作者：晏濤三壽
2023年全國(guó)餐飲企業(yè)倒閉了126.53萬(wàn)家。2024年僅第1季度，就又倒閉了40+萬(wàn)家，可見(jiàn)餐飲行業(yè)有多慘烈。
沒(méi)想到，海底撈依然很賺錢(qián)，去年（2023）營(yíng)收414億，凈利潤(rùn)44億，利潤(rùn)增長(zhǎng)227%。
要知道，海底撈2021年是虧了40多億，并且被迫關(guān)店300多家，一時(shí)間股價(jià)下滑70%，被好多人直呼，火鍋一哥不行了。
今年2023年的財(cái)報(bào)一出，還真是王炸，不得不佩服，一哥就是一哥，三十年餐飲路不是白走的。
它跌入谷底，又能絕地反彈。它一定不是偶然，一定是做對(duì)了什么？背后這些事肯定也值得我們學(xué)習(xí)借鑒。
我花了點(diǎn)時(shí)間，梳理它去年做的事，總結(jié)出來(lái)分享給大家，希望有所思考，有所借鑒。
一、關(guān)于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
回顧下，2021年遭遇滑鐵盧后，海底撈開(kāi)啟了啄木鳥(niǎo)計(jì)劃：主要內(nèi)容包括：
持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的門(mén)店，包括海外門(mén)店，并采取改善措施。
重建并強(qiáng)化部分職能部門(mén)，并恢復(fù)大區(qū)管理體系。
在科學(xué)考核各部門(mén)的前提下，繼續(xù)大力推進(jìn)雙手改變命運(yùn)的核心價(jià)值觀落地，繼續(xù)大力倡導(dǎo)愛(ài)和信任為前提的奉獻(xiàn)精神。
適時(shí)收縮集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張計(jì)劃，若本集團(tuán)海底撈餐廳的平均翻臺(tái)率低于4次/天，原則上不會(huì)規(guī)模化開(kāi)設(shè)新的海底撈餐廳。
在2023年，它的首要目標(biāo)仍是提高門(mén)店盈利能力、運(yùn)營(yíng)效率和用餐體驗(yàn)，暫緩開(kāi)店，去年全年才新開(kāi)了9家店。
（我覺(jué)得企業(yè)經(jīng)營(yíng)就像高速路上開(kāi)車(chē)，要及時(shí)敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整問(wèn)題，但首先得減速，慢下來(lái)）
二、關(guān)于產(chǎn)品創(chuàng)新
1）推出多業(yè)態(tài)多品牌，如「嗨撈火鍋」、「苗師兄香鍋」、「五 谷三餐」、「焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)印?、「漢舍」，同時(shí)滿足用戶(hù)在火鍋、快餐、烤肉、中式正餐等多種需求場(chǎng)景。
2）推出結(jié)合本地區(qū)特色的餐飲產(chǎn)品：如「牛肉工 坊」、「海鮮工坊」、「羊肉工坊」等。
3）細(xì)分場(chǎng)景推出了上海露營(yíng)火鍋店，以郊外風(fēng)景為依托，在露營(yíng)的場(chǎng)景下給顧客提供海底撈火鍋套餐。據(jù)說(shuō)接下來(lái)還會(huì)有雪場(chǎng)店，游樂(lè)園店。
4）在西安推出了校園火鍋店，吃火鍋從學(xué)生抓起。
5）2023年推出全國(guó)性新品共29款，升級(jí)了13款全國(guó)性菜品。
6）2023年新開(kāi)發(fā)或優(yōu)化本地菜品超過(guò) 300款，其中包括30多款特色鍋底，如四川清油麻辣鍋、七彩土豆等。
（產(chǎn)品是根本，細(xì)分用戶(hù)需求，細(xì)分場(chǎng)景，人群向前滲透，最后用戶(hù)是始于菜品，忠于服務(wù)。）
三、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
別看海底撈30年了，總覺(jué)它是一家老企業(yè)，只會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)呢，它去年的營(yíng)銷(xiāo)很年輕化，很懂潮流。
1）演唱會(huì)營(yíng)銷(xiāo)引流。去年海底撈率先開(kāi)始進(jìn)行演唱會(huì)引流活動(dòng)，它們準(zhǔn)備了礦泉水、熒光棒、印有門(mén)店名稱(chēng)的LED燈牌等應(yīng)援物資，在演唱會(huì)結(jié)束后安排大 巴車(chē)接送顧客（明星粉絲）。
2）「科目三」魔性舞蹈營(yíng)銷(xiāo)。海底撈員工以「科目三」舞蹈的形式與顧客互動(dòng)，得到顧客好評(píng)，結(jié)果風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)互動(dòng)視頻很快在社交媒體廣泛傳播，視頻在抖音平臺(tái)獲得點(diǎn)贊量超6,000萬(wàn)，播放量超50億次。
