以后商場別建廁所了，直接去海底撈。某微博網(wǎng)友。
在危機公關(guān)中，經(jīng)常被當做正面案例的海底撈，這次卻大翻車了。
是海底撈公關(guān)換人了？還是公眾情緒有變化？為什么說海底撈惹眾怒、被抵制，一點也不冤呢？
大叔聊聊。
先說經(jīng)過。根據(jù)警方通報，時間順序應(yīng)該是：
原本呢，這就是一件消費者喝酒無端鬧事的普通事故。
正常的危機應(yīng)對流程，應(yīng)該是：
1、品牌方趕緊報警，公開譴責個別消費者行為。
2、警方通報+抓人。
3、品牌方繼續(xù)譴責這種行為+更換全部餐具。
完事了。
萬萬沒想到，危機公關(guān)高手海底撈，竟然大翻車?。?！
在警方發(fā)布通報后，海底撈官方一共做了四次回應(yīng)，卻越回應(yīng)越被抵制……第一次回應(yīng)（轉(zhuǎn)評媒體報道）：
感謝警方快速高效查清案情。海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位，目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！
第二次回應(yīng)（評論區(qū)回復(fù)）：
我們感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。我們強烈譴責此類毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會。
第三次回應(yīng)（評論區(qū)回復(fù)）：
海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位。目前，當事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。后續(xù)也將提升包間服務(wù)方式。此外，消費者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費者放心！
激怒網(wǎng)友的話，就是來自第二次回應(yīng)中的一句話：
針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會。大叔看到一個網(wǎng)友的總結(jié)是：
（NT可能是腦癱的網(wǎng)絡(luò)梗，大叔備注，也歡迎糾正）
大叔還找了幾個高贊的微博點評：
可能是迫于網(wǎng)友的壓力，3月9日，紅星新聞記者從海底撈獨家獲悉，海底撈將起訴2名涉事男子。這算是海底撈官方的第四次回應(yīng)。
從呼吁公眾原諒兩位未成年人，到?jīng)Q定起訴兩名涉事少年，海底撈的危機公關(guān)，到底出了什么問題呢？
大叔談3點，其實是一個問題，層層遞進。1、錯誤場景保護未成年人。
大叔經(jīng)常說，人的大腦有三種：本能腦、情緒腦和理智腦。
如果本能腦是100歲，情緒腦可能是60歲，理智腦就是1歲，且理智腦非常消耗能量。
言下之意，人90%以上的決策都依靠本能腦和情緒腦。
從理智腦角度，未成年人確實需要保護。但在魔童尿海這個場景之下，就是錯的。熊孩子的社會新聞，最近有很多，有很惡劣的，比如幾個未成年人合謀sha人的；也有調(diào)皮搗蛋的，比如今年春節(jié)有小孩往井蓋里丟鞭炮，結(jié)果炸了一大片……
海底撈也是，喝醉酒，往火鍋里撒尿的，也是兩個熊孩子。拍視頻、發(fā)視頻的也是其中一個熊孩子，我們?yōu)槭裁匆Ｗo他們？難道我們再去吃海底撈的時候，不希望火鍋和食材都是安全和衛(wèi)生的嗎？
公關(guān)的底層邏輯是對社會脈動的判斷。顯然，海底撈公關(guān)對社會脈動的判斷錯誤了。
大叔看到，有網(wǎng)友提到了一個日本餐飲的案例，其實國內(nèi)也有，來自寶馬mini在2023年的冰激凌事件。
兩個寶馬車展雇的女孩，把免費冰激凌品嘗的機會，給了老外，而拒絕了中國人。被網(wǎng)友拍攝下全程視頻，被指區(qū)別對待，被網(wǎng)友調(diào)侃BMW=冰激凌+免費+外國人，二人也確實遭到了網(wǎng)爆。
寶馬mini在第二份聲明中，特別提到事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點寬容和空間。
這句文案激怒了公眾，寶馬mini在錯誤場景關(guān)愛員工，引發(fā)了更大的對立和爭議。
2、追究視頻傳播者與公眾為敵。
接著第一點。
惹怒網(wǎng)友的第二句話就是針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權(quán)利。而誰是傳播者呢？其實就是我們所有人。
因為大家每天都在看各種奇葩消息。比如大叔，我就是在別的群里看到了海底撈這個圖，然后把它轉(zhuǎn)到了自己的群里。
結(jié)果呢，海底撈要追究每個轉(zhuǎn)發(fā)者的法律責任，反而對魔童尿海卻無比包容，呼吁大家不要傳播和攻擊、 給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會……這么一正一反，海底撈徹底與公眾為敵。
大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)中，共情比陳述事實更重要。什么叫共情？就是企業(yè)視角能不能換位思考，符合大多數(shù)人的視角，才能得到大多人的認同。
從本案來看，其實海底撈說了那么多，本質(zhì)就是不希望大家傳播這個撒尿視頻，因為對它的品牌有傷害，且海底撈反復(fù)強調(diào)全部更換了餐具這個動作。
但海底撈卻在共情上選擇錯了對象，海底撈去共情兩個魔童，反過來把公眾貼上了惡意傳播者的標簽。
這不是活該嘛，海底撈這次被罵和被抵制，大叔認為，一點也不冤?。?！
好在海底撈迷途知返，迅速聽勸，通過媒體釋放了起訴的消息，但也更像是迫于網(wǎng)友評論的無奈之舉。對危機公關(guān)的優(yōu)等生來說，不加分吧。
3、回應(yīng)不應(yīng)主動陷入群體對立。
為什么危機公關(guān)的優(yōu)等生海底撈，竟然如此大翻車呢？
大叔認為，核心就是海底撈在危機回應(yīng)中，一句踩公眾，一句護魔童，把原本吃瓜的公眾，變成了與魔童對立的一群人，而海底撈卻站在了保護魔童一方，品牌方與公眾情緒變成了直接對立。
再往深層挖，大叔看到，媽寶文化、仇富、男女對立、外地人與本地人也都在本案中有涉及，海底撈越選擇原諒魔童，就越與更多人對立。
雖然，大叔在第2點提到共情。但我也強調(diào)過，共情是有邊界的，品牌需要守住自己的邊界，即：你的共情需要在你提供的服務(wù)范疇內(nèi)，你不能濫情。
其實，另一個危機公關(guān)優(yōu)等生胖東來也因為出界被罵。在彩禮問題上，于東來說：不允許員工收（給）彩禮，引發(fā)巨大爭議，而胖東來為員工設(shè)置委屈獎就全是贊揚，這就是邊界感，公司對員工的管理需要限于工作，別插手生活。從本案來講，其實海底撈完全不提最后那句話，你就強調(diào)你更換了所有餐具，對這種行為強烈譴責，給公安機關(guān)點贊，完全沒有任何問題，且公安機關(guān)已經(jīng)行政拘留了鬧事者，魔童也受到了處罰。
綜上，大叔做個總結(jié)。為什么說海底撈這次的大翻車，一點也不冤呢？
因為品牌不僅共情越界，還選錯了共情對象，品牌主動站到了公眾的對立面，陷入了群體對立之中?？v使你做什么行動，公眾根本不接受，且已經(jīng)用情緒腦給你判了死刑。
對其他品牌有何參考呢？還是3點：
1、與大多人共情，至少不要與大多人為敵；
2、守邊界，別越界，別濫情；
3、怎么守呢？如果你不確定說這個話，會不會陷入群體對立，就請別說。
最后，以上言論不代表大叔本人對《哪吒之魔童鬧?！愤@部電影有任何不喜歡啊。相反，本人非常喜歡，還二刷了！
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