動(dòng)指南，以指導(dǎo)易用性度量的全流程；

二是輸出專業(yè)的易用性度量報(bào)告；

三是通過系統(tǒng)化監(jiān)控和專項(xiàng)改進(jìn)進(jìn)行閉環(huán)管理。

圖| 易用性度量運(yùn)作機(jī)制

下表是啟發(fā)式評(píng)估和易用性測(cè)試過程中會(huì)運(yùn)用到的易用性度量量表工具，主要是讓專家和用戶反饋使用這款產(chǎn)品的真實(shí)感受，對(duì)易用性的每個(gè)細(xì)分指標(biāo)：易操作性、易學(xué)性、易見性的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。

表｜易用性度量表

接著是一致性度量，一致性的常用度量方法為專家評(píng)估法，其具體實(shí)施步驟如下：

第一步是組織評(píng)測(cè)人員：招募3~5人組成專家組。需注意的是，被評(píng)測(cè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師需回避；

第二步是制定評(píng)測(cè)計(jì)劃：劃定評(píng)估的范圍，建議一次性評(píng)估的功能不要太多；

第三步則是實(shí)施具體評(píng)測(cè)：在評(píng)估過程中，各位專家需獨(dú)立完成，避免討論溝通；

第四步為召開評(píng)測(cè)會(huì)議：讓評(píng)估人員依次講述評(píng)估發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行互動(dòng)討論；

最后是總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果：將所有評(píng)估結(jié)果進(jìn)行去重和收斂，輸出結(jié)論建議。

圖| 專家評(píng)估法實(shí)施步驟

在運(yùn)用專家評(píng)估法度量一致性的過程中，所運(yùn)用的度量工具表為一致性度量量表，主要是讓專家對(duì)產(chǎn)品整體樣式、通用框架、常用場(chǎng)景及組件的細(xì)分指標(biāo)的一致性表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。

表｜一致性度量表

然后是滿意度度量。通用性的滿意度度量量表框架如下，主要是對(duì)產(chǎn)品功能的易學(xué)性、易操作性、費(fèi)力度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，但實(shí)際應(yīng)用過程中應(yīng)根據(jù)所度量對(duì)象調(diào)整量表內(nèi)容。

表｜滿意度度量量表

任務(wù)效率為客觀行為數(shù)據(jù)，需通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)與采集，進(jìn)行用戶行為分析得到相關(guān)原始數(shù)據(jù)，再根據(jù)指標(biāo)定義公式計(jì)算相應(yīng)的指標(biāo)值。

性能度量指標(biāo)為系統(tǒng)表現(xiàn)數(shù)據(jù)，可通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)或從系統(tǒng)后臺(tái)拉取數(shù)據(jù)，借助性能監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控性能指標(biāo)。企業(yè)可結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景自行搭建性能監(jiān)控系統(tǒng)，也可應(yīng)用市場(chǎng)上成熟的APM類監(jiān)控產(chǎn)品，如阿里云的ARMS( Application Real-Time Monitoring Service, 應(yīng)用實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù) )

圖 | ARMS性能監(jiān)控效果圖

體驗(yàn)評(píng)分

介紹完UES的指標(biāo)體系及相應(yīng)的度量方法及工具后，則到了最后一步：如何根據(jù)搭建好的指標(biāo)體系及獲取到的指標(biāo)計(jì)算出產(chǎn)品或功能的體驗(yàn)得分呢？

整體的原理是：一級(jí)指標(biāo)得分為其所包含的二級(jí)指標(biāo)的加權(quán)平均值，而測(cè)評(píng)總分由一級(jí)指標(biāo)得分加權(quán)平均得到。測(cè)評(píng)總分計(jì)算公式如下：

式中，S 為測(cè)評(píng)總分，ai 為第 i 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分，Wi 為第 i 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，n 為一級(jí)指標(biāo)的數(shù)量。

對(duì)于權(quán)重的確定，阿里對(duì)UES模型的權(quán)重設(shè)計(jì)為：易用性和一致性0.3，任務(wù)效率和性能0.1， 滿意度0.2。

