餐飲安全衛(wèi)生，這個話題一直以來都是大伙廣泛關(guān)注的，畢竟民以食為天。

結(jié)果有顧客反映胖東來餐飲聯(lián)營搟面皮加工場所衛(wèi)生差，還拍了段視頻發(fā)在了抖音上。

這一下可是要掀起大風(fēng)大浪。

友商此時在背地里偷笑，平時被你胖東來風(fēng)頭占盡，今日就等著看你就被輿論反噬！

01、滿分公關(guān)，883萬值得

在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)公關(guān)中一直有著速度第一原則。

稍有延遲，負(fù)面信息就如同脫韁之馬，在社交媒體上狂奔不止。

這時想要挽回公眾信任與形象將變得異常艱難。

于是在調(diào)查結(jié)束后，27日凌晨2點(diǎn)火速發(fā)布一則《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差的調(diào)查報(bào)告》。

就沖著凌晨2點(diǎn)發(fā)布調(diào)查報(bào)告，你就能知道，胖東來的公關(guān)，比你還急！

26日上午發(fā)現(xiàn)抖音反饋視頻，27日凌晨就能發(fā)布調(diào)查報(bào)告，只能說胖東來這波操作讓友商笑不起來了。

●圖源：胖東來商貿(mào)集團(tuán)

進(jìn)一步梳理事件全貌，才知道胖東來其實(shí)早已介入其中。

事件起初是19日，就已經(jīng)有顧客反饋搟面皮的加工場所環(huán)境差。

于是當(dāng)天工作人員就已經(jīng)走訪查閱發(fā)現(xiàn)登記報(bào)備加工店不一致，并且在第二天調(diào)查確認(rèn)之后，要求該檔口罰款5000元并且關(guān)停整改。

搟面皮負(fù)責(zé)人也于22日下午稱各項(xiàng)問題整改完畢，更換加工場所之后，餐飲部也同意該檔口于23日恢復(fù)營業(yè)。

事情到這里本應(yīng)告一段落了，結(jié)果25日晚該檔口又被人舉報(bào)在原加工場所進(jìn)行加工，26日被公司查實(shí)。

好家伙，原來已經(jīng)被查封整改過了，屬于是怕公關(guān)沒活，讓公關(guān)二次就業(yè)了。

●圖源：胖東來商貿(mào)集團(tuán)

當(dāng)然了，這么大的亂子，僅僅是一篇調(diào)查報(bào)告就能敷衍過去？

中國的網(wǎng)友可不是這么好糊弄的，評論區(qū)開始出現(xiàn)一些不可避免的尖銳問題。

一邊著手事件的進(jìn)一步調(diào)查，另一邊還得忙著回應(yīng)大眾，最后還得設(shè)定補(bǔ)償方案。

這波胖東來的滿分公關(guān)給我們展示了什么叫專業(yè)！

最讓人關(guān)注的也就是實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償方案，胖東來大手一揮，對所有9號至19號買過搟面皮，香辣面的顧客辦理退款，并補(bǔ)償1000元。

共計(jì)8833份，也就是883.3萬元，讓風(fēng)評迅速反轉(zhuǎn)：

全世界獨(dú)寵顧客的，也就胖東來你一家了吧。

02、獎勵10萬，寵壞顧客

真誠溝通的典范，絕對是河南的超市天花板胖東來。

報(bào)告中，事件起因，調(diào)查；問題分析；整改方案；處理結(jié)果都羅列的清清楚楚。

對于有失職的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對有問題的檔口進(jìn)行清退，對有購買的客戶進(jìn)行賠償，對自身的管理漏洞進(jìn)行自省。

這才叫誠信經(jīng)營，勇于面對問題并用最真誠公開的行動解決問題。

之前也是，僅僅是一支員工和顧客吵架的短視頻在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，胖東來就通過一系列走訪調(diào)查。

