對(duì)很多商家而言，618一向是他們?nèi)晟庠鲩L(zhǎng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。為了今年的618大促，不少商家從3月就開(kāi)始備貨、投流、升級(jí)直播配置等，為的就是在今年的618畢其功于一役，賺他個(gè)盆滿缽滿。

1、這個(gè)618，被僅退款干趴的商家

對(duì)很多商家而言，618一向是他們?nèi)晟庠鲩L(zhǎng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。為了今年的618大促，不少商家從3月就開(kāi)始備貨、投流、升級(jí)直播配置等，為的就是在今年的618畢其功于一役，賺他個(gè)盆滿缽滿。

僅退款的出現(xiàn)，卻給不少商家當(dāng)頭潑下一盆涼水！

最近，有媒體在采訪一位剛剛征戰(zhàn)過(guò)618的商家時(shí)，商家透露，今年618，因?yàn)閮H退款政策，他過(guò)了一個(gè)很悲傷的618。

原來(lái)，該商家是做電池生意的，產(chǎn)品在各大電商平臺(tái)都有賣(mài)，產(chǎn)品價(jià)格大多都在10元以內(nèi)，不難看出，他們家的產(chǎn)品，主打的就是一個(gè)物美價(jià)廉。

按商家的設(shè)想，他們想用低價(jià)商品在大促期間沖一沖量，如果運(yùn)氣來(lái)了，出現(xiàn)一兩款爆品，這個(gè)618就不會(huì)白干了。

但是，現(xiàn)實(shí)卻給他帶來(lái)一個(gè)慘痛的教訓(xùn)！

因?yàn)榻衲?18有一個(gè)不一樣的地方，僅退款成了不少消費(fèi)者手中的法寶。

自從各大平臺(tái)紛紛出臺(tái)僅退款細(xì)則后，像他們這種價(jià)格相對(duì)低的產(chǎn)品本來(lái)就給人品質(zhì)不好的刻板印象，很容易成為很多人僅退款的關(guān)照重點(diǎn)。

很多時(shí)候，只要消費(fèi)者退貨并投訴對(duì)產(chǎn)品不滿意，不僅能退貨退款，還能收到售后補(bǔ)償，該商家無(wú)奈地說(shuō)。

不僅要退款，還得賠償？這意味著什么？

商家打了一個(gè)比方：我在平臺(tái)賣(mài)一款8元的電池，用戶以對(duì)產(chǎn)品不滿意為由要求僅退款了，平臺(tái)也同意了，我就得先退款8元，賣(mài)家還能得到8元的補(bǔ)償，也就是說(shuō)，賣(mài)出一單低利潤(rùn)的商品，商家等于賠了16元。

看到?jīng)]有？有了僅退款后，商家在618的成交業(yè)績(jī)現(xiàn)在變成了一個(gè)不確定的數(shù)字，而且，僅退款要求越多，這個(gè)成交數(shù)字就越來(lái)越下行。

這是此前歷次618大促，很多商家都沒(méi)有遇到的新情況。

當(dāng)然，面對(duì)僅退款對(duì)自身生意帶來(lái)的沖擊，也有人進(jìn)行了反擊。

有個(gè)商家就專門(mén)建立了一個(gè)如何起訴通過(guò)僅退款政策白嫖黨的賬號(hào)，隨后組建了商家互助會(huì)，目前，已經(jīng)有超過(guò)1萬(wàn)家商家聚集在這里，大家在一起相互交流經(jīng)驗(yàn)，探討如何維護(hù)自身的權(quán)益。

看看，一個(gè)僅退款，把商家給逼的！

但是，相對(duì)于平臺(tái)和消費(fèi)者，只要僅退款的政策還在，不管商家們?nèi)绾伪F(tuán)，他們的力量還是顯得有些弱小！

2、偏向消費(fèi)者，僅退款錯(cuò)了嗎？

僅退款，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是指消費(fèi)者可以在不退回所購(gòu)商品的情況下申請(qǐng)退款的政策。

這個(gè)政策的創(chuàng)始人，是拼多多。

2021年初，拼多多推出僅退款，明確指出：消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)僅退款后，如商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)默認(rèn)商家同意退款，自動(dòng)發(fā)起退款；而當(dāng)關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)到用戶與商家發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)也會(huì)自動(dòng)介入，不經(jīng)商家同意直接為用戶退款。

本來(lái)，很多人對(duì)這個(gè)政策是不看好的，其中就包括一些電商平臺(tái)。

沒(méi)想到，僅退款實(shí)施這兩年來(lái)，拼多多的業(yè)績(jī)不降反增，而且增長(zhǎng)速度大大超過(guò)了其他平臺(tái)，拼多多的市值也跟著上漲，而其他平臺(tái)的表現(xiàn)，則有些差強(qiáng)人意。

