對于做信息流廣告素材設(shè)計的從業(yè)者來說，只是素材完成投放出去遠遠不夠，更需要了解用戶對素材的滿意度，便于后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整。而用戶滿意度的測量方法也是我們所關(guān)注的重中之重，那么我們就需要產(chǎn)出用戶滿意度指標，那么指標又從何而來，我們就需要搭建評估滿意度的模型，下面我們就說說搭建此模型的方法與技巧。
01.用戶滿意度評估所帶來的價值
早在很久之前，就有專家對社會以及心理學(xué)對如何評估用戶滿意度展開了相對應(yīng)的研究，其實用戶的某種心理狀態(tài)關(guān)乎于用戶滿意度。這種心理其實就是是否滿足了用戶的需求，是否對用戶有明顯的欲望滿足感所產(chǎn)生的主觀感受。
用戶滿意度評估對于無論是大小企業(yè)或者產(chǎn)品品牌的提升都有著重要的意義，一是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)人口逐漸飽和，隨之而來的就是移動端獲取新資源的成本與難度越來越高，并且越來越難，所以通過用戶滿意度評估可以提升舊用戶的繼續(xù)消費。二則是因為通過對用戶滿意度的評估可以給產(chǎn)品品牌帶來拉新、促活成本的降低，所以評估用戶滿意度成為企業(yè)重要的商業(yè)策略之一。
02.搭建用戶滿意度模型明確目標
在搭建用戶滿意度模型之前我們要先明確了解評估后的數(shù)據(jù)用途與范圍，在所使用用戶滿意度評估的用途不一樣的時候，我們所在評估的側(cè)重點與測量方式上也會有所不同。
就比如當我們需要修改產(chǎn)品畫面的時候，這時候的用戶滿意度的目的就是為了得知改版后的目標是否達成，所以這時我們需要留意的是改版前后影響用戶的體驗點、購買率或者對海報信息的掌握程度等。
例如下圖左為改版前，圖右為改版后，通過修改主體物和對文字元素排版進行了調(diào)整，將內(nèi)容的大小對比拉開，使海報的主要內(nèi)容得以更加清晰美觀，用戶也能快速掌握商家通過海報表達的信息，用戶滿意程度也會提高。
*圖片來自網(wǎng)絡(luò)
另一個如果是用于摸底產(chǎn)品的體驗水平的話，那么了解產(chǎn)品與滿足用戶期待與需求就成了用戶滿意度的側(cè)重點了，其外需更加關(guān)注相比較于其他行業(yè)同品的體驗的優(yōu)劣勢，關(guān)注點在于自身產(chǎn)品的長短板。
評估的的范疇決定在于先了解清楚評估的對象是僅是本品還是覆蓋競品，如果產(chǎn)品在市場上行業(yè)上并不是領(lǐng)頭的產(chǎn)品，我們更先應(yīng)該選擇覆蓋競品評估，而另外一方面則需要明確評估的范疇在哪，是產(chǎn)品全局還是部分模塊，產(chǎn)品全局指的是用戶對于產(chǎn)品整體的感受，這種適用于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與用途單一的情況下使用，部分模塊是針對與產(chǎn)品模塊相對于復(fù)雜，用戶對用此產(chǎn)品參與調(diào)研的耐性有限，所以不能對每個模塊設(shè)置的太多，這時候就聚焦選擇與重點模塊進行單獨評估。
指標收集
在明確了目標之后我們要做的就是對影響用戶滿意度的指標進行收集，指標指的是文案描述和他的體驗標準來給指標下定義。
指標描述一般分為：
①簡潔性原則
語言精煉準確，并且不啰嗦。
②通俗性原則
使用通俗易懂的語言表達，不需要使用專業(yè)術(shù)語和專業(yè)的復(fù)雜概念去論述。
③單一性原則
一個體驗點只需使用一個指標評估。
指標的收集渠道
指標數(shù)據(jù)的收集渠道分為：案頭側(cè)、用戶側(cè)、專家側(cè)。顧名思義就是以這三個側(cè)重點去收集指標數(shù)據(jù)。
①案頭側(cè)
主要側(cè)重于案頭研究與產(chǎn)品走查，以產(chǎn)品模式與以用戶的分析報告，結(jié)合對產(chǎn)品走查分析。
②用戶側(cè)
通過專家級用戶對于產(chǎn)品的反饋，從中了解大眾用戶對于此產(chǎn)品的喜愛原因，以及對產(chǎn)品的優(yōu)劣問題進行分析。
③專家側(cè)
通過專家訪談了解產(chǎn)品的目標，以及為了實現(xiàn)目標所進行的后續(xù)操作。而專家訪談的人員需要覆蓋到涉及產(chǎn)品的所有相關(guān)人員，盡可能得多樣化收集指標。
指標歸屬
將定義好的指標進行維度劃分與歸屬來構(gòu)建評估模型是最重要的一步。維度初步劃分有「用戶接觸產(chǎn)品的觸點」和「產(chǎn)品功能模塊」兩種方式。
拿用戶去購買冰淇淋的滿意度舉例，按用戶接觸產(chǎn)品的觸點可以分為就餐前（選餐廳、了解優(yōu)惠時間、折扣等）、購買后（冰淇凌的風味、店鋪服務(wù)、環(huán)境等）、就餐（買單）滿意度。模型的構(gòu)建都需要指標齊全不遺漏、不重復(fù)才能使模型成立。
指標賦權(quán)
因為不同評估指標的重要性程度不一樣，因此在完成評估模型搭建之后，需要賦予評估指標權(quán)重。
而賦予評估權(quán)重的可以分為用戶賦權(quán)及專家賦權(quán)兩大類：
①用戶賦權(quán)
指用戶對產(chǎn)品的間接賦權(quán)，目的就是反映用戶需求，受產(chǎn)品現(xiàn)狀影響較大，用戶對某個產(chǎn)品體驗點的滿意度打分的分數(shù)變化對產(chǎn)品整體滿意度分數(shù)相關(guān)聯(lián)，初次搭建模型需要判斷用戶對不同體驗點需求強弱。
②專家賦權(quán)
是該產(chǎn)品的領(lǐng)域?qū)＜?，所有與此產(chǎn)品的所有相關(guān)人員，包括產(chǎn)品、運營、設(shè)計等人員對于指標的重要性進行主觀判斷，同時也是較為常用的方法。需側(cè)重評估當前產(chǎn)品中未凸顯，但未來很重要的體驗點。
模型檢驗
模型檢驗可以通過領(lǐng)域?qū)I(yè)完成，但是至少需要3名及以上的專家對于指標的有效性和易理解性進行評定，如果不符合和打分不一致的情況下就要咨詢專家進行相對應(yīng)的修改，一般來說專家的評分指標一般不低于80%。
03.總結(jié)
用戶滿意度模型主要為了使企業(yè)能借助滿意度調(diào)查機制評估滿意度狀況、找到影響滿意度的因素采取針對性的改進措施，提升用戶的滿意度水平，具體的模型構(gòu)建步驟和過程雖然有些繁瑣，但對于企業(yè)的發(fā)展有著深遠的影響，沒有條件的商家和企業(yè)可以了解簡單一些的模型計算方式，去幫助了解并提升用戶的滿意度。
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