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俗話說，廚子不偷，五谷不收。

店員偷吃客人點(diǎn)的食物，是影視劇里常見的鏡頭。盡管大家已經(jīng)默認(rèn)其為潛規(guī)則，眼不見心不煩，但是親眼撞見的時(shí)候還是會(huì)有些不爽的。比如今天的這位……

近日，有位網(wǎng)友上傳了一段視頻。

視頻拍攝于上海的一家CoCo都可奶茶店。一位店員在做果飲時(shí)，切西瓜后把瓜心塞進(jìn)嘴里，剩下的部分做成果茶。

圖源：抖音截圖

盡管畫面模糊，但是仍然可以看到，這位女店員口罩佩戴并不規(guī)范，同時(shí)也沒有佩戴手套。

此事引發(fā)媒體的廣泛關(guān)注。在接受媒體采訪時(shí)，涉事門店店長確認(rèn)發(fā)生在本店，并表示已經(jīng)核實(shí)情況。在確認(rèn)該行為違反公司規(guī)定之后，第一時(shí)間對涉事員工停職處理。

出人意料的是，網(wǎng)友表現(xiàn)出了極大的寬容，在#CoCo員工被爆切西瓜時(shí)切掉瓜心#話題之下鮮見譴責(zé)之人。綜合觀察，網(wǎng)友評論可以分為以下兩大派別。

陰謀論

很多網(wǎng)友認(rèn)為，店員吃瓜心的行為總比混著礦物油的食用油安全很多。甚至與食用油事件相比，過期食材換標(biāo)都可以原諒。

還有網(wǎng)友認(rèn)為，在食用油引發(fā)眾怒的大背景下，CoCo霸榜熱搜第一的著實(shí)詭異，有轉(zhuǎn)移公眾注意力圍CoCo救油之嫌。

網(wǎng)友的猜測并不是無源之水。當(dāng)食用油各話題幾千萬閱讀之時(shí)，#CoCo員工被爆切西瓜時(shí)吃掉瓜心#竟然以4.2億閱讀量，雄踞榜一長達(dá)9小時(shí)零3分鐘。

圖源：微博

小小一塊瓜心引發(fā)如此大反響，詭異的很！

原諒論

這部分網(wǎng)友認(rèn)為，店員敢吃店里的東西，就證明西瓜質(zhì)量沒有問題，至少?zèng)]有用腐爛 瓜果做原料。如果自己人都不敢吃，反倒令人擔(dān)憂了。

也有網(wǎng)友認(rèn)為，這是正常的行業(yè)現(xiàn)象，廚師做菜時(shí)也要嘗菜的。更何況有在CoCo店里工作過的網(wǎng)友透露，CoCo本身允許員工吃水果的。

還有網(wǎng)友認(rèn)為，不患寡而患不均，本來一個(gè)瓜只有一個(gè)瓜心，不是每一杯都能分得到，另外，在飲品交付顧客之前，西瓜還是屬于店里所有。

總之無論哪一種論調(diào)，都沒有對CoCo產(chǎn)生沖擊。除了廚子不偷，五谷不收的傳統(tǒng)，與食用油大惡相比，吃瓜心這種小事簡直不值一提！

2、如履薄冰的CoCo

盡管如此，想必CoCo高層這幾天不能安寢。因?yàn)樵撃滩杵放平谡趪L試轉(zhuǎn)型，開啟自己的加盟擴(kuò)張之路，聲譽(yù)的管理是重中之重。

CoCo可以稱得上是奶茶界的初代網(wǎng)紅。1997年創(chuàng)立于寶島臺(tái)灣，在2007年，CoCo挺進(jìn)大陸市場，次年完成了200家分店目標(biāo)，兩年后數(shù)量翻番。

如今CoCo全球分店數(shù)量已經(jīng)多達(dá)2000多家，遍布日韓、北美、紐澳等地。在中國大陸市場，盡管受到新晉品牌一再?zèng)_擊，CoCo的人氣不減當(dāng)年。

圖源：微博

身處強(qiáng)者輩出的高競爭賽道，CoCo能夠保持長紅十余載，與其清晰的市場策略分不開，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，市場定位明確。

