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他真的，我哭死！

在昨天（6月27日）凌晨，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)官方微信公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲商戶搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差的調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)查報(bào)告》）。

《調(diào)查報(bào)告》中提及對(duì)所有于6月9日至6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計(jì)8833份），換句話說(shuō)，胖東來(lái)為搟面皮事件對(duì)消費(fèi)者做出的補(bǔ)償將近900萬(wàn)元。

這直接讓胖東來(lái)沖上了微博熱搜榜一的位置，在榜時(shí)長(zhǎng)高達(dá)8個(gè)多小時(shí)。

▲ 圖源：微博

事情是這樣的，早前有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲搟面皮加工場(chǎng)所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問(wèn)題。

按照此前處事一貫的優(yōu)良作風(fēng)，胖東來(lái)立馬啟動(dòng)了調(diào)查，并公布了長(zhǎng)達(dá)6頁(yè)的《調(diào)查報(bào)告》。

本著處理問(wèn)題而非處理提出問(wèn)題的人的原則，胖東來(lái)不僅對(duì)幫助其發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患的顧客表達(dá)了感謝，還給予了該名顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

▲ 圖源：胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)

至于對(duì)事件披露的問(wèn)題以及對(duì)內(nèi)部的處理結(jié)果，胖東來(lái)也絕不含糊。

主動(dòng)承認(rèn)了自身在管理上面存在漏洞，做出了對(duì)相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利等處罰。

對(duì)于違規(guī)《合作合同》，可以隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所的搟面皮商戶，即日起停止?fàn)I業(yè)，并終止合作，限期撤柜。后續(xù)加工場(chǎng)所會(huì)搬遷至符合標(biāo)準(zhǔn)的加工點(diǎn)。

6月27日上午開(kāi)始，陸續(xù)有消費(fèi)者憑借身份證、身份證復(fù)印件和付款憑證到新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲部搟面皮窗口辦理退款。

當(dāng)天下午，有消費(fèi)者發(fā)文稱，自己于6月17日和6月19日分別購(gòu)買(mǎi)了兩份8元的搟面皮，目前已憑消費(fèi)記錄拿到了2000元的現(xiàn)金補(bǔ)和一張補(bǔ)償證明。

另外，因到店辦理退款的人數(shù)較多，胖東來(lái)客服建議過(guò)兩天來(lái)辦理。同時(shí)，門(mén)店員工也沒(méi)有懈怠，有現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)顧客稱：服務(wù)員又送板凳又送水。

雷厲風(fēng)行，獎(jiǎng)罰分明，這樣的胖東來(lái)很難讓人不愛(ài)。

02

其實(shí)，這并非是胖東來(lái)第一次被爆出食品衛(wèi)生和安全事件。

發(fā)生在今年2月的員工試吃面條事件，就曾讓胖東來(lái)陷入食品安全的輿論風(fēng)波。

該消息同樣是由網(wǎng)友曝光，指出河南許昌胖東來(lái)美食城員工用筷子嘗面后，將未清洗消毒的筷子直接伸入鍋中，繼續(xù)攪拌。

引發(fā)熱議后，胖東來(lái)翌日便發(fā)布了聲明稱，涉事女員工是為餐飲部春節(jié)加班的同事制作員工餐，并不對(duì)外售賣(mài)。

但胖東來(lái)還是以該名員工沒(méi)有按員工餐標(biāo)準(zhǔn)試吃為由，對(duì)其做出了開(kāi)除決定。

本以為事情就此告一段落，可網(wǎng)友們都認(rèn)為胖東來(lái)處罰過(guò)度了。

隨后，順應(yīng)民心、尊崇民意的胖東來(lái)決定重新決議嘗面事件，于是有了后來(lái)的關(guān)于員工試吃事件的整整13頁(yè)調(diào)查報(bào)告。

報(bào)告里面涵蓋了對(duì)上述事件的再次復(fù)盤(pán)，以及最終決定讓涉事員工調(diào)整崗位，但得以繼續(xù)留在胖東來(lái)工作。

類(lèi)似的調(diào)查報(bào)告和負(fù)面事件的處理操作，在胖東來(lái)身上可謂是司空見(jiàn)慣了。

此前員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，胖東來(lái)用8頁(yè)紙梳理了事件的前因后果，盡可能秉承著客觀公正的態(tài)度分析雙方對(duì)錯(cuò)。

沒(méi)有一味地討好消費(fèi)者而讓基層員工背鍋，反而是給予了因受到不該有的呵斥的當(dāng)事員工5000元的精神補(bǔ)償。

此外，還有主動(dòng)召回高價(jià)玉米、為員工設(shè)置500-5000元委屈獎(jiǎng)、安排全員出國(guó)游、員工平均工資最低到手7000元……

 