這一下，其他平臺(tái)開(kāi)始反思自己了：僅退款既然有這么大的功效，我們?yōu)槭裁床荒苡校?/p>

于是我們看到，包括京東、淘寶、抖音電商在內(nèi)的主流電商平臺(tái)都開(kāi)始公布了自己的僅退款細(xì)則了。

淘寶稱，平臺(tái)將結(jié)合自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)商家近期的投訴數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)定，并以此作為判罰糾紛退貨退款或退款的支持。

京東在修訂版的《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，即商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問(wèn)題情況下，綜合判斷后，京東有權(quán)決定是否同意消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨后執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。

抖音電商表示，商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施。

這也從另一個(gè)側(cè)面證明，僅退款作為一種全新的售后服務(wù)，在加強(qiáng)用戶體驗(yàn)、提升復(fù)購(gòu)率等方面的確有獨(dú)特的作用。

最主要的是，僅退款對(duì)準(zhǔn)的開(kāi)火點(diǎn)是品質(zhì)有問(wèn)題的產(chǎn)品，這是直接將壓力給到了商家，對(duì)商家如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提出了更高的要求。

而在此前，一些平臺(tái)的戰(zhàn)略重心更多地是放在商家身上，特別是一些大品牌身上，平臺(tái)和商家的合作模式，可以概括為我給你優(yōu)勢(shì)資源，你繳納服務(wù)費(fèi)的層面上，一些產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題、用戶體驗(yàn)問(wèn)題，反而有所放松。

痛定思痛后，僅退款就成為平臺(tái)眼中回歸用戶，提升用戶體驗(yàn)的一方良藥。

3、僅退款究竟是蜜餞，還是砒霜？

當(dāng)然，就像一千個(gè)人的眼中有一千個(gè)哈姆雷特，對(duì)于平臺(tái)和用戶而言，僅退款可能有其正面作用，但是，對(duì)于商家而言，他們看到的可能剛好是相反的一面。

前一段時(shí)間，有一位商家朋友在社交平臺(tái)發(fā)貼，披露了一個(gè)同樣有些悲傷的案例：今年618期間，他在某平臺(tái)的女裝商鋪取得了近1000萬(wàn)元的銷(xiāo)售額。但是，讓他崩潰的一幕很快就來(lái)了：僅退款高達(dá)350萬(wàn)元、退貨退款380萬(wàn)元，1000萬(wàn)減去730萬(wàn)，真實(shí)的銷(xiāo)售額只有不到300萬(wàn)，算上平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，大促期間的人力、物力等投入，這個(gè)618，豪賣(mài)千萬(wàn)的他，最終預(yù)計(jì)虧損50萬(wàn)元到60萬(wàn)元！

該商家的經(jīng)歷在網(wǎng)上曝光后，很快就引發(fā)了更多人的共鳴，#某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%#的話題一時(shí)之間沖上微博熱搜。

看來(lái)，有著類似痛苦經(jīng)歷的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上面提及的這位商家。

有媒體針對(duì)不同平臺(tái)的女裝商家做了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示，這些網(wǎng)店的退貨率從此前的10%到30%，上漲到如今的60%到80%，甚至更高。

而現(xiàn)在和之前出現(xiàn)的一個(gè)最大變化，就是商家和消費(fèi)者中間，多出了一個(gè)僅退款。

當(dāng)然，本文的主旨，不是呼吁商家不注重產(chǎn)品質(zhì)量，不提升用戶體驗(yàn)，而是提出一種擔(dān)憂：太偏向于消費(fèi)者的僅退款，和之前太偏向于商家的政策一樣，會(huì)不會(huì)存在著一些漏洞，以及可以提升和完善的空間？

也就是說(shuō)，一些消費(fèi)者有沒(méi)有可能僅僅為了自己的一己之利而濫用僅退款？

關(guān)于這一點(diǎn)，從到現(xiàn)在為止的綜合反饋來(lái)看，這種情況的確是存在的。

所以，如何落實(shí)僅退款，個(gè)人認(rèn)為，最不應(yīng)該的就是簡(jiǎn)單地做退款不退貨的一刀切，這里面有兩個(gè)必須奉行的原則。

其一，僅退款的落實(shí)，一定要有商家參與并達(dá)成一致，不能在被告不在場(chǎng)的情況下就將人給定罪了。

其二，就算是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，也得分清是什么產(chǎn)品，決定哪些貨可以退，而不是退款而不退貨。比如說(shuō)，水果類的產(chǎn)品有問(wèn)題，就沒(méi)有退貨的必要，僅退款就可以了；而服裝等耐用消費(fèi)品，改進(jìn)后還可以繼續(xù)賣(mài)，就適用于退款，但是要退貨，當(dāng)然，如果商品質(zhì)量的確有問(wèn)題，平臺(tái)可以對(duì)商家進(jìn)行不同程度的處罰。

所以，僅退款，究竟是蜜餞，還是砒霜？讓子彈再飛一會(huì)吧！

看完覺(jué)得寫(xiě)得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。

標(biāo)簽： 僅退款 618后遺癥：那些困在僅退款里的商家 618后遺癥 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)