淘寶新近發(fā)布了一則變更《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實施細(xì)則》的公示通知?？赐暝敿?xì)內(nèi)容后，許多從業(yè)者長嘆一聲，曾經(jīng)熟悉的開放世界、引流玩法，在迅速關(guān)閉。
新規(guī)針對商家的售后服務(wù)進(jìn)行了更為嚴(yán)格的規(guī)范。特別是第三條，似乎在暗示著要整治當(dāng)前備受關(guān)注的電話外呼引流，尤其是AI外呼引流服務(wù)。曾經(jīng)通行的又一個引流方式，也可能要面臨風(fēng)險。
需要提及的是，這并非是新的動作。此前其他平臺早有類似規(guī)則出現(xiàn)。只是讓業(yè)界煩憂的是，加上前不久天貓禁止商家使用包裹卡引來，私域引流的操作空間進(jìn)一步被壓縮，大部分做私域的人，開始面臨新考驗。
01、相似的平臺新規(guī)來了
熟悉淘寶規(guī)則的從業(yè)者指出，這并非淘寶新規(guī)，早在2023年底就已有相關(guān)規(guī)定。
這次改動，平臺在原有基礎(chǔ)上增加了平臺主動介入并判定賣家行為的新條款。如原文這樣提到：情節(jié)特別嚴(yán)重的......同時平臺視情況主動介入并判定賣家存在上述行為的，按照上述處理措施執(zhí)行。
平臺的主動介入，無疑是對商家行為的更嚴(yán)格規(guī)范。
同時，平臺也對騷擾他人情節(jié)進(jìn)行了認(rèn)定，如通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向他人發(fā)送垃圾訊息（如不明驗證碼等）、聯(lián)系頻次異常、或多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內(nèi)聯(lián)系他人，造成他人反感的行為屬于騷擾他人的行為。
在排查認(rèn)定騷擾行為中，平臺此前也對主動介入的細(xì)節(jié)進(jìn)行了描述：
淘寶網(wǎng)將基于自身大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合各類間接證據(jù)（包括但不限于會員的賬號特征、動機要素、歷史記錄、評論、其他關(guān)聯(lián)消費者的陳述等）予以綜合評估后，認(rèn)定會員達(dá)到了實施騷擾行為的高度蓋然性，即最大限度已接近客觀真實。淘寶網(wǎng)將基于該蓋然性進(jìn)而認(rèn)定會員騷擾事實成立。
新規(guī)在7月15日公示，并在22日開始實施。平臺留給商家的調(diào)整時間并不多，僅僅一周時間。
除了淘寶對商家引流行為的重度打擊外，其他電商平臺，如京東、抖音也有類似的行為和規(guī)定，如下圖所示。
如果細(xì)究文字，會發(fā)現(xiàn)其中約束大同小異。
而針對商家騷擾用戶的行為，通過罰款激勵用戶自主舉報，似乎已成為各大平臺的統(tǒng)一做法。有商家認(rèn)為這一舉措是在引導(dǎo)消費者積極舉報，會在一定程度上危害商家利益。
另外，各大平臺近期也更新諸多細(xì)節(jié)，類似于平臺主動介入的功能在逐步上線，將進(jìn)一步規(guī)范商家行為。
也已經(jīng)有商家稱，受到了平臺的主動介入并被嚴(yán)厲懲治。如京東的一位商家告訴見實，他們擁有10家店鋪，上個月還在使用虛擬號碼進(jìn)行外呼，但這個月就收到了6萬元的罰單，甚至嚴(yán)重到單店鋪被罰款1萬元的地步。
其中值得注意的是，與過往違規(guī)單不同，該罰單并沒有提供申訴途徑。平臺沒有給予商家解釋的機會，而是會直接從店鋪保證金中扣除罰款。
02、為什么這樣做
有被查京東商家透露，他們的員工當(dāng)時通過手機主動聯(lián)系客戶，但仍然被平臺監(jiān)測并處罰。而在罰單下發(fā)時，連對應(yīng)的小二都不知道。反復(fù)查詢內(nèi)部之后，才發(fā)現(xiàn)罰單是由平臺生態(tài)部開出。
同樣，淘寶的另一家品牌向見實透露，他們近期在使用虛擬號碼外呼時，發(fā)現(xiàn)通話會被自動錄音。詢問平臺客服后，卻得到了否定的答復(fù)：
這些細(xì)節(jié)指向了平臺如何檢測商家的外呼行為，即：
在用戶手機號，混入了許多虛擬號碼，當(dāng)商家不論是人工撥打，還是AI外呼，都會進(jìn)入到平臺系統(tǒng)中去被記錄、被識別，再到開除罰單之舉。
其中一家電商平臺高層告訴見實，這樣做的原因，正是對《個保法》的延伸和落實。
期間，許多商家也曾探討，是否可以在平臺上采買對方服務(wù)，將用戶引流至私域？因為到此時，全域這個概念和趨勢下，用戶雖然沉淀在私域，但卻在全網(wǎng)成交。
如我們會見到不同說法：引流在私域，成交在全域。引流在微信，成交在天貓等等等等。不同案例中，成交的平臺隨著用戶行為習(xí)慣而變。
但上述平臺高管明確表示，不可。
對應(yīng)的服務(wù)只能在對應(yīng)的平臺上完成訂單。引流出去的做法都不在支持之列。也都在被打擊和處罰之列。
03、商家喜憂參半
在見實的交流群內(nèi)，大家對新規(guī)的反應(yīng)十分強烈，主要分為兩種態(tài)度。
一種態(tài)度比較悲觀。認(rèn)為近期的各大平臺新規(guī)是彼此之間相互競爭內(nèi)卷的結(jié)果，即平臺擔(dān)心商家通過撥打電話等方式將用戶引流到私域，搶走平臺客源。因此，平臺通過加強監(jiān)管來限制商家的私域引流，以保護(hù)平臺流量。
電話外呼（尤其AI外呼）作為私域引流的常規(guī)手段，在這一變動下，會受到嚴(yán)重沖擊。
結(jié)合不久前天貓對包裹卡的管控通知，可以看出平臺對于私域引流的管控逐漸嚴(yán)厲，私域運營的難度正在增加，未來的商家私域或會越來越難做。
另一種態(tài)度則認(rèn)為這有利于私域的長期發(fā)展。
私域行業(yè)經(jīng)過長時間的運營，問題和矛盾逐漸增多，亟需相關(guān)政策進(jìn)行規(guī)范。尤其早期從微商優(yōu)化而來的私域更是問題重重。
其中，「如何保護(hù)消費者個人信息安全」是重中之重，平臺此舉則是對《個保法》的延伸和落實。
在這種情況下，提高私域門檻，將一些只追求轉(zhuǎn)化的簡單私域排除在外，突出那些真正正規(guī)的私域，讓私域運營規(guī)范化，有利于市場環(huán)境的長期正向發(fā)展。
更重要的是，對于那些已經(jīng)積累了巨大私域池的品牌和商家來說，市場開始獎賞早起的鳥兒。
他們也將獲得更高的價值的回報。
難做的私域，并讓很多實力不濟的團隊自然退出，也會讓現(xiàn)有的團隊享受時間紅利。以及：
私域?qū)拇碎_始進(jìn)入慢速時代。在品牌眼中，每一個新增的私域粉都將變得更可愛、更親切。
另一個角度看，平臺的反復(fù)管控也從側(cè)面證明了私域的價值。雖然現(xiàn)在經(jīng)營私域的挑戰(zhàn)更大，難度更高，但懂得經(jīng)營私域的人將會更有價值，懂得經(jīng)營私域的團隊將更為珍貴。
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