商業(yè)邏輯里的人-貨-場其實也同樣可以貫穿到私域里。把產(chǎn)品當成貨，把私域用戶當成人，場剛好對應場景。變換之后這個邏輯仍然成立。
人的部分需要了解并能夠滿足用戶的需求，涉及標簽體系的設計、獲取、應用；
貨需要重點關注產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品組合/遞進、產(chǎn)品迭代；
場涉及用戶旅程、用戶行為、客觀場景和時間節(jié)點幾部分。
在見實的《私域用戶黃金運營周期》視頻課程里將私域人-貨-場這個主題用3小節(jié)進行了深入的講解。現(xiàn)在我們將部分課程實錄文字進行梳理呈現(xiàn)，如下，enjoy：
01人-標簽的設計、獲取、應用
人這一部分最需要的是了解并且能夠滿足用戶需求。總結(jié)來說就是標簽體系的設計，標簽的多渠道獲取，以及標簽的應用。
首先，基于人可以獲取的標簽分為五類：來源屬性、基礎屬性、行為屬性、業(yè)務屬性、預測屬性。
通過來源屬性我們可以分析用戶有可能被吸引的點是什么，消費了什么才被吸引過來。
基于用戶的基礎信息，他的年齡、性別，可以在運營者腦海中逐漸描摹出他的畫像，甚至根據(jù)所在地來猜測他的消費水平。
更為重要的是用戶的行為屬性，他的訪問、停留、收藏、關注，甚至他加購物車了，所有這些都是他的行為。
業(yè)務屬性大家很了解，包括用戶購買的產(chǎn)品，消費頻次，客單價，消費喜好，等所有跟訂單有關的信息。
最后是預測屬性，預測屬性有時是基于判斷，有時是基于數(shù)據(jù)分析。比如在與用戶溝通過程中，發(fā)現(xiàn)他反反復復在關注某個點，而這個點恰恰是轉(zhuǎn)化的關鍵。這個標簽可能是對什么東西感興趣，或者極有可能買什么東西，再或者解決了什么問題就會購買等類似的標簽。
最終把所有的用戶標簽匯集，在腦海中描摹出相對完整的用戶畫像，把類似畫像的人放在一起，就能形成人群包，形成了所謂的分層策略。
我們希望拿這些用戶的信息，那信息從哪兒來？
大致是四類：渠道標簽、系統(tǒng)標簽、私域標簽、手動標簽。
渠道標簽主要是指來源渠道，比如是線上投放來的，是公眾號來的，還是線下門店來的，所有這些都是渠道標簽。
系統(tǒng)標簽是來自會員庫、CRM系統(tǒng)，包括歷史上留存的用戶信息。
業(yè)務信息指訂單這一類來源于業(yè)務系統(tǒng)。
私域標簽是指在私域里不管是1V1，還是社群，還是公眾號，甚至視頻號，用戶有哪些行為，有哪些互動，這些用戶在私域內(nèi)的行為理論上都可以做追溯。
手動打標是指客服對于用戶有哪些判斷，門店接待的前臺或者收銀員對用戶留下的特別深刻的印象，我認為這類印象有價值可形成標簽，以供策略同學調(diào)取。
上面講了標簽體系的構(gòu)成，講了標簽的來源，那標簽怎么來用呢？
標簽使用大致是兩類，一類是分析，一類是觸達。
分析又分模型分析和場景分析。像大家比較熟悉的分析模型，事件分析、漏斗分析、留存、歸因、LTV的分析，這些都算是分析模型。另外一類像RFM模型、流失預測、對于用戶旅程的拆解，對于用戶生命周期行為、狀態(tài)變化的記錄，繼而進行分析。這些其實都是方便我們更加了解用戶個體和用戶群體。
在應用側(cè)比較好理解，當把人群篩選出來，當篩選出意向用戶之后，就需要有一些觸達的手段。
不管是金融保險常見的1V1觸達，還是餐飲、新零售常用的社群玩法，包括現(xiàn)在應用比較多的AI外呼、客服消息等，所有這些都是觸達側(cè)的應用，我能夠把這些人圈定出來，并且定向觸達他，這是對于標簽應用的場景。
總結(jié)來看，用戶標簽，用戶來源，以及分析和應用的場景之間可以通過ONE ID串聯(lián)，ONE ID是私域基建非常關鍵的部分，有些企業(yè)ONE ID很好打通，因為原本長在微信里，或者原本在線下場景。
