作者 | Sunnyue

來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官

相信近期Manner咖啡事件大家或多或少有所耳聞。

別說，剛開始看到Manner，Manner事件時我還沒反應過來，Manner究竟是什么？？

后來才了解了事情始末，也許大伙不少人已經(jīng)知道了，這里就長話短說。

6月20日，Manner上海一家門店咖啡師女孩與顧客起沖突，并將咖啡粉迎面潑給客戶。

然而當天下午，又曝出一起因催單，咖啡師與顧客發(fā)生肢體沖突的事件。

一天連出兩起比較嚴重的事件，Manner真讓人有點蚌埠住了。

想不到再晚些時候，Manner又被曝出一個月前因催單，顧客與員工之間的沖突事件。

催單催單，催到員工和顧客都失去了Manner，Manner還能撐多久？

01、這工作量簡直就離譜

在出事前很早就在網(wǎng)上看到一些Manner咖啡師抱怨工作強度大。

不同于行業(yè)內(nèi)多數(shù)品牌用的都是全自動咖啡機，Manner使用的是半自動咖啡機。

手工工藝多一環(huán)，那自然更費事，要多花時間。

Manner設備方面也都是競品中最好最貴的，畢竟半自動咖啡機有了咖啡師的加持，能夠保證制作的精細度以及口感。

▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友

在Manner的眾多小店里，針對日營業(yè)額的差異，門店采取了靈活的員工配置策略。

日營業(yè)額未達到5000元的門店，通常只配備一名員工；而當日營業(yè)額超過6000元時，才會考慮增加至兩名員工。

確實，早期Manner走的是平價精品咖啡的路線，這一點讓其與其它咖啡連鎖品牌區(qū)別開來。

門店多半小而精，員工數(shù)量自然高不了，但是以此成為降本增效的一個借口就有點說不過去了。

試想一下，一個咖啡店只有一個店員，還有誰能搭把手？

▲ 圖源：微博

Manner既要在價格上和瑞幸競爭，又要在品質(zhì)上和獨立咖啡店對標，還在員工以及店鋪成本上不斷揮刀。

是不是有點既要又要還要了？

不過還真別說，對于消費降級的中產(chǎn)們要求要快，要好，還要便宜是不是完美呼應上了？

有網(wǎng)友想著說趁著假期去Manner兼職，結果搜了幾個帖子發(fā)現(xiàn)門店普遍只有一個咖啡師，忙得沒法吃飯去洗手間，這確實有點難評......

▲ 圖源：小紅書

據(jù)有數(shù)DataVision的數(shù)據(jù)對比，Manner以500單的日單量遙遙領先，但人工成本的支出比例卻是四個品牌中占比最低的，僅12.5%。

