文 | 周天財經(jīng)
年輕人涌入3.5分餐廳？這一現(xiàn)象在社交媒體發(fā)酵而廣為流傳，導(dǎo)致一些年輕人開始專挑3.5餐廳用餐，點評評分仿佛成了一種反向篩選指標(biāo)。
我的主業(yè)一個財經(jīng)科技博主，但工作之外也是一個經(jīng)常下館子的老饕，關(guān)于如何看待評分體系，正好是我的交叉學(xué)科范圍內(nèi)，有一些日常的觀察可以說說。
01 3.5分不是「低分」，是「普分」首先需要提一個點，3.5分真的是低分么？其實不然。
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，平臺上3.5分到3.9分的商戶數(shù)量接近6成，也就是說，3.5分應(yīng)該是平臺的「普通水平」，并非「低分」。這個分?jǐn)?shù)吃到不講究服務(wù)和門面，但口味過得去的店，也是合理的吧。
其實不是評分的問題，這個是心理預(yù)期問題。去「普通水平」的店味道好、性價比不錯，你會很高興認(rèn)為挖到寶了，但去高分店你就會覺得這是理所當(dāng)然，甚至沒滿足你的期待，就會被吐槽。
也有商家跟我反饋，3.5分是店鋪的「默認(rèn)分」，這也解釋了為何平臺上大部分的店都是在3.5分左右。因為如果口味、環(huán)境、服務(wù)有一個或幾個方面做得特別好，好到讓人主動給你寫點評，又不愿意走刷好評的邪門歪道，那分?jǐn)?shù)就會是「普通水平」。
有一說一，我覺得吃3.5分壓根就是一個情緒化的熱詞，類似于什么00后整治職場，更多只是情緒罷了。我身邊一個朋友轉(zhuǎn)發(fā)了這個熱搜，但這幾周她照樣去找高分店吃。
02 「3.5分熱潮」更多是情緒，也要當(dāng)心踩坑那如果真跟著年輕人的情緒走，去吃普通水平甚至更低分的店，就真的好吃嗎？
從實際經(jīng)驗來看，如果只盯著3.5，認(rèn)為評分是反向指標(biāo)，覺得3.5才是美味，準(zhǔn)5分全是造假，而完全繞開4分到5分的。結(jié)果是，踩雷的幾率也會隨著「拆盲盒」快感的增加而增加，從而讓我們痛失很多好的餐廳。
試舉兩個例子，比如我心目中川菜巔峰的馬旺子（4.5分）和浙江臺州菜天花板新榮記（4.7分）。這兩家餐廳都是在全國專業(yè)餐飲人心目地位非常高的兩家餐廳。
如果再列舉一個市井化一點的餐廳，我在深圳經(jīng)常吃的臺山佬鱔魚飯，是個小店，雖然評分略低一點，但靠自身實力和食客們?nèi)辗e月累的線上推薦，達(dá)到了4.4分。
圖源：大眾點評
這三家餐廳不僅覆蓋中高低檔，也覆蓋了川菜粵菜和浙菜，相對還比較有代表性的。「3.5分才是好餐廳」的傳言，也就被證偽了。
總的來說，評分高和餐廳好吃，還是呈現(xiàn)正相關(guān)性的，并非顛倒過來。評分體系提供了一定的確定性，還是大大避免了吃飯開盲盒的現(xiàn)象。
所以說，3.5一定不是一個好餐館的充要條件，3.5分也并不是一個低分。
03 高分店也有高分的道理也有很多人據(jù)此認(rèn)為餐廳評分是商業(yè)合作后的結(jié)果，花錢就可以提高評分，我個人感覺不是這樣的。最客觀的辦法就是去其他平臺看看相關(guān)話題的揭秘和討論。
我試圖在一些社交社區(qū)平臺上搜索，如何給店鋪刷分，搜到的首屏第一個就是：評價類平臺風(fēng)控體系很嚴(yán)格，不要隨便亂刷單，實在想提升評分，要注意引導(dǎo)真實用戶，基于真實感受去評論，必要時可以制定一定的激勵，避免純粹的利益誘導(dǎo)。
總的來說，從社交媒體上的攻略可以看出，各類提升分?jǐn)?shù)教程一般都是教商家如何熟悉規(guī)則，有針對性地優(yōu)化自己不足之處，甚至?xí)鞔_告誡商家不要亂刷高贊高評分，更是少有人明確討論如何去點評充值買高評分的現(xiàn)象。
另一個側(cè)面旁證是，我個人親身經(jīng)歷的事情：
有兩次被商家來電糾纏的經(jīng)歷，有一次吃完拉肚子，我怒寫了一條差評，商家就通過查監(jiān)控查訂單號，最終找到我的電話，反復(fù)糾纏我，希望我刪掉差評，還承諾我可以去免費再吃一頓。
這一方面說明，評分對于商家震懾力很大，商家很注重維護(hù)自己的評分，但另一方面其實也說明，平臺可操作空間小，商家只能在顧客身上尋找溝通余地。如果平臺很容易被收買，那么商家也就不會持續(xù)電話騷擾顧客來修改分?jǐn)?shù)了。被商家來電要求刪差評，想必也是很多老饕的共同經(jīng)歷了。
