1段  男子 向 火鍋內(nèi)撒尿 的視頻 引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注 ， 警方在 2 天內(nèi)快速抓到肇事者，海底撈 4 次公開回應(yīng)，免單、 10 倍賠償付出了1700多萬(wàn)的代價(jià) ， 卻還是讓自己成為大眾輿論批評(píng)的眾矢之的。

過往被視作危機(jī)公關(guān)課代表的海底撈，這次卻上演了史詩(shī)級(jí)的公關(guān)翻車。

2025年3月8日，警方發(fā)布警情通報(bào)，已抓獲了肇事者并說明事件發(fā)生在2月4日的上海某海底撈門店。

同日海底撈通過微博發(fā)布第二次回應(yīng)，表明當(dāng)事門店已將鍋具、餐具全部進(jìn)行更換并對(duì)環(huán)境按照搬家式清潔消毒，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心!

截止此時(shí)，整體輿情發(fā)展還算正常，除了對(duì)在門店用過餐的人表達(dá)不適和大眾對(duì)海底撈衛(wèi)生管理的擔(dān)憂之外，更多的人是表達(dá)了對(duì)海底撈的同情和對(duì)兩名肇事者的譴責(zé)。

然后，后續(xù)海底撈卻在上述微博下發(fā)出了一則令人咋舌的回復(fù)（第三次回應(yīng)）：

我們感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。我們強(qiáng)烈譴責(zé)此類毫無公德心且違法的行為，針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

正是這次回應(yīng)引發(fā)了軒然大波，很多網(wǎng)友認(rèn)為其：

不解決問題而是解決提出問題的人、不追究肇事者卻來攻擊消費(fèi)者、縱容男寶等，被批評(píng)濫情、縱容、濫好人圣母心、白蓮花。

整體輿情風(fēng)向從過去對(duì)海底撈的同情轉(zhuǎn)向了對(duì)海底撈的質(zhì)問、批評(píng)甚至是攻擊，而對(duì)衛(wèi)生情況的擔(dān)憂也升級(jí)為了對(duì)海底撈門店管理能力的懷疑。

至此，海底撈的公關(guān)徹底翻車，將自己從魔童尿海事件的最大受害者升級(jí)成了全網(wǎng)批評(píng)的眾矢之的，背負(fù)上更多的罵名，引發(fā)了大眾特別是其忠實(shí)消費(fèi)者的怒火。

面對(duì)滔天怒火，海底撈不得不做出第四次回應(yīng)，明確：

向法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究?jī)擅厥抡叩南嚓P(guān)責(zé)任；在此前更換餐具和清潔消毒的基礎(chǔ)上升級(jí)處置措施，對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00在事發(fā)門店堂食消費(fèi)的4109單顧客退還餐費(fèi)和給予10倍賠償。

有人估算，餐費(fèi)和賠償加起來的總額超1760萬(wàn)元，這就是魔童尿海事件本身及海底撈的史詩(shī)級(jí)公關(guān)翻車造成的天價(jià)直接經(jīng)濟(jì)損失，而對(duì)其品牌形象和后續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來的損失只會(huì)更大。

讓我們復(fù)盤一下海底撈的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)，看看其做的正確和錯(cuò)誤的地方都有什么？

【錯(cuò)誤之處】

• 無端指責(zé)：為己樹敵

很多人對(duì)海底撈第三次回應(yīng)中針對(duì)惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利的內(nèi)容極為反感，由前期的同情或吃瓜群眾轉(zhuǎn)為了厭惡、批評(píng)甚至是譴責(zé)。

其實(shí)，海底撈在第一次的回應(yīng)中也有類似的內(nèi)容懇請(qǐng)理性監(jiān)督，不傳播此類視頻，共同維護(hù)清朗網(wǎng)絡(luò)空間，都是勸阻網(wǎng)民傳播視頻，但態(tài)度要更為中性、語(yǔ)氣也有溫和許多，并沒讓人感到不適。