發(fā)布了一份整整8頁的顧客與員工爭執(zhí)調(diào)查報(bào)告，向大眾公開事件的前因后果，絕對的誠意滿滿。

樹大招風(fēng)，到真遇上事兒了，自己敢拆自己招牌的，也就只有胖東來。

●圖源：微博

當(dāng)然事情處理得好，老百姓自然不會倒戈相向。

不過胖東來誠信歸誠信，同時也要小心那些用心不良的人。

為什么這么說？

在胖東來獎勵發(fā)現(xiàn)食品安全隱患顧客10萬元這一舉措上，展現(xiàn)了胖東來對于食品安全和顧客權(quán)益的高度重視。

處罰與獎勵的力度，表現(xiàn)出的處理態(tài)度和金額方面，確實(shí)是別人不敢學(xué)習(xí)的。

然而，正如任何一項(xiàng)激勵措施都可能帶來的雙刃劍效應(yīng)，高額的獎勵也可能會吸引一些用心不良的客戶試圖通過不當(dāng)手段薅羊毛。

一旦獎勵機(jī)制被公之于眾，一些顧客可能會試圖通過故意尋找問題來濫用這一機(jī)制，以獲取高額的獎勵。

這不僅可能損害胖東來的利益，也可能破壞其與其他顧客的信任關(guān)系。

●圖源：網(wǎng)絡(luò)

總說現(xiàn)在實(shí)體不好干，其實(shí)只是沒有胖東來這種實(shí)實(shí)在在的實(shí)體商家用心對待消費(fèi)者，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。

反過來看，我們也更應(yīng)該給予這些愿意與消費(fèi)者雙向奔赴的企業(yè)一些寬容和理解，而不是逮著羊毛使勁薅。

03、胖東來的購物體驗(yàn)，出了名的周全

如今，消費(fèi)者受本土化品牌所吸引，已經(jīng)成為胖東來整個品牌的影響力的體現(xiàn)。

胖東來創(chuàng)始人于東來最近也是罕見的向外界透漏了自身盈利情況，據(jù)他在微博的視頻稱胖東來原本去年計(jì)劃掙2000萬，沒想到年底掙了1.4億。

如此對比一下，這次的補(bǔ)償金額確實(shí)不是一個小數(shù)目。

早在2000年代初期，河南零售市場面臨著丹尼斯、家樂福、世紀(jì)聯(lián)華等巨頭的激烈競爭。

就說那購物車吧，胖東來設(shè)計(jì)了七種不同款式。

而且，每一種購物車都貼心地標(biāo)注了適合的人群，就像是為顧客量身定制的專屬座駕。

●圖源：小紅書網(wǎng)友

其實(shí)逛胖東來如果不是特別細(xì)心的人或者沒有人專門講解的話，你都不一定能發(fā)現(xiàn)那么多貼心的細(xì)節(jié)。

在調(diào)料貨架上，有放大鏡用來尋找所需調(diào)料。而在冷凍柜旁，貼心準(zhǔn)備了手套。墻上那份缺貨登記表格，缺啥給你補(bǔ)啥。

對于香蕉的挑選，還特設(shè)了香蕉色卡，教你如何辨別最合適的口味

鮮切水果的售賣期限，鮮切水果的食用順序，無一例外用標(biāo)簽寫得清清楚楚。

就連進(jìn)店安放寵物的籠子也是豪華的，有風(fēng)扇，有水，食盆感覺都是人訂外賣30元以上的才有的材質(zhì)。

●圖源：小紅書網(wǎng)友

品牌體驗(yàn)是最直觀的感受，也是一種更好拉開品牌差異化的最快捷的方式。

有朋友在胖東來買了一瓶酒，放在自家汽車后備箱里面，到家后發(fā)現(xiàn)酒瓶破了，就給客服打電話說了這事。

結(jié)果第二天就收到了胖東來快遞過來了一模一樣的酒。

許多商超企業(yè)往往陷入短視的利潤追求中，未能深入理解和關(guān)懷消費(fèi)者的真實(shí)需求。

與此形成鮮明對比的胖東來不僅注重產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)，更將企業(yè)文化和品牌信仰融入其中，以獨(dú)特的方式吸引和維系著消費(fèi)者的忠誠。

胖東來賣的是企業(yè)文化，賣的是品牌信仰。

04、總結(jié)

依我看，胖東來才是新零售。

從業(yè)者和消費(fèi)者之間友好互動，對消費(fèi)者和員工的人文關(guān)懷，極致的服務(wù)等，無一不體現(xiàn)了人性化溫暖的服務(wù)，比起科技賦能帶來的價(jià)值更高。

畢竟人與人之間的良性雙向互動，遠(yuǎn)勝于與機(jī)器單向互動帶來的情緒價(jià)值。

滿分公關(guān)的背后，是胖東來，是一個實(shí)實(shí)在在為老百姓做事的企業(yè)。

這接近900萬的賠償，如果能保住胖東來的名聲，那它就是值得的！