但對(duì)于面向大企業(yè)的B端產(chǎn)品，該權(quán)重不一定適合照搬。那么如何根據(jù)實(shí)際的體驗(yàn)度量對(duì)象確定指標(biāo)的權(quán)重呢？

表 | 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法

此處歸納了常見的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法，主要有三類：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法和綜合賦權(quán)法。

• 主觀賦權(quán)法是基于決策者的經(jīng)驗(yàn)或偏好，通過對(duì)各指標(biāo)重要性進(jìn)行比較來賦權(quán)，比如專家評(píng)分法、優(yōu)序圖法、層次分析法等；

• 客觀賦權(quán)法是從實(shí)際數(shù)據(jù)出發(fā)，利用各指標(biāo)值所反映的客觀信息確定權(quán)重，比如熵權(quán)法、標(biāo)準(zhǔn)離差法等;

• 綜合賦權(quán)法則是將主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法相結(jié)合。

這里簡(jiǎn)單介紹下實(shí)操性比較高的層次分析法和優(yōu)序圖法。

首先是層次分析法，該方法常被運(yùn)用于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多要素、多層次的非結(jié)構(gòu)化的復(fù)雜決策問題，特別是戰(zhàn)略決策問題。

其優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)化、簡(jiǎn)潔實(shí)用，且所需定量數(shù)據(jù)信息較少，但它也存在缺點(diǎn)，比如說指標(biāo)過多時(shí)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)量大，且權(quán)重難以確定；特征值和特征向量的精確求法比較復(fù)雜。

該方法整體可分為三步：

一是基于問卷數(shù)據(jù)構(gòu)造判斷矩陣。具體而言，由專家對(duì)同一層次內(nèi)n個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性（兩兩因素之間）進(jìn)行打分。相對(duì)重要性的比例標(biāo)度取1-9之間：

1表示兩個(gè)指標(biāo)具有相同重要性，3表示兩個(gè)因素中，前者比后者稍重要，標(biāo)度越高表示前者比后者的重要性程度越高。另外，若因素 i 與因素 j 的重要性之比為 aij，則因素 j 與因素 i 的重要性之比為aij 的倒數(shù)。

根據(jù)相對(duì)重要性打分，即可構(gòu)建判斷矩陣A。

第二步則是基于判斷矩陣計(jì)算權(quán)重，將矩陣A的各行向量進(jìn)行幾何平均（方根法），然后進(jìn)行歸一化，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和特征向量W。

最后一步為一致性檢驗(yàn)。所謂一致性是指判斷思維的邏輯一致性（如當(dāng)甲比丙是強(qiáng)烈重要，而乙比丙是稍微重要時(shí)，顯然甲一定比乙重要。這就是判斷思維的邏輯一致性，否則判斷就會(huì)有矛盾）。一致性檢驗(yàn)是指確定不一致的允許范圍。通過一致性檢驗(yàn)的權(quán)重值才是合理的。

可能層次分析法的權(quán)重計(jì)算和一致性檢驗(yàn)原理比較復(fù)雜，但在實(shí)際應(yīng)用過程中，可以利用市面上成熟的層次分析法工具來實(shí)現(xiàn)，如元決策的yaahp軟件，導(dǎo)入問卷數(shù)據(jù)，系統(tǒng)即可自動(dòng)計(jì)算出相應(yīng)的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

然后是優(yōu)序圖法，該方法非常適合在參與評(píng)估指標(biāo)數(shù)量較多（如需評(píng)估的指標(biāo)超過5個(gè)）的情況下使用。當(dāng)指標(biāo)數(shù)量較多時(shí)，優(yōu)序法的專家打分工作量相對(duì)較小，且簡(jiǎn)單已實(shí)操。但該方法也存在一定的弊端，如未進(jìn)行一致性檢驗(yàn)或多輪驗(yàn)證，權(quán)重?cái)?shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性相對(duì)較差。

