小紅書商家要重視用戶體驗，遇到用戶投訴該如何處理呢？

小紅書商家要重視用戶體驗，遇到用戶投訴該如何處理呢？

一.用戶投訴

1.1 定義

用啟投訴是種常見情況。處理用戶投訴對于維護用戶體驗和促進用戶滿意度具有重要意義

1.2 有效處理用戶投訴的作用

保護用戶權益：合理對待和解決用戶投訴，才能保護用戶的權益，樹立企業(yè)良好的形象

持續(xù)改進產品和服務：通過用戶投訴，可以了解用戶的需求、反饋和問題，有針對性地改進產品和服務質量，提升競爭力

提高用戶滿意度：及時、有效地解決用戶投訴，可以增強用戶對企業(yè)的信任感，提高用戶滿意度，促進用戶忠誠度的提升

1.3 處理用戶投訴的全流程

用戶發(fā)起投訴-賣家處理-平臺核實處理

若賣家未解決用戶投訴問題，或賣家超時未處理，會由小紅書平臺按照用戶的投訴訴求核實處理

1.4 處理用戶投訴小技巧

客服需要遵循先處理情緒，再處理事情原則，轉移客服的負面情緒

弄清客戶問題，了解事情經過，投訴的責任對象，并明確解決辦法

在處理客戶投訴時，適當贊同客戶能讓溝通有效進行，有技巧的辯解能減少矛盾的產生

客戶的投訴，通常都是有訴求的，對癥下藥，就能有效解決問題

二.賣家如何處理用戶投訴

用戶一般是通過以下三個入口進行投訴：

入口1：訂單詳情頁

入口2：幫助與客服頁

入口3：聊天咨詢頁

2.1 賣家如何處理用戶投訴

重點1：按時效處理

要求賣家在用戶投訴產生后24小時內進行處理，若超時未處理，會由平臺按照用戶的投訴訴求核實處理

重點2：主動聯(lián)系用戶協(xié)商解決方案

主動聯(lián)系用戶，投訴產生后需要主動聯(lián)系用戶協(xié)商解決方案，按照頁面提示的處理建議對投訴工單進行回復

重點3：引導用戶撤銷投訴

與用戶協(xié)商一致時，記得引導用戶撤銷投訴。若用戶無法操作或未按照約定撤銷，賣家需要在時效內正常在工單中回復解決方案，并按頁面提示進行處理：

路徑一：小紅書app-【我】-【幫助與客服】-【投訴賣家】-【投訴記錄】【撤銷投訴】

路徑二：小紅書app-【訂單詳情】-【投訴賣家】-【投訴詳情】-【撤銷投】

重點4：需在時效內在工單中回復解決方案

PC端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆PC端

2.  點擊【售后】-【我被投訴】

APP端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆App

2.  在【投訴】-【待處理】，按實際情況和指引進行操作

2.2 處理結果查看

PC端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆PC端

2.  點擊【售后】-【我被投訴】-【已處理】可查看時效內已處理的投訴工單，可以在投訴狀態(tài)欄進行篩選

APP端操作步驟

1.  登錄小紅書千帆App

2.  在【投訴】-【已處理】或【平臺處理】查看投訴結果

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