04 「普通水平」餐廳里的高分潛力股，如何被看到？雖然說「年輕人涌入3.5分餐廳」只是一個情緒，盲目沖就像開盲盒，踩雷幾率大。況且，3.5分餐廳也不是「真低分」。
但值得注意的是，這批「普通水平」的小店里，也不乏有一些「真的好」的寶藏小店。
我的一個感覺是，這些小店店主并不是很熟練使用互聯(lián)網(wǎng)，不善于在互聯(lián)網(wǎng)上改善自己的門面形象；或者在線下體驗中，如果人數(shù)過多，等位過久，商家流露出不耐煩，都有可能引起評分下降。
例如，一些餐廳有固定客群，老客不習(xí)慣寫線上評價，商家也不依賴線上化經(jīng)營引流招徠消費者，導(dǎo)致線上評價「原材料」累積不夠，評分體系無法給出「能真實反映商戶水平」的評分。也有一些餐廳菜品口味不差，但店內(nèi)裝潢簡單、服務(wù)沒有亮點。也有觀點指出，大多消費者寫差評的動力遠(yuǎn)大于寫好評，這造成了一些不善于線上經(jīng)營的寶藏小店，在長期無法累積足夠消費者真實評價的情況下，星級還要受到個別差評的影響：上述來自商戶和消費者的原因，都會導(dǎo)致寶藏小店的評分不高，無法被更多消費者發(fā)現(xiàn)。
那么，「3.5分飯店」熱潮背后，我認(rèn)為真的重要的是——3.5分里的高分潛力股，如何被看到？
我翻了平臺上的公開規(guī)則，評分的最終結(jié)果并不是簡單的算術(shù)平均，而是使用模型進(jìn)行計算，考慮多種因素對商戶綜合最終評定，且星級反映的是商戶在同類目下的相對水平，并非絕對水平。考慮的因素包括評價誠信度、評價時間、評價質(zhì)量、評價數(shù)量。
圖源：大眾點評
也就是說評價數(shù)多，則更容易獲得準(zhǔn)確真實的評分，其實這一點容易理解，量大了之后，更容易擺脫極端高分與極端低分對評分的影響。
作為老饕，評分一直是我參考選擇餐廳的重要標(biāo)準(zhǔn)。不可盡信，但也未必不能信。新開的餐廳，拿到高評分，我會打個問號，還需要更多評分的檢驗，最終回歸一個正常均值。
比如，一家新開的店，其實是一個襁褓期的嬰兒，由于評價數(shù)量少，若干個極端評價就很容易把星級拉高或拉低。同理，如果是家好吃的老店，但因為客人不習(xí)慣寫評價，導(dǎo)致評價數(shù)量少，也可能造成上述情況。
之前在湖南株洲，遇到過一家本地日料小館——星野屋料理。老板姓彭，雖然在株洲做日料已經(jīng)十幾年了，但星野是新品牌。據(jù)彭老板介紹，熟客沒有線上寫評價的習(xí)慣，所以店開了一年多，評分還是只有3.6分。后來，彭老板通過平臺免費申請了「評價碼」，「之前一些顧客來店里，就算覺得好吃，也不太容易主動寫評價?，F(xiàn)在我們在桌上貼了評價碼，大家看到了，用手機一掃就能寫，方便很多，線上評價量有顯著提升。」
「我們參考評價里的建議，做了許多經(jīng)營調(diào)整。比如，有客人寫‘牛肉飯上的海苔會比較不脆，影響口感，我們就換，有客人反饋飯團太酸，我們就少加醋?！?/p>
隨著線上評價越來越多，加上自身經(jīng)營不斷的提升，星野屋生意越來越好，「這些客人又留下了真實評價，我們的評分也有了一定提升?！估习褰榻B，小店去年6月還只有3.6分，今年1月已經(jīng)到了4.4分了。
所以說，現(xiàn)在的高分店，基本都是昨天的普分店通過上述路徑蛻變而來的。技術(shù)細(xì)節(jié)是一部分，最終還是得靠商家自己的努力，來實現(xiàn)評分提升，商家和顧客，要在評價這件事上獲得大量的良性互動，平臺發(fā)力，要剔除那些非良性的互動，幫扶商家提升自己的互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)，創(chuàng)造出良好的用戶界面，讓這個正向循環(huán)的生態(tài)，也就建立起來了。
甚至，還有更多新玩法在出現(xiàn)，幫助「普通分?jǐn)?shù)」的寶藏小店引流。例如，平臺通過發(fā)起「尋找寶藏小店」等線上社區(qū)話題，在現(xiàn)有評分體系的基礎(chǔ)上，以內(nèi)容種草為年輕人提供更多樣化的擇店方式，為小店帶來新流量。
平臺星級體系是信任的基石，只有維護(hù)好這個基石，才是增加供給需求雙方確定性的最重要途徑，對于供給方來說，「被看見」可以說是營商環(huán)境的一部分，對于需求方來說，吃飯不開盲盒，則是關(guān)切到每一天的幸福感，評分不簡單，一定還是有參考價值的。
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