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【公關聲明298】

海馬體：回應考研報名不能使用海馬體照片

【時間】

20241107

【前情提要】

近日，有網(wǎng)友反映，在進行研究生報名網(wǎng)上確認環(huán)節(jié)時，遼寧撫順報考點禁止使用海馬體照片作為準考證照片。

該事件得到了媒體的關注，后經(jīng)記者了解，發(fā)現(xiàn)中國傳媒大學報考點也發(fā)布了相關公告。

11月5日，相關話題#考研報名禁用海馬體照片#沖上熱搜第一。

【海馬體的應對】

同日11:53，@海馬體照相館 第一次回應，重在解釋；

16:35，@海馬體照相館 第二次回應，給出具體解決方案；

同日晚間，海馬體創(chuàng)始人黃逸涵 朋友圈發(fā)文回應；

11月6日，@海馬體照相館 第三次回應，分享創(chuàng)業(yè)初心；

11月7日，海馬體創(chuàng)始人黃逸涵 入駐小紅書，目的是增加和用戶更多的交流機會。已發(fā)布第一支視頻，暫時沒什么實質(zhì)內(nèi)容；

【海馬體 回應文總結(jié)】

海馬體官方的三次回應，和海馬體創(chuàng)始人的動作，涉及到的要點是：

1.說明海馬體此前已提供解決方案：兩種版本（原生版本和精致版本）；

2.海馬體當下還能提供的解決方案：

1）協(xié)助考生解決報考照片問題，如未解決，可退款；

2）海馬體為考生提供考研照免費拍攝服務；

3.分享海馬體創(chuàng)業(yè)初心；

【背景資料補充】

今年5月6日，杭州公安曾發(fā)布溫馨提醒：辦理出入境證件時，海馬體或者經(jīng)過其他美顏工具P圖的照片，在審核質(zhì)檢環(huán)節(jié)不能通過會被回退。

當時杭州日報有過報道，但后續(xù)沒有更多媒體進行跟進，菜雞公關也沒有搜到海馬體的相關回應。

如果海馬體當時注意到并且給予足夠重視的話，這件事是可以給它們提前敲響警鐘的。

【菜雞公關簡評】

研究生報考點禁用海馬體照片，這一事件本身沒有太大的風險點，畢竟沒有涉及到產(chǎn)品、服務、隱私等核心內(nèi)容。

但它依然會有隱藏的風險，當一家企業(yè)受到媒體和大眾過度關注時，如果處理的不夠好，或者沒有新的話題產(chǎn)生，它的過往會被不斷挖出，有可能爆出更多、更嚴重的問題。

關于這一事件，菜雞公關想要討論的點如下：

1.海馬體的公關應對確實值得點贊。

菜雞公關認為，海馬體公關最贊的地方，不在于他們的應對策略，而是行動力和執(zhí)行力。

從前面總結(jié)的海馬體回應內(nèi)容來看，他們的應對策略是相對常規(guī)的，但還是能夠反映出這家企業(yè)的公關，是有系統(tǒng)化思維的，比如企業(yè)官方和創(chuàng)始人的兩種身份切換，以及三次回應的側(cè)重點不同。

但相比策略，海馬體公關的執(zhí)行力更值得點贊。在沖上熱搜的當天，他們給出的解決方案里，考研照免費拍攝、重新提供原生版本照片、設置考研學生專線，雖然只是簡單的幾句話，但從決策到各個部門和人員的協(xié)調(diào)，是需要非常大的能量的。

這種能量有兩方面：

一是老板和高管本身的配合度。回應方式千千萬，海馬體可以是，簡單回復記者、簡單公開解釋，畢竟，對客服部門和線下門店員工來說，接聽客服熱線和免費給考生拍攝考研照片，是沒有任何額外的收益的。

如果老板和高管不夠高瞻遠矚，不認同方案，推進是非常難的；

二是公關負責人的向上管理能力。大部分像菜雞公關這樣的公關人，都是能夠給出這些公關應對策略的，但真正能夠推進到實施層面的，是很少的。

菜雞公關此前在甲方做公關的時候，就時常有種得過且過的無力感，這也是菜雞公關認為海馬體公關做得好的地方。

2.海馬體公關還能做些什么？

對海馬體來說，此次事件最需要解決的，應該是大眾、特別是傳統(tǒng)政務人員對于海馬體照片固有標簽的認知：海馬體拍照過度美顏化。

而海馬體本次的公關策略，更加著眼在了學生這一群體，而非報考點行政人員，以及前面提到的公安人員，這類傳統(tǒng)政務人員群體上。這也是菜雞公關前面提到，海馬體的應對策略相對常規(guī)的原因。

菜雞公關認為，海馬體可以利用此次契機，組織邀請傳統(tǒng)政務人員免費體驗證件照拍攝流程，改善他們的傳統(tǒng)觀念，再通過傳播，擴大化海馬體也能提供符合證件照拍攝標準的服務這一認知。

雖然傳統(tǒng)政務人員群體相對小眾，并不算是海馬體的核心用戶群體，但他們的能量是遠遠大于學生群體的，并且能夠真正對海馬體的核心用戶群體產(chǎn)生影響。

3.作為在本次事件里沒有名字的同行，天真藍應該采取什么樣的公關策略？

針對此次事件，天真藍方面，媒體只是采訪到了線下門店人員，并且得到了非常簡單的回復。可以認為，天真藍本次采取的策略，是努力降低自己的存在感。

如何評價天真藍的這一做法，說實話，菜雞公關是有些不確定的。

首先，公關人都知道，負面熱點不要蹭，但本次事件有些特殊，并不能算是一次負面事件，所以，努力降低自己的存在感，還是借勢營銷下自己，都不能說是錯誤的做法。

問題在于，如何操作。

但菜雞公關目前還沒有想到更好的做法，這里就拋出這個問題吧。

其實海馬體這次的危機公關，有很多值得討論的點。

比如解決方案確實看上去很有誠意，但真的能夠解決考生的痛點嗎？

比如方案推進后的線下門店店員和客服配合問題，菜雞公關注意到，社交媒體上有一些用戶已經(jīng)開始抱怨形式主義了。

再比如，美圖秀秀這類企業(yè)，應該做些什么。

考慮到文章篇幅，加上菜雞公關給自己立了日更的flag，就先寫到這里吧。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫做貢獻，直接在評論區(qū)留言事件關鍵詞即可。

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