那不好打通的是什么類型的企業(yè)？是那些在多個平臺進行銷售，或者用戶來源非常分散，在各個頭部平臺都有，它們之間的相互數(shù)據(jù)一定程度上是孤島，包括用戶ID識別、判斷，這些邏輯都不一樣。
這個事確實挺難的，只能是盡量把私域和已有的業(yè)務系統(tǒng)做ONE ID打通，已經(jīng)階段性夠用了，后面更加性感的事情還得留點時間發(fā)酵。
02貨-產(chǎn)品屬性、組合/遞進、迭代
說完人再說貨。
我們首先要關注產(chǎn)品屬性，包括產(chǎn)品對應的是用戶什么需求，產(chǎn)品自身具有哪些特征，呈現(xiàn)出哪些數(shù)據(jù)結(jié)果，整體的交易售賣情況，都能讓我們對于產(chǎn)品屬性有更多更豐富的了解。
比如在保險行業(yè)不同的產(chǎn)品對應的功效不同，適用人群也不同。假如我們在這時用通用策略或者不關注這些屬性，就有可能出現(xiàn)需求與產(chǎn)品的錯配。
產(chǎn)品自身有哪些特性，用戶感不感興趣，整體的轉(zhuǎn)化率怎么樣，是不是符合行業(yè)平均標準，或者有哪些獨有的特征，實際上可以通過整體售賣的數(shù)據(jù)情況進行分析。整體交易分析是指單品以及這個品類與相關的所有產(chǎn)品，基于產(chǎn)品的基礎屬性建立一個基礎的認知。
其次，產(chǎn)品之間往往可以組合或者形成遞進關系?；诋a(chǎn)品的屬性，基于邏輯的推導，基于數(shù)據(jù)的分析，實際上可以進行產(chǎn)品的組合，以及去明確判斷出來遞進關系，有了這些之后我們就可以在后續(xù)產(chǎn)品推薦過程中有的放矢。
遞進關系是指一個用戶從什么產(chǎn)品也沒有購買，到有了基礎需求以后先領個贈險，再逐步購買百萬醫(yī)療，最終購買重疾、壽險、年金險，每年把固定收入15%-20%放在保險保障這件事情上的過程。
保險也好，其他產(chǎn)品也好，很多時候有組合的屬性，保險是天然的，重疾、意外、財險、壽險，組合起來是完整的保障計劃。再像凈水器和濾芯的售賣，也天然是綁定的。
接著看整體產(chǎn)品的迭代，不管具體提供實物產(chǎn)品還是服務，都無法是一成不變的，過程中需要進行迭代升級。
產(chǎn)品的每次迭代升級，都需要與用戶相關，好的做法是能夠讓已有的用戶先體驗到，并且讓已有用戶提出有價值的正向或者負向反饋，包括能夠給老客提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務。
所以，產(chǎn)品的升級無論是功能還是性能，甚至產(chǎn)品的設計，包括整體的外觀、易用性，這些都需要持續(xù)做升級。如果在這個過程中采取小步快跑的迭代思路，其實私域是非常好地試驗田，我們的天使用戶會給我們非常多的反饋。
同時要著重強調(diào)用戶共創(chuàng)。這里首先要基于私域跟用戶建立相對比較固定的溝通渠道。比如做教育的團隊能做到所有產(chǎn)研老師每個月至少兩天時間進到社群里做用戶運營，聽聽用戶的反饋，包括主動做一些用研的工作，用來收集用戶反饋，更多感知用戶的體驗。
除了定性分析之外，還可以基于用戶數(shù)據(jù)來分享，比如對于內(nèi)容使用時長的分享，原本一個用戶每天花10分鐘看在線課程，但推出新系列之后，這個時長變成5分鐘了，這個事可能就不對了。我們其實非常容易基于這個點深挖非常多來自用戶側(cè)的體驗和反饋。
最后是個性化滿足，去年9月參加見實大會的時候，泡泡瑪特分享了一個用戶共創(chuàng)，包括滿足用戶個性化需求的案例，我覺得當時很受震撼。
當我們跟用戶建立了一定連接，當用戶認為參與了我們產(chǎn)出的過程，他會有更多個性化的需求在釋放出來。雖然他的個性化需求只是短時間的個性化，但有可能未來變成普遍需求或者有代表性的需求。
