來(lái)源：我家公關(guān)是個(gè)菜雞

大家好，我是時(shí)隔很久，又來(lái)寫娛樂(lè)圈公關(guān)的菜雞公關(guān)。

前段時(shí)間，鳳凰傳奇開啟了他們今年的演唱會(huì)巡演，在第一站常州站上，有網(wǎng)友聲稱買到了柱子票（座位在柱子后面，視野完全被遮擋），導(dǎo)致觀看體驗(yàn)不佳，要求退一賠三被拒，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

該話題沖上微博熱搜后，鳳凰傳奇玲花發(fā)布了一篇長(zhǎng)文，回應(yīng)此事。

這篇長(zhǎng)文寫得非常棒。菜雞覺得，當(dāng)企業(yè)遇到類似客戶權(quán)益受損的事件時(shí)，公關(guān)也可以借鑒玲花的回應(yīng)思路，效果不會(huì)差太多。

這也是菜雞寫這篇文章的原因。

玲花長(zhǎng)文：

從利益關(guān)聯(lián)者到第三方視角的巧妙轉(zhuǎn)換

玲花的這篇長(zhǎng)文，大致的框架是：

1.粉絲視角的場(chǎng)景重現(xiàn)；

2.給出結(jié)論：即使維/權(quán)，快樂(lè)也回不來(lái)了；

3.定義責(zé)任：責(zé)任方是大麥網(wǎng)和主辦方，粉絲和我們都是受害者；

4.給出補(bǔ)償方案：給粉絲留了鳥巢的票，希望幫他們把快樂(lè)找回來(lái)；

從上述框架可以看出，這篇長(zhǎng)文的思路是非常明晰的。這里，菜雞想具體聊聊它好在哪里：

第1點(diǎn)粉絲視角的場(chǎng)景重現(xiàn)。它在某種程度上，是用了非虛構(gòu)小說(shuō)的寫法，通過(guò)真實(shí)、具體、細(xì)節(jié)的場(chǎng)景描述，建立起了與大眾的情感鏈接。

更為重要的是，這段描寫給大眾植入了一個(gè)觀念，鳳凰傳奇與自己是站在同一陣線上的。即在這起事件里，鳳凰傳奇并不是既得利益者，也不是責(zé)任方。

這點(diǎn)看上去很簡(jiǎn)單，但很多危機(jī)公關(guān)之所以失敗，都是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題。這里，菜雞公關(guān)想舉一個(gè)最極端的例子。

假設(shè)現(xiàn)在某家企業(yè)發(fā)生了食品質(zhì)量衛(wèi)生問(wèn)題，消費(fèi)者得了重病。這種情況下，責(zé)任非常明確，就是企業(yè)的問(wèn)題，那么，無(wú)論這家企業(yè)如何回應(yīng)，都難以扭轉(zhuǎn)輿論的態(tài)度。

但企業(yè)的問(wèn)題具體又是誰(shuí)的問(wèn)題？是CEO的問(wèn)題，還是具體責(zé)任人的問(wèn)題呢？在做危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)時(shí)，這個(gè)地方其實(shí)是一個(gè)突破口。

比如，我們可以借鑒下玲花的這篇長(zhǎng)文回應(yīng)思路。讓CEO站出來(lái)，發(fā)表一封內(nèi)部信，開頭描寫一位消費(fèi)者，多年來(lái)深愛著自家品牌，最后卻因?yàn)檫@種信任而身體受損；然后言辭激烈地表示要查清責(zé)任對(duì)象，消除侵害消費(fèi)者、侵害企業(yè)權(quán)益的蛀蟲員工，最后給出補(bǔ)償方案。

這篇內(nèi)容的核心就是，我是CEO，我和消費(fèi)者是站在一起的，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的不當(dāng)行為，我也是無(wú)力的，但我會(huì)努力改變這一切。

雖然輿論也不會(huì)完全反轉(zhuǎn)，但至少大家對(duì)于企業(yè)的憤怒會(huì)減少一些，同時(shí)也能給CEO樹立一個(gè)相對(duì)正面的形象。

現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，當(dāng)前大多企業(yè)的應(yīng)對(duì)，都是直接以企業(yè)致歉信的方式回應(yīng)，即直接默認(rèn)我為這起事件負(fù)責(zé)，這是最常規(guī)的一種方式，但不一定是最佳的方式。