而惡意傳播者追究責(zé)任這樣的表達(dá)卻讓很多人都有被海底撈無端指責(zé)的感覺，或許是其公關(guān)負(fù)責(zé)人希望附加一點(diǎn)法律威懾來盡量阻止視頻傳播以避免繼續(xù)傷害品牌形象吧，但語(yǔ)氣太過嚴(yán)厲、態(tài)度也充滿了敵意。

這是海底撈本次危機(jī)公關(guān)最為失敗之處，殊不知轉(zhuǎn)發(fā)的主動(dòng)權(quán)在個(gè)人手里，你能做的只有爭(zhēng)取同情和支持，缺乏基本的同理心只能為自己樹立更多敵人。

• 無事生非：濫情關(guān)懷

還有不少人對(duì)海底撈第三次回應(yīng)中：鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對(duì)其個(gè)人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)的內(nèi)容極為反感。

公眾不僅關(guān)注食品衛(wèi)生安全，還出于義憤而期望肇事者為其行為付出代價(jià)，結(jié)果卻等來了受害者海底撈勸你要善，wtf？？！！

此外，評(píng)論區(qū)里也可以看到對(duì)未成年違法犯罪無需擔(dān)責(zé)、男性特權(quán)等的批評(píng)，這估計(jì)也是海底撈公關(guān)負(fù)責(zé)始料未及的。

【正確之處】

• 快：迅速處置和及時(shí)回應(yīng)

3月6日，視頻引發(fā)關(guān)注熱議后，海底撈迅速開展處置（回應(yīng)里提到的報(bào)警，估計(jì)還有根據(jù)視頻盤查事發(fā)門店和追蹤可能的肇事者），并及時(shí)回應(yīng)以撫慰公眾情緒和降低輿情熱度。

• 正：尋求官方權(quán)威介入

第一時(shí)間向公安報(bào)案，是其采取的極為正確的舉措：意識(shí)到已經(jīng)到了關(guān)系品牌存亡的緊要時(shí)刻；自行調(diào)查處置不僅缺乏足夠能力，且難以平息公眾疑惑和擔(dān)憂；懇請(qǐng)公眾等待權(quán)威結(jié)論，起到緩沖輿論熱度的作用。

• 凈：門店衛(wèi)生整改

整個(gè)事件最令人不適的無疑衛(wèi)生問題，畢竟誰(shuí)都不愿意吃加料的火鍋，更換餐具和徹底消毒是最基礎(chǔ)的措施，也是后續(xù)處置和消除負(fù)面影響的大前提。

• 聽勸：追究肇事者法律責(zé)任

亡羊補(bǔ)牢未為晚也。在第三次回應(yīng)激起眾怒后，海底撈及時(shí)發(fā)起訴訟追究肇事者法律責(zé)任，這反應(yīng)還是不錯(cuò)的，能聽勸起碼能讓撫慰情緒讓怒火降溫，也為爭(zhēng)取原諒打了個(gè)底。

• 割肉：破財(cái)消災(zāi)，受損示弱

免單、賠償付出1700多萬(wàn)的真金白銀，海底撈是真割肉呀！

說實(shí)話，很難追查誰(shuí)究竟受到了加料火鍋的影響，也無需追查，生理不適難以彌補(bǔ)，給錢好歹讓消費(fèi)者心里能好受一些。此外，吃人的最短、拿人的手軟也能起到一定延緩輿情演變的效果。

既然割肉，那就必須割得狠，大眾看海底撈損失慘重自然會(huì)產(chǎn)生對(duì)弱者的同情，其后續(xù)危機(jī)公關(guān)才有更大的騰挪空間、就有可能獲得諒解和支持。

分析了海底撈這次危機(jī)公關(guān)錯(cuò)誤的表現(xiàn)，還要找到它翻車的原因，才有望讓前車之鑒成為后事之師。盡管我們無從了解海底撈的危機(jī)公關(guān)策略制定和處置工作執(zhí)行的具體細(xì)節(jié)，但還是能找到一些危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)之道（底層邏輯）存在的問題。