該方法整體可分為三步：

一是重要性打分，由每位專家獨(dú)立對(duì)問卷內(nèi)各指標(biāo)進(jìn)行重要性打分，并計(jì)算出各指標(biāo)所有專家打分的平均分；

二是指標(biāo)重要性比較，通過各指標(biāo)的平均分，將不同指標(biāo)間的平均分進(jìn)行兩兩比較，其中，分?jǐn)?shù)相同的計(jì)為0.5，相對(duì)較大的記為1，相對(duì)較小的記為0，并將各指標(biāo)比較的每行分?jǐn)?shù)相加，得到各指標(biāo)的優(yōu)序數(shù)（TTL）；

最后則是對(duì)TTL值進(jìn)行歸一化處理，得到指標(biāo)的權(quán)重值。

表｜層次分析法和優(yōu)序圖法優(yōu)缺點(diǎn)比較

3、谷歌 HEART-GSM 模型介紹

HEART-GSM模型包括【5】+【3】?jī)蓚€(gè)部分：5個(gè)用戶體驗(yàn)度量維度和3個(gè)確定數(shù)據(jù)指標(biāo)的步驟。

首先，代表5個(gè)用戶體驗(yàn)度量維度的HEART模型由 Google 于 2010 年發(fā)表，是以用戶為中心的度量模型，涵蓋了用戶主客觀數(shù)據(jù)以及可用性指標(biāo)，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量，五個(gè)維度分別為愉悅度、參與度、接受度、留存度和任務(wù)完成度。

• 愉悅度指的是用戶在使用過程中的主觀感受，主要包括可用性、易用性、視覺感受、滿意度、推薦意愿等維度；

• 參與度衡量的是用戶在產(chǎn)品/服務(wù)/功能中深度參與的表現(xiàn)，如訪問頻次、訪問時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)深度或強(qiáng)度等；

• 接受度是針對(duì)新用戶的維度，統(tǒng)計(jì)有多少新用戶接受了產(chǎn)品、功能，如特定時(shí)期內(nèi)核心頁(yè)面的PV、UV，新功能的使用留存；

• 留存度是針對(duì)老用戶的維度，衡量現(xiàn)有用戶對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)使用情況，常見指標(biāo)如次日留存率、7日留存率等；

• 任務(wù)完成度指用戶在使用產(chǎn)品/服務(wù)/功能中能否順利完成目標(biāo)任務(wù)的情況，包括任務(wù)完成率、任務(wù)完成效率、錯(cuò)誤率等指標(biāo)。

圖｜HEART模型五大維度

為了將這個(gè)抽象的度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐，Google又提出以目標(biāo)（Goal）——信號(hào)（Signal）——指標(biāo)（Metric）的拆解流程來定義HEART指標(biāo)數(shù)據(jù)，讓使用該模型的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，可以根據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，完成數(shù)據(jù)指標(biāo)的選擇，最終保證指標(biāo)是服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶體驗(yàn)的。

這三個(gè)大步驟又可細(xì)分為五個(gè)小步驟，首先是梳理業(yè)務(wù)流程，分析確定產(chǎn)品目標(biāo)或者體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，接著，結(jié)合度量維度的定義和目標(biāo)選取與實(shí)際業(yè)務(wù)流程貼合的度量維度，然后是選擇可以顯示目標(biāo)成功或失敗的信號(hào)，最后是從信號(hào)中提取適當(dāng)選擇的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并選取相應(yīng)的度量方法進(jìn)行追蹤。

圖｜GSM拆解流程

整體而言，HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量，比如說，由于B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)，用戶使用產(chǎn)品后較難因?yàn)閭€(gè)人使用的體驗(yàn)而在參與度、留存度及任務(wù)完成度上體現(xiàn)出差異。

圖 | HEART-GSM模型優(yōu)劣勢(shì)