另外一個方面，當我們了解用戶某類需求之后，實際上可以對營銷有更多的參考依據(jù)，就不會再給他推薦不相關或者正相反的產(chǎn)品，這個也是我們對個性化滿足的另外一個收益。
03場-用戶旅程、行為、場景/時間
下面講講場。
第一個出發(fā)點就是用戶旅程。用戶旅程是精細化運營的基礎，當我們不了解用戶旅程時，可能只能用通用策略或者只能用獨立的T+策略。當我們了解了用戶旅程，能明確定位用戶在當前這個階段可能的需求，以及他可能躍遷的策略之后，這個事兒就變得更加可控。
從住處的曝光開始到轉(zhuǎn)化，到變成忠誠用戶，甚至一直到流失，實際上都是旅程的節(jié)點。如果大致做階段劃分，可以分為轉(zhuǎn)化前、轉(zhuǎn)化后，以及忠誠。
在運營中每個階段會有不同的目標。轉(zhuǎn)化前需要奔著轉(zhuǎn)化去，在追求轉(zhuǎn)化的同時也要盡量不過分打擾用戶，不過分影響留存，所以在這個地方我們的目標定義為用戶留存+首單轉(zhuǎn)化，過程中會做用戶倒流、留存策略、打標簽、持續(xù)種草，包括回復用戶咨詢的問題，最終希望完成促單，使他過渡到首單轉(zhuǎn)化這一步。
到首購之后，我們希望用戶買了一次再買第二次，或者定期回購，或者除了這款商品以外去消費其他商品，如果能再提一些有效建議，參與進共創(chuàng)的過程肯定是最好的。
這個階段我們要做用戶分層、提頻的策略，基于用戶已經(jīng)消費的策略做產(chǎn)品組合推薦以及增值服務，使用戶可以在這個地方持續(xù)消費，最終轉(zhuǎn)化為忠誠用戶。
進入到忠誠用戶這一步關鍵是兩個，一個是基于會員體系，本質(zhì)就是做長周期的生命周期管理。第二，希望用戶能夠做品牌代言人，幫我們做口碑傳播，包括裂變。在這個地方，我們需要做定期回訪，鼓勵他分享裂變的行為，假如這個用戶已經(jīng)流失了，就需要做召回。
第二個出發(fā)點是用戶行為，用戶有哪些行為，如訪問、收藏、加購、咨詢、購買、復購、裂變。
這個場是用戶創(chuàng)造的，他的行為創(chuàng)造了契機，使我們了解到他的需求，使我們有合理的理由，不管以服務的形式還是以直接銷售的形式，還是其他委婉的形式，只要你知道他的行為，你就有場景可以做事。
第三個出發(fā)點是基于客觀的場景/時間節(jié)點。
先看場景，很多時候我們不完全是只做線上生意，有一些客觀的場景來源于線下，當天在門店進行消費，或者當天參與線下活動，或者在餐廳等位，所有這些都是客觀的場景。
還有一些營銷的節(jié)點，雙11、618、女神節(jié)，包括品牌自身的大促、會員日、寵粉節(jié)、生日月，所有這些可以稱為營銷節(jié)點。
用戶可能的需求時刻也需要留意。比如下午3點鐘，瑞幸基本會在社群里發(fā)券，上午11點有時候也發(fā)，因為中午可能是用戶要消費咖啡的時間或者下午茶時間。
有了這些準備，那底層還需要什么能力？
其實是數(shù)據(jù)中臺的能力。
私域中需要接入用戶數(shù)據(jù)，去分析貨品特征，記錄用戶行為，所有這些都要匯集在數(shù)據(jù)中臺里。私域，一方面是這些信息的來源渠道之一，另一方面也是它的應用渠道之一。這個事兒不跟私域百分之百匹配，但它是一個必要條件。
我在企業(yè)營銷咨詢很多時候做著做著會把CDP納入進來，當企業(yè)不具備數(shù)據(jù)中臺能力時，非常多的規(guī)劃跟策略落不了地，這個事情做著做著就從私域咨詢、營銷咨詢做到了企業(yè)的數(shù)字化改造。而且我們發(fā)現(xiàn)缺這塊能力的還不只是中小型品牌，有很多行業(yè)頭部，甚至已經(jīng)存續(xù)大幾十年的企業(yè)，它的數(shù)字化能力、數(shù)字化基建也還需要再繼續(xù)更新迭代。
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