3）海底撈發(fā)起「320生日嘉年華」， 通過(guò)「生日派對(duì)+脫口秀+音樂(lè)會(huì)」的多種形式直播，跟年輕人互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
4）2023年 7-9月，海底撈與一些著名IP聯(lián)名，打造暑期消夜檔活動(dòng)，比如熱鹵、牛蛙、小龍蝦夏日夜宵三劍客，以此來(lái)提升夜間翻臺(tái)率。
5）海底撈定期顧客品鑒會(huì)預(yù)熱，在商場(chǎng)集市 設(shè)置打卡攤位，將新品「好吃、好玩、好 看」的特點(diǎn)更直觀呈現(xiàn)出來(lái)。
四、關(guān)于會(huì)員和用戶(hù)洞察
1）海底撈有1.5億的會(huì)員，定期邀請(qǐng)會(huì)員進(jìn)行新品品鑒試吃，聽(tīng)取意見(jiàn)，把握消費(fèi)趨勢(shì)，提升爆品打造力。
2）海底撈去年恢復(fù)神秘嘉賓審查制度，邀請(qǐng)會(huì)員到門(mén)店進(jìn)行審查體驗(yàn)，目前超過(guò)4萬(wàn)名會(huì)員參與監(jiān)督。每次神秘嘉賓的報(bào)告會(huì)在內(nèi)部公開(kāi)，促進(jìn)門(mén)店管理和用餐體驗(yàn)。
3）海底撈發(fā)起資深會(huì)員面對(duì)面活動(dòng)，超過(guò)600名資深會(huì)員跟公司董事長(zhǎng)，高層管理面對(duì)面交流。
4）海底撈對(duì)會(huì)員進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)不同的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。比如海底撈下飯火鍋菜，主打一個(gè)人的精品快餐；海底撈·歡樂(lè)宴，則是主打會(huì)員的宴會(huì)定制服務(wù)場(chǎng)景需求。
5）海底撈升級(jí)會(huì)員商城，提供不同優(yōu)質(zhì)商品供會(huì)員購(gòu)買(mǎi)和兌換，例如，包括海底撈月餅、生鮮食品以及其品牌聯(lián)名產(chǎn)品等。
6）海底撈推出會(huì)員個(gè)性化口味偏好服務(wù)。會(huì)員可以提前設(shè)定自己的口味偏好、食材喜好、 辣度、麻度等細(xì)節(jié)。當(dāng)會(huì)員再次光臨海底撈時(shí)，就根據(jù)會(huì)員的口味偏好，推薦最合適的火鍋底料、食材和調(diào)料。
（海底撈從2022年開(kāi)始加大會(huì)員運(yùn)營(yíng)，還推出了付費(fèi)會(huì)員。1.5億的會(huì)員資產(chǎn)將是它的又一個(gè)王炸）
五、關(guān)于門(mén)店用餐體驗(yàn)
1）升級(jí)創(chuàng)新多元化藝術(shù)表演，在不同門(mén)店能看到撈面表演、變臉表演、舞蹈表演，「科目三」表演，以及生日慶祝， 要為顧客帶來(lái)視覺(jué)與味覺(jué)的雙重盛宴。
2）拓展門(mén)店增值服務(wù)，除了手部護(hù)理、美甲、擦鞋服務(wù)。在部分門(mén)店還提供洗頭、兒童游樂(lè)園、照片打 印等服務(wù)。
3）外送服務(wù)，這跟點(diǎn)外賣(mài)不同，不是簡(jiǎn)單把火鍋送上門(mén)。還提供現(xiàn)場(chǎng)布置菜品、調(diào)鍋底、收拾廚余垃圾的服務(wù)。新推出的私人定制 火鍋服務(wù)「歡樂(lè)宴」，就是專(zhuān)為生日宴、家庭聚餐服務(wù)。
（門(mén)店體驗(yàn)永遠(yuǎn)是海底撈最核心的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，并且還在不斷升級(jí)~）
不知道你跟我會(huì)不會(huì)有同樣的感受，當(dāng)看完海底撈做的這些事情后，覺(jué)得它取得這樣的業(yè)績(jī)，就不意外了。
它不僅在服務(wù)和體驗(yàn)堅(jiān)持「以顧客為中心」，它的菜品研發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，會(huì)員服務(wù)也都是植根于用戶(hù)，來(lái)源用戶(hù)。一家能跟用戶(hù)時(shí)刻保持緊密連接的企業(yè)，是很難失敗的，很難不討用戶(hù)喜歡的。
它有1.5億的會(huì)員，可以隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察，還每年邀請(qǐng)會(huì)員參與面對(duì)面，神秘嘉賓，品鑒會(huì)等不同形式互動(dòng)，這是真正的用戶(hù)思維。
我想，這也是它能絕地反彈的根本原因吧。
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