可能會(huì)有小伙伴對(duì)信號(hào)跟指標(biāo)的區(qū)別不太清晰，這里說下我的理解：

在GSM模型中，目標(biāo)、信號(hào)、指標(biāo)之間是承接的關(guān)系。確定目標(biāo)從而判斷目標(biāo)對(duì)應(yīng)的信號(hào)，然后拆解為可量化的指標(biāo)。信號(hào)是目標(biāo)的分解，一個(gè)目標(biāo)可以分解為多個(gè)信號(hào)（信號(hào)也可理解為目標(biāo)對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)，目標(biāo)的成功或者失敗，如何作用在用戶的行為之中，哪些行為、感受可以說明目標(biāo)已經(jīng)成功)。指標(biāo)是信號(hào)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)信號(hào)可以由多個(gè)指標(biāo)來衡量。

舉個(gè)例子：

• 目標(biāo)：智能搜索幫助用戶查詢結(jié)果  

• 信號(hào)：更多的用戶使用智能搜索 、用戶對(duì)搜索到的結(jié)果很滿意  

• 指標(biāo)：點(diǎn)擊次數(shù)、滿意度

4、螞蟻金服 PTECH 模型

以HEART度量模型為基礎(chǔ)，螞蟻金服根據(jù)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品現(xiàn)狀和特征做了部分的補(bǔ)充和修正，推出了適用于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的PTECH模型。PTECH模型與HEART模型的主要區(qū)別在于：

1. 將 NPS 改成用戶主觀滿意度：NPS 對(duì) C 類產(chǎn)品是一個(gè)很有效的指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)來說，往往由于企業(yè)產(chǎn)品的封閉內(nèi)環(huán)、用戶基數(shù)等眾多原因，可能還是滿意度來的更加有效；

2. 不強(qiáng)調(diào)留存率：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品用戶往往沒有太多的可選余地，因此留存率未必適合用來衡量用戶對(duì)于產(chǎn)品的喜好；

3. 參與度和接受度指標(biāo)合并：對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)系統(tǒng)，用戶使用的目標(biāo)性更強(qiáng)，TA 就是來完成某個(gè)任務(wù)（或者說 TA 就是來完成工作的）因此活躍度基本和產(chǎn)品能否滿足用戶的需求強(qiáng)相關(guān)。

4. 增加了清晰度。

圖| PTECH 模型框架

PTECH模型通過馬斯洛需求金字塔理論推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)需要滿足的5個(gè)層次，分別對(duì)應(yīng)度量框架的五個(gè)維度，做到了定量與定性全覆蓋。生理-安全-歸屬-尊重-自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次分別對(duì)應(yīng)：

• P——能用，這產(chǎn)品穩(wěn)定、無故障、性能好；

• T——有用，這產(chǎn)品能夠確定性地完成某些任務(wù)；

• E——常用，這產(chǎn)品滿足的是一個(gè)會(huì)被反復(fù)使用的真實(shí)訴求；

• C——好用，這是一個(gè)專業(yè)成熟、交互友好、功能清晰的產(chǎn)品；

• H——愛用，這是一個(gè)能讓用戶獲得滿足、成就感的產(chǎn)品。

圖 | PTECH模型優(yōu)劣勢(shì)

以上就是本次文章的全部?jī)?nèi)容啦，篇幅有些長(zhǎng)，劃個(gè)重點(diǎn)回顧下吧~

劃重點(diǎn)

1. 綜合主客觀指標(biāo)的產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型主要包括：UES模型、HEART-GSM模型、PTECH模型；

2. UES模型為綜合運(yùn)用主觀和客觀、定性和定量分析的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和性能5個(gè)度量維度，適用于技術(shù)類B端（云）產(chǎn)品的體驗(yàn)度量場(chǎng)景。

3. HEART-GSM模型包括【5】+【3】?jī)蓚€(gè)部分：5個(gè)用戶體驗(yàn)度量維度——愉悅度、參與度、接受度、留存度和任務(wù)完成度、3個(gè)確定數(shù)據(jù)指標(biāo)的步驟——目標(biāo)（Goal）——信號(hào)（Signal）——指標(biāo)（Metric）。

4. PTECH模型是基于HEART模型修訂的，主要度量維度如下圖：