關(guān)于玲花的這篇長(zhǎng)文，后面的幾點(diǎn)，菜雞公關(guān)就不贅述了，給出結(jié)論、責(zé)任明晰、給出補(bǔ)償方案，這些也是最常規(guī)的操作，但很多危機(jī)公關(guān)里的當(dāng)事方，都做不到。畢竟，世界就是一個(gè)巨大的草臺(tái)班子。

玲花的另外兩次危機(jī)公關(guān)：

質(zhì)疑五月天唱功和老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a

如果對(duì)玲花關(guān)注比較多的朋友，可能看到質(zhì)疑五月天唱功和老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a這句話，就能回想起這兩起事件。

菜雞之所以重提這兩起事件，也是覺得它們和常州柱子票的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)，策略核心其實(shí)都是一樣的，即責(zé)任定義和打感情牌。

質(zhì)疑五月天唱功這件事，發(fā)生在2014年，當(dāng)時(shí)有媒體報(bào)道，鳳凰傳奇玲花評(píng)價(jià)五月天的唱功唱得和狗屎一樣，當(dāng)時(shí)引發(fā)五月天歌迷的強(qiáng)烈不滿。

后來(lái)玲花也是發(fā)布了一篇長(zhǎng)文解釋這件事，標(biāo)題為《和一個(gè)五月天歌迷的爭(zhēng)吵》，因?yàn)樘L(zhǎng)，就不發(fā)在這里了，感興趣可以自行搜索。

這篇長(zhǎng)文的開頭也是打感情牌，我的經(jīng)紀(jì)人也是我的老公，是五月天的歌迷，因?yàn)樘珢畚逶绿?，所以特別想把鳳凰傳奇也打造成內(nèi)地的五月天，從演唱會(huì)承辦公司、到現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)品設(shè)置，都要模仿五月天，導(dǎo)致我覺得自己老公著魔了，所以聽到五月天的名字就有條件反射。

在最后一段，是明晰責(zé)任，第一，有說(shuō)過(guò)五月天唱得不夠理想，但絕沒(méi)說(shuō)過(guò)像狗屎一樣這種話；第二，要求老公解釋清楚這件事，這是他的問(wèn)題。

至于玲花老公對(duì)Yamy的職場(chǎng)Pu.a這事，是發(fā)生在2020年，當(dāng)時(shí)前火箭少女成員Yamy在社交平臺(tái)發(fā)長(zhǎng)文，控訴老板，也就是玲花老公，并且曬出錄音，里面有老板吐槽Yamy丑到不能忍，用詞非常偏激。

當(dāng)時(shí)微博上也是一片罵聲。因此，玲花也受到了一些攻擊，讓她管好自己的男人。

玲花的應(yīng)對(duì)是，點(diǎn)贊了一條網(wǎng)友聲討自己老公的言論，一個(gè)小時(shí)后又取消了點(diǎn)贊，最后回應(yīng)說(shuō)，我和大家一樣在線吃瓜，不發(fā)表言論，不輕易站隊(duì)。

回到玲花的這三次危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)上，菜雞公關(guān)覺得，它們之所以緩解了大眾的不滿情緒，很重要的一點(diǎn)是，玲花將自己從責(zé)任人或利益關(guān)聯(lián)者的位置上移除，雖然事實(shí)上她也并不是第一責(zé)任人，但她確實(shí)也從第一責(zé)任人的利益關(guān)聯(lián)者切換到了與大眾站在同一陣線的位置。

而這，也是公關(guān)最需要學(xué)習(xí)的點(diǎn)。在企業(yè)危機(jī)公關(guān)里，很多時(shí)候，員工的錯(cuò)誤，往往企業(yè)也不敢把責(zé)任真正界定在員工身上，而是必須要由企業(yè)高層承擔(dān)，畢竟，很容易被大眾覺得是在甩鍋。所以，大部分的公關(guān)道歉信里，都是企業(yè)說(shuō)，對(duì)不起，是我們錯(cuò)了，是我們高管管理能力有問(wèn)題。

但如果換個(gè)視角，發(fā)布的不是企業(yè)道歉信，而是CEO個(gè)人信呢，有可能會(huì)打開新的天地。

當(dāng)然，對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)，最重要的是穩(wěn)，而不是新。所以，這也只是菜雞對(duì)于玲花事件的一點(diǎn)不成熟的想法和思考，就當(dāng)是拋磚引玉了，歡迎探討。

看完覺得寫得好的，不防打賞一元，以支持藍(lán)海情報(bào)網(wǎng)揭秘更多好的項(xiàng)目。

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