筆者認(rèn)為海底撈本次危機(jī)公關(guān)工作存在的最大問題是：沒有堅(jiān)持抓住核心矛盾加以解決，而是想的太多、做的多余。

不難看到，魔童尿海事件的核心矛盾是公眾對(duì)食品衛(wèi)生安全的高需求與其門店衛(wèi)生管理出現(xiàn)漏洞，解決這一矛盾才能控制危機(jī)蔓延。

前期的報(bào)案、找到肇事者、還原事件、更換餐具和消毒，都是在往這個(gè)方向走，海底撈已經(jīng)做的不錯(cuò)了。接下來追究肇事者責(zé)任以儆效尤，后續(xù)再通過升級(jí)衛(wèi)生管理措施、強(qiáng)化日常檢查、邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀衛(wèi)生實(shí)況，甚至可以獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者舉報(bào)不文明行為，有望打消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生安全的疑慮。

然而，海底撈想的太多而做了多余的舉動(dòng)?；蛟S是公關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為這個(gè)時(shí)候應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，因此在品牌還在火上烤著的時(shí)候就發(fā)出了關(guān)心未成年健康成長(zhǎng)的呼吁，但這在旁觀者看來就是對(duì)肇事者的縱容，會(huì)讓人產(chǎn)生‘魔童’尿海再次上演的擔(dān)憂，反而進(jìn)一步激化了核心矛盾。

奉勸大家，做危機(jī)公關(guān)時(shí)別想太多，尤其是別在火燒眉毛的時(shí)候想東想西，處理好主要矛盾、安撫好核心利益相關(guān)人群最為重要，也別總想著轉(zhuǎn)危為機(jī)。

當(dāng)然，任何事件的發(fā)生和演變都伴隨著多種矛盾的存在，核心矛盾和次要矛盾也一直在發(fā)生變化。危機(jī)公關(guān)時(shí)也應(yīng)考慮到其他的次要矛盾和出現(xiàn)次生危機(jī)的可能，但在某一階段一定要抓住核心矛盾加以處置，必要時(shí)同步處置次要矛盾并做好此生危機(jī)的預(yù)案。正如《三國(guó)演義》中諸葛亮給出的錦囊妙計(jì)，并非一次性全部使用，而是在特定情境下逐一打開。

其次，海底撈公關(guān)團(tuán)隊(duì)可能缺乏對(duì)輿論敏感話題的敏感度，而引發(fā)了其未預(yù)期的次生危機(jī)。

或許因?yàn)閾?dān)心有人會(huì)拿未成年權(quán)益保護(hù)說事兒，海底撈公關(guān)才發(fā)出了關(guān)心未成年健康成長(zhǎng)的呼吁，但他們卻對(duì)過去半年來網(wǎng)絡(luò)上備受爭(zhēng)議的未成年違反犯罪、男性特權(quán)等敏感話題，因此遭到了相關(guān)的批評(píng)甚至是攻擊，出現(xiàn)了次生的輿情危機(jī)。好在這些次生危機(jī)沒有惡性演變、烈度尚能承受，海底撈采取不予理會(huì)的冷應(yīng)對(duì)策略，沒有回應(yīng)和辯白是合適的。

話說回來，如果危機(jī)公關(guān)中預(yù)期到回應(yīng)可能引起一些對(duì)敏感話題的討論，那么還是聚焦于對(duì)核心矛盾的處置吧，不要主動(dòng)引發(fā)其他無關(guān)討論，但應(yīng)做好相關(guān)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

寫在最后

盡管海底撈遭遇了重大挫折，但其危機(jī)公關(guān)依舊展示了快速反應(yīng)和承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是值得肯定的。未來，確保食品衛(wèi)生安全將是決定海底撈能否重新贏得消費(fèi)者的信任的關(guān)鍵，也希望其再次面對(duì)危機(jī)時(shí)的公關(guān)表現(xiàn)能更好，也希望它的前車之鑒能讓更多品牌避免重蹈覆轍。