Manner作為一個手工咖啡店，竟然在人工成本的控制上做到了極致。

星巴克，瑞幸看了都得直呼黑暗。

不管怎么樣，Manner的口味在同等價位還是得到了不少消費者的認同。

這次集中爆出的咖啡師和顧客的沖突事件希望可以成為Manner改革的契機。

02、資本家的底氣

你不干有的是人干

Manner借著獨特的帶杯立減五元的所謂環(huán)保優(yōu)惠，給了精打細算的城市青年一個臺階下。

而多次與LV等奢侈品牌進行跨界合作，更讓Manner在品牌形象上獲得了提升。

這樣的里子面子都具備的Manner，無疑在消費降級的大環(huán)境下，牢牢地抓住了中產(chǎn)階層的消費心理。

▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友

不過一些知道內(nèi)情的網(wǎng)友會打趣說，Manner最便宜的其實是咖啡師、用咖啡師獻祭顧客。

把員工當耗材、工具，單純當成本，這樣的企業(yè)，走不遠，也不會受到尊重。

但是事實就是大環(huán)境如此，大部分公司降本增效的大刀都是先揮到員工頭上。

這兩天又見Manner新消息，參保員工1225人，而通過查詢Manner門店數(shù)量達到1295家。

可見，Manner的員工真成了牛馬。

所有的公司都在號稱降本增效，但是降的到底是什么本？

降得最多的還是勞動力成本，十個人的活，讓五個人干，同時這五個人的工資還能再降。

倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。

當人僅僅是簡化成了勞動力，管理和擴張是基于去人性化而展開的，那也不難想象員工將承受非人的高壓。

奇葩的公司規(guī)定也是一方面：顧客投訴會得到一杯免費咖啡；有三次投訴的店員會被開除。

要說顧客是上帝恐怕不完全對，好的顧客才是上帝。

伴隨著生意的興隆和訂單的激增，咖啡的品質(zhì)保障成為了不容忽視的焦點。

▲ 圖源：網(wǎng)絡截圖

店內(nèi)的人手卻顯得捉襟見肘，而Manner的消費者群體又以對品質(zhì)的高要求而著稱。

其中不乏還有為了薅羊毛而發(fā)起投訴或者要求稀奇古怪的顧客。

在這樣的雙重壓力下，咖啡師們承受了巨大的工作壓力，矛盾到今天爆發(fā)是必然。

可以說，Manner的這些矛盾是長久時間堆積出來的。

當咖啡業(yè)開始卷向打工人，沒有一個人能逃掉，包括消費者，企業(yè)家

03、消費降級，要求沒降

矛盾的根源之一，是消費降級的中產(chǎn)們消費降級了，但要求服務水平維持沒降級的標準。

Manner一杯高品質(zhì)的咖啡才賣15，自帶杯還減5元，這種極致性價比本來就必須壓縮成本，減少購物體驗。

但消費降級的客人仍在要求服務水平，這就是根本矛盾。

如果自己買到特別便宜的東西，也真的不好意思對別人太挑剔，畢竟有句話常說，都XXX了，還要啥自行車呢？

從經(jīng)營策略上看到了Manner咖啡基本面差異化優(yōu)勢在縮小的問題，同時也窺見了降級消費之后人們還在希望得到高質(zhì)量服務水平的自大心理。

不是花了錢的顧客就是上帝，服務員也并不低人一等。

矛盾爆發(fā)，簡單來說，雙方都有一股怨氣。

究竟是沒了初心呢？還是初心原本就是利益最大化，只不過現(xiàn)在暴露得一覽無遺？

資本擴張的過程中利益人太多了，創(chuàng)始人就算是想也沒法左右，背離初心也只能看著。

在擴張過程中沒有通過有效管理平衡利益和自己的初心，到現(xiàn)在只會被當成資本家人人喊打。

到頭來，創(chuàng)始人的初衷不想要機械化，不想抹殺掉每一個咖啡師的個性在這種高壓的環(huán)境下被現(xiàn)實擊得粉碎。

▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友

創(chuàng)始人身家70多億，可能已經(jīng)在到處享受生活，而底層的員工，高強度工作，還常常面臨著顧客的負面情緒。

一個只關注賺錢的企業(yè)，何曾想到關注一線員工？

只能說中國像胖東來的企業(yè)家，太少。

于東來談過關于服務，他說如果工資很低，工作時間有很長的話，就不要談服務。

市場、員工，顧客需求都在變化，想平穩(wěn)的賺錢都是如履薄冰。

而資本家成功的將矛盾轉移到打工人和消費者之間，情緒失控、潑粉、肢體沖突背后，是一杯一壺壘起資本大樓的平凡咖啡師。

04

Manner創(chuàng)立初期前三年，僅僅在上海開出了三家門店。

但是被風投盯上了之后，經(jīng)過多輪融資，擴張速度飛快。

三四年時間，在去年十月已經(jīng)達到了1000家門店，甚至還在沖擊。

都說連鎖和精品之間存在天然矛盾，資本太容易吞噬掉一個好的愿景好的品牌。

不知道現(xiàn)在Manner的味道和僅有三家門店時期相比，是更精品了還是更廉價了？

也許匆匆行路的打工人剛嘗過味道就已經(jīng)忘記了。