拼多多也意識(shí)到，討好所有用戶非良策，至少不能再讓羊毛黨們占便宜了。試水新計(jì)劃，拋棄低質(zhì)用戶，拼多多選擇了左右逢源。

@科技新知 原創(chuàng)

作者丨江蘺 編輯丨蕨影

當(dāng)曾將僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為標(biāo)配的電商平臺(tái)們開(kāi)始聽(tīng)到商家訴求，有意優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，作為僅退款服務(wù)發(fā)起者的拼多多也坐不住了。

在推出一攬子減免計(jì)劃討好中小商家之后，拼多多近期被傳正在內(nèi)測(cè)精選用戶版消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃。

據(jù)報(bào)道，拼多多將為開(kāi)通上述計(jì)劃的商家精選出適合的用戶，為商家提供更精準(zhǔn)高效、成本更低的用戶退貨體驗(yàn)提升方案。開(kāi)通上述計(jì)劃后，商家只需要對(duì)平臺(tái)精選出的部分用戶提供退貨包運(yùn)費(fèi)等服務(wù)即可。

盡管「科技新知」就此事咨詢拼多多官方客服時(shí)，并未得到對(duì)方明確答復(fù)，但若后續(xù)此舉由內(nèi)測(cè)轉(zhuǎn)為全面施行，或許意味著，拼多多正試圖拋棄退貨率高、薅羊毛的低質(zhì)用戶。

對(duì)于被傳正在內(nèi)測(cè)的精選用戶版消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃，拼多多商家小梁表示期待。在他看來(lái)，平臺(tái)近年來(lái)推出的針對(duì)商家的百億減免等政策，確實(shí)使自己店鋪凈收入有所提高，但截至目前平臺(tái)對(duì)用戶的偏袒仍然很明顯。

因?yàn)槠脚_(tái)官方往往主動(dòng)對(duì)觸及關(guān)鍵詞的用戶提供僅退款、部分退款或退貨包運(yùn)費(fèi)，所以現(xiàn)在對(duì)我們商家造成困擾的已經(jīng)不只是羊毛黨了，小梁稱，對(duì)那些退貨率較高，但并不是專業(yè)羊毛黨的用戶，平臺(tái)確實(shí)應(yīng)該將其與優(yōu)質(zhì)用戶區(qū)別對(duì)待。

01 平臺(tái)偏心，羊毛黨鉆空子

提及羊毛黨，在拼多多開(kāi)店售賣(mài)打碼機(jī)墨盒的空空滿腹委屈。

有用戶在收貨兩個(gè)月后在平臺(tái)申請(qǐng)僅退款，理由是質(zhì)量問(wèn)題。墨盒屬于耗材類損耗型產(chǎn)品，使用兩個(gè)月基本已經(jīng)快用完了，僅退款根本不合理，空空向「科技新知」吐槽。但令他氣憤的是拒絕退款后，該用戶通過(guò)平臺(tái)介入最終還是成功實(shí)現(xiàn)了僅退款。

空空的遭遇不是個(gè)例，「科技新知」打開(kāi)社交媒體搜索，商戶對(duì)拼多多僅退款的吐槽不勝枚舉。

不少商戶反映，在售后反饋中，用戶只要觸及相關(guān)關(guān)鍵詞，盡管沒(méi)有主動(dòng)提出僅退款需求，平臺(tái)也會(huì)彈出僅退款、部分退款或退貨退款等方案，占便宜是人之常情，平臺(tái)這是單純考驗(yàn)人性。有商戶表示。

電訴寶聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起的電商平臺(tái)僅退款調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近1000位消費(fèi)者中，有25%的人會(huì)因薅羊毛而使用僅退款服務(wù)，這一比例不可謂不高。

盡管正常消費(fèi)、訴求合理的消費(fèi)者仍占多數(shù)，但平臺(tái)在售后溝通中過(guò)度偏向消費(fèi)者也使得商家們頗有微詞。在電訴寶僅退款調(diào)查數(shù)據(jù)中，受訪的2000名商家中，有89.05%對(duì)僅退款政策持非常反對(duì)態(tài)度。

在推出僅退款服務(wù)之初，平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、吸引用戶留存的初衷無(wú)疑是好的，但或許連拼多多自己也沒(méi)有想到，該舉措會(huì)在后來(lái)成為電商平臺(tái)們爭(zhēng)相效仿的標(biāo)配，也成為了羊毛黨獲利的溫床。

除僅退款，羊毛黨的觸手也早已伸向了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

今年12月，#有人用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)8個(gè)月騙取100多萬(wàn)#登上微博熱搜。在媒體報(bào)道中，甚至有人通過(guò)編造虛假退貨信息理賠運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)3萬(wàn)多次，非法獲利達(dá)20余萬(wàn)元。