▲ 圖源：微博

不管是對(duì)于消費(fèi)者還是自家員工，處理突發(fā)事件還是企業(yè)內(nèi)部薪資福利等問(wèn)題上，胖東來(lái)總是能面面俱到，不僅能讓當(dāng)事人滿意，還能做到讓全網(wǎng)人民滿意。

背后無(wú)他，為真誠(chéng)而已。

這就是為什么不走出河南的胖東來(lái)，也能在互聯(lián)網(wǎng)上俘獲一批忠實(shí)擁躉，甚至成為萬(wàn)千打工人心中的神仙公司的原因。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，胖東來(lái)這份真誠(chéng)是要付出代價(jià)的，如大部分商人都舍不下的利益以及更多的利益。

失之東隅，收之桑榆。

胖東來(lái)這份真誠(chéng)，一直被消費(fèi)者看在眼里，放在心里，也貫徹在消費(fèi)行動(dòng)中。

今年4月，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)談及去年收益時(shí)表示，胖東來(lái)原本去年計(jì)劃掙2000萬(wàn)，沒(méi)想到年底掙了1.4億。

在步步高、永輝超市、大潤(rùn)發(fā)等傳統(tǒng)商超接連閉店、甚至處于奄奄一息之際，逆勢(shì)增長(zhǎng)的胖東來(lái)無(wú)疑是個(gè)異類(lèi)。

但這樣的異類(lèi)，真希望它能遍布全國(guó)。

03

人文關(guān)懷，這是外界總結(jié)胖東來(lái)成功之處必會(huì)提及和放大的一點(diǎn)。

胖東來(lái)這份以人為本的處事態(tài)度和責(zé)任感，確實(shí)是很多企業(yè)不具備或者無(wú)法比擬的。

從步入胖東來(lái)開(kāi)始，消費(fèi)者便能明顯地感受到，胖東來(lái)的員工總能比我們多想一步。

比如，超市門(mén)口設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的寵物寄存籠和電動(dòng)車(chē)遮陽(yáng)篷，每到盛夏，工作人員還會(huì)給每個(gè)車(chē)座上放置一包冰袋，以防止顧客被燙到；商場(chǎng)門(mén)口有免費(fèi)的直飲水、公共電話和一次性雨衣；根據(jù)容量和使用者的年齡，胖東來(lái)提供了7種購(gòu)物推車(chē)。

▲ 圖源：微博

此外，還有更多顛覆消費(fèi)者想象的附加服務(wù)和隱藏細(xì)節(jié)：果蔬旁邊會(huì)標(biāo)明等級(jí)、產(chǎn)地、甜度、烹飪方法和食用禁忌等信息；買(mǎi)海鮮的時(shí)候會(huì)幫顧客控干所有水分，不壓秤；胖東來(lái)的藥品不僅價(jià)格低廉，有些甚至還可以按片購(gòu)買(mǎi)……

部分商品或許連進(jìn)貨價(jià)和毛利率都會(huì)直接標(biāo)出來(lái)。

今年過(guò)年期間，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)高價(jià)羽絨服望而卻步之際，胖東來(lái)憑借著一件羽絨服僅賺3毛錢(qián)的話題沖上了熱搜。

▲ 圖源：微博

值得一提的是，不滿意就退貨原則，胖東來(lái)已經(jīng)貫徹二十多年了，這種理念可以說(shuō)遙遙領(lǐng)先同行。

就連看電影這么主觀的消費(fèi)，在胖東來(lái)這兒也管售后。

顧客若是對(duì)電影不滿意，可以在影片結(jié)束后的20分鐘內(nèi)，前往柜臺(tái)退掉票價(jià)的50%（另外50%是院線收入），相當(dāng)于請(qǐng)顧客看了一場(chǎng)電影。

這種事無(wú)巨細(xì)的服務(wù)意識(shí)，成就了有口皆碑的胖東來(lái)。

在零售行業(yè)，僅靠這種極致的服務(wù)還是不夠的，說(shuō)到底賣(mài)的還是貨。

《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》了解到，胖東來(lái)的定位是中高端超市，商品整體而言不算便宜。

但在負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度加持下，胖東來(lái)贏得了當(dāng)?shù)鼐用竦男湃魏外n票。

所以，業(yè)內(nèi)流傳著一個(gè)玩笑：胖東來(lái)所到之處，方圓2公里是超市墳場(chǎng)。意思是，有胖東來(lái)在，其他商超很難生存下去。

拋開(kāi)網(wǎng)紅的表象，其實(shí)胖東來(lái)能給到消費(fèi)者的是遠(yuǎn)超商品本身的東西，比如購(gòu)物全過(guò)程的安心、省心、放心。

這些東西很難僅用一個(gè)數(shù)字去概括，也不該僅用一個(gè)數(shù)字去概括。