CoCo的目標(biāo)消費(fèi)群體是25-35歲的都市年輕白領(lǐng)，針對他們制定了中等價(jià)位的價(jià)格。差異化區(qū)隔可以制定更有針對性的營銷計(jì)劃和產(chǎn)品研發(fā)。

其次，抓準(zhǔn)用戶需求。

對于目標(biāo)群體來說，在追求美味的同時(shí)，對健康也提出很高的要求。所以CoCo的奶茶采用的都是純天然的水果原料，此次被偷吃瓜心的西瓜也是如此。

最后，積極品牌溝通。

由于奶茶消費(fèi)有極強(qiáng)的季節(jié)性和節(jié)點(diǎn)性，CoCo一直根據(jù)節(jié)點(diǎn)規(guī)劃營銷計(jì)劃。打開CoCo都可官方賬號(hào)，可以看到密集的溝通和互動(dòng)。

出于對品牌羽毛的珍惜，CoCo在加盟模式上一直都很謹(jǐn)慎。為了篩選合格的加盟者，接受的基本上是區(qū)域加盟，這大大影響了擴(kuò)張速度。

如今面對喜茶、奈雪、霸王茶姬等新勢力茶飲品牌的攻城略地，CoCo一改以往的做法，近期開始嘗試開放單店加盟。

CoCo都可官方小程序CoCo加盟合作頁面顯示，單店加盟的預(yù)算30萬起，其中包括了保證金、3年的初始特許經(jīng)營權(quán)費(fèi)，以及開業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)等。

圖源：小程序

對比下來，CoCo加盟政策誘人，單店要求簡單，可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在這個(gè)時(shí)候爆出一個(gè)億級(jí)負(fù)面，換做是誰都要驚出一頭冷汗！

3、輿情反轉(zhuǎn)的啟示

曝光兩億，少有差評，這可能算是不幸中的萬幸。究其原因，除了食用油大惡提升了大家對吃瓜心小錯(cuò)的寬容度，網(wǎng)絡(luò)輿論的走勢也幫助CoCo成功渡劫。

分析可知，店員吃瓜心的事實(shí)沒有變，改變的是信息的解讀方式。引導(dǎo)大眾用積極的思維來解讀負(fù)面信息，在某種程度上也可以把壞事變成一件好事。具體是怎么做到的呢？

誠實(shí)是第一法則。

盡管合盤認(rèn)錯(cuò)會(huì)讓企業(yè)陷入被動(dòng)局面，但是遮遮掩掩更容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生更大的懷疑。此次CoCo在問題爆出后，大方承認(rèn)了問題的存在，甚至將信息具體到了涉事門店，這很容易建立一種信任感。

發(fā)現(xiàn)是第二法則。

任何一件負(fù)面的事情，總有它積極的一面。如果任由負(fù)面主導(dǎo)傳播節(jié)奏，那么受眾就會(huì)將此事定義為負(fù)面；如果對善的一面加以發(fā)掘，受眾則會(huì)認(rèn)為此事只是有爭議。網(wǎng)友認(rèn)為店員吃瓜是在變相質(zhì)檢，就是一個(gè)很好的例子。

當(dāng)然，本次事件的解讀者是廣大網(wǎng)友，將其大而化之，在更廣泛的品牌溝通中，品牌方、KOL甚至媒體都可以承擔(dān)解讀任務(wù)，給受眾一個(gè)更完整的事件認(rèn)知，從而實(shí)現(xiàn)對品牌聲譽(yù)的保護(hù)。

4、總 結(jié)

就事論事，假如沒有食用油事件做心理建設(shè)，店員吃掉瓜心的確會(huì)影響顧客滿意度，就像有網(wǎng)友所說你吃瓜心，我吃邊角料。所以事情過后，企業(yè)不能當(dāng)做沒有發(fā)生過，該做的修正舉措一個(gè)都不能少。

聯(lián)想到最近許多品牌的熱搜事件，都是由店員不當(dāng)行為引發(fā)，可以認(rèn)為，終端店員已經(jīng)成為當(dāng)下品牌管理最薄弱的環(huán)節(jié)之一，應(yīng)當(dāng)引以為戒！