無論線下還是線上，華為服務始終堅持從消費者的角度出發(fā)，在各種環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化用戶的感知與體驗，環(huán)環(huán)相扣，提供便捷、專業(yè)、有溫度的服務。

比如，為了讓用戶可以隨時隨地觸達，華為建立起立體矩陣服務網(wǎng)絡。

從線下看，華為在國內(nèi)的線下服務門店已超過2100家，服務接機點已超20000家，尤其是在縣區(qū)級，華為的線下服務網(wǎng)絡覆蓋了全國99%地級市和92%縣區(qū)，無論是最北端的黑龍江大興安嶺，還是西藏拉薩，亦或新疆吐魯番，都有華為的服務門店。

在線上，有7X24小時的服務熱線和在線客服，以及我的華為App、華為消費者業(yè)務服務官網(wǎng)、華為終端客戶服務微信小程序等多種自助服務入口，只要會上網(wǎng)、會用手機，就能隨時與華為服務建立連接，得到幫助。

有了觸點還不夠。真正好的服務，是在客戶未開口之前已讀懂其需求的心聲，想其所想，甚至比他們想得還多。海底撈就是一個例子：當你特別喜歡某款免費的小零食時，服務員已經(jīng)看在眼里并為你打好包，讓你帶走一份。

在華為服務中，這種更懂你的超預期同樣無處不在。比如，屏幕、電池是手機用戶的兩大痛點，華為服務針對碎屏推出了一口價換電池、特惠屏、碎屏無憂等多項差異化的解決方案，針對電池推出一口價換電池服務，極大地降低了用戶成本。

在門店，服務人員嚴格遵循四個一的服務標準：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道別，確保了服務溫情的傳遞。華為還推出了感恩回饋季、服務日、春節(jié)不打烊、愛心驛站等特色IP，服務活動中透射的是溫度，為消費者推出的各種低成本維修方案，更是充滿濃濃情誼的溫度。

華為服務的超預期，還體現(xiàn)在跨山海的奔赴中。我們知道，對于人口分散的地區(qū)而言，服務一直是難點痛點，多數(shù)廠商從成本考慮，服務要么難以到達要么大打折扣。但是這些地區(qū)的用戶，同樣渴望創(chuàng)新的科技產(chǎn)品，也同樣渴望得到最及時、最溫暖的服務。

在浙江省舟山市，有近117萬人分散在1300多個島嶼上，為了解決島上用戶設備故障或維修時面臨的出行不便、送修麻煩、寄修效率不夠高等問題，華為開設了一家全年無休的授權服務中心。更重要的是，華為的服務人員不是坐在店里等，而是會根據(jù)用戶的需求跨海服務：有時候一次上門服務，要通過電瓶車、渡輪、公交、步行多次輾轉(zhuǎn)，在路上用掉幾個小時是常態(tài)。如果從生意的角度看，這一定是不劃算的，但是從用戶的角度，這卻是必須的。只要用戶有需求，華為服務就會不計成本提供更多。

始終在用戶身邊對于華為服務，從來都不是空話，走近用戶，才能真正走進用戶的心里。包含舟山在內(nèi)，華為在全國53座城市布局了上門服務，這讓不便出行或者需要高效處理產(chǎn)品問題的用戶，可以省時省力地體驗到來自品牌最及時的響應。對于用戶而言，這不止是解決了問題，而是體驗到了他們以前不曾體驗到的溫暖。

來自華為服務的經(jīng)驗告訴我們，真正好的服務，就是不斷用超預期去實現(xiàn)用戶的情緒價值。

對于聽障群體而言，有時候他們要的不是同情而是發(fā)自內(nèi)心的尊重，幫助他們的最好方式，就是給他們力量。幫助他們?nèi)谌霐?shù)字世界，就是要讓他們掌握科技這個最有力的工具。

華為服務的出發(fā)點是共情，了解用戶的真實需求。上述用戶群體要的從來不是同情，也不是簡單的幫助，而是獲得平等權利，感知來自世界的溫暖。華為服務通過手語視頻服務，讓他們擁有了更多自信和自由，更加從容地享受智能設備帶來的便捷生活。