來源：只說人話的小汪
很多同學一看到「流失」這兩字就馬上去找流失原因：
● 用戶為什么流失？
● 用戶流失之前干了啥？
● 用戶是真流失還是假流失？
然后開始吭哧吭哧的取數(shù)據(jù)、做圖表、出報告。然后給業(yè)務、領導一看，這啥呀？分析一堆原因怎么執(zhí)行呀？有什么用呀？
然后開始獨自emo。
其實方向一開始就錯了。在運營界有一句很出名的話：「運營就是跟用戶談戀愛」。
如果用戶流失了，那么就是不愛了，去分析用戶為什么不愛你之前，更重要的，優(yōu)先級更高的應該是「我如何做的更好讓現(xiàn)在的人不離開我」。
畢竟正在愛你的人比暫時不愛了的人更重要一些。
做好流失用戶的分析，需要思考以下幾個問題：
● 是否每個流失用戶都是應該重要的，需要挽回的？
● 是否每個用戶的流失原因都是可分析的？
● 是否可以在用戶流失之前就挽回？
如何進行流失用戶的分級
在做流失用戶的分級時，需要至少考慮兩個維度：
● 用戶的商業(yè)價值
● 用戶的歷史粘性
這兩個維度的數(shù)據(jù)衡量根據(jù)不同的業(yè)務會對應不同的指標，常見的有：
當按照指標進行歸類之后，就可以按照指標的高低進行進行用戶分類：
當我們將流失用戶分好級之后，會發(fā)現(xiàn)其實不是每一個流失用戶都值得去分析和召回的，我們的精力應該更多的放在那些重要的人身上。
如何進行流失原因分析
如果一個人不愛了，那么它有千萬種理由離開。流失原因也是如此。
所以不要試圖去弄懂所有的流失原因，因為原因很有可能是非常奇怪的。
舉個例子，某位已婚中年男性玩交友軟件，并且充值了豪華鉆石vip，然后突然有一天被老婆發(fā)現(xiàn)，卸載注銷一氣呵成。問：這種的流失原因，能分析出來嗎？顯然是不能的。
雖然流失原因分析起來很困難，但是還是有一定的方向可以去探索：
| 可能出問題的地方 | 基本分析思路 |
沒看對眼 | ○ 獲客渠道有問題——來的人不 ○ 新手引導有問題——第一面印象不好 | ○ 拆分渠道轉化率 ○ 看新手轉化流程漏斗 |
欺騙感情 | ○ 羊毛黨/工作室——就是來欺騙你的福利和感情的 | ○ 觀測核心行為占比 ○ 看ip/設備是否集中 |
受到傷害 | ○ 投訴/退款等行為——明顯的負面行為 | ○ 關注投訴率/退款率等負向指標 |
開始厭倦 | ○ 核心行為開始衰減——對當前的相處模式表示厭倦 | ○ 分析/觀測核心行為頻率是否持續(xù)下降 |
其中「沒看對眼」、「欺騙感情」、「受到傷害」這三種場景是比較容易觀測，也比較容易改正的。
但是「開始厭倦」是最難分析和觀測的，所以正對于「厭倦后流失」這個場景，最好的辦法是將防流失的動作做在流失之前。
如何進行防流失體系搭建
放流失體系其實就是不斷的調整產(chǎn)品和用戶的相處模式，可以盡早的發(fā)現(xiàn)用戶的不滿情緒，防止用戶的「不滿」積累成「不愛」，最后導致分手流失。
但流失是不可能被消滅的，任何一種產(chǎn)品一定存在用戶流失。搭建放流失體系的目標是將用戶流失保持在可控范圍內。
結合流失用戶的分級和流失原因的分析，兩種指標可以搭建用戶防流失的預警體系。以下表格為示例參考：
在「厭倦型」的放流失中，可以更進一步打上用戶的喜好標簽，在用戶喜歡的事情上著重的觀測。如果數(shù)據(jù)基礎較差，條件欠佳，也可以從基礎的「登錄」做起，逐漸豐富防流失策略。
小結
在流失用戶的分析中，更重要的「找方向、做分類」。否則會陷入到尋找「為什么用戶不愛我了」「有沒有讓所有用戶都愛我」的誤區(qū)當中。
不管是否是純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，盈利都是第一位的。做用戶的流失分析，搭建用戶的放流失體系的最終目的是為了平穩(wěn)的提升用戶群體的價值，糾結個體的得失意義并不大。
在用戶流失話題下，還有很多分支，如「流失用戶如何構建標簽」、「用戶流失可以如何召回」、「如何搭建合理的流失召回策略集」等等，如果同學們感興趣，可以下方留言，后續(xù)會選擇點贊較多的方向進行更新。
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