雖然通過(guò)僅退款和退貨包運(yùn)費(fèi)薅羊毛的羊毛黨廣泛存在于各大電商平臺(tái)，但拼多多對(duì)用戶的過(guò)度偏向，也使由此激起的商家與平臺(tái)之間的矛盾尤為尖銳。有商家稱，盡管沒(méi)有開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但用戶僅因不想要了而選擇退款后，平臺(tái)還是介入向自己扣除了相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。

商家們?yōu)榉磽粞蛎h而使盡解數(shù)，包括但不限于在發(fā)貨環(huán)節(jié)拍視頻取證、成立互助會(huì)、關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、訴諸法律等，但因拼多多平臺(tái)在售后環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者的偏袒，使得商家們的反擊效果并不明顯。

作為鏈接用戶與商家的第三方平臺(tái)，電商平臺(tái)們面世之初，便注定了需要時(shí)時(shí)權(quán)衡對(duì)兩者的側(cè)重。但拼多多對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方天平的過(guò)于傾斜，也對(duì)平臺(tái)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境造成了諸多不良影響。

02 優(yōu)化規(guī)則，穩(wěn)住商家陣營(yíng)

隨著商家對(duì)不合理僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的反對(duì)聲音漸響，目前淘寶、京東、快手等已先后出手優(yōu)化相關(guān)售后規(guī)則。

今年7月26日，淘寶宣布將依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。9月份，淘寶推出了全新的退貨寶服務(wù)，據(jù)官方說(shuō)明，退貨寶能為商家至少降低 10%的退貨成本。

京東則聯(lián)合保險(xiǎn)公司，針對(duì)表現(xiàn)出色的商家以及不同產(chǎn)業(yè)帶的商家，推出了低至1分錢(qián)的固定費(fèi)率以及保費(fèi)優(yōu)惠等扶持政策。

快手也于11月份針對(duì)此前發(fā)布的退款不退貨服務(wù)，進(jìn)行了規(guī)則和流程上的細(xì)化。

相比友商，拼多多在僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)規(guī)則的優(yōu)化上顯得略為保守。但隨著電商平臺(tái)間的搶人大戰(zhàn)由用戶擴(kuò)展至商家，為避免商家流失，拼多多也開(kāi)始采取措施讓利商家。

在二季度業(yè)績(jī)會(huì)上，面對(duì)營(yíng)收增速放緩的狀況，拼多多董事長(zhǎng)兼聯(lián)席CEO陳磊仍坦然表示，將在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)，投入百億資源包，加大力度投入、扶持優(yōu)質(zhì)商家。具體為大幅度減免優(yōu)質(zhì)商家的交易手續(xù)費(fèi)，未來(lái)一年預(yù)計(jì)減免100億元。

隨著百億減免政策的落地，拼多多先后將先用后付技術(shù)服務(wù)費(fèi)由1%降至0.6%、開(kāi)通推廣服務(wù)費(fèi)退返權(quán)益、將商家店鋪的基礎(chǔ)保證金從1000元下調(diào)到500元等。

此外，針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的中轉(zhuǎn)訂單，拼多多自9月9日起承擔(dān)中轉(zhuǎn)倉(cāng)二次發(fā)貨的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)。

在售后方面，拼多多也開(kāi)始給予商家更多方便。不僅開(kāi)通綠色通道，成立專項(xiàng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)訂單等進(jìn)行申訴，還不再限制商家的申訴次數(shù)。

對(duì)商家的扶持政策反映最為直接的，是拼多多收入的進(jìn)一步放緩。今年三季度，盡管仍是各大電商平臺(tái)中增速表現(xiàn)最好的一家，但44%的收入增速，較前兩季度的131%、85.65%明顯放緩。

拼多多執(zhí)行董事兼聯(lián)席CEO趙佳臻表示，拼多多收入增長(zhǎng)的放緩是必然的。拼多多財(cái)務(wù)副總裁劉珺也稱，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看盈利能力可能會(huì)略有波動(dòng)，甚至是下降。

公司連續(xù)兩個(gè)季度不及預(yù)期的財(cái)報(bào)表現(xiàn)和管理層的兩度預(yù)警，表現(xiàn)在二級(jí)市場(chǎng)上，是拼多多股價(jià)的下跌：二季報(bào)披露后，拼多多股價(jià)一度跌近30%；三季報(bào)發(fā)布后，公司股價(jià)則跌近16%。

誠(chéng)然，平臺(tái)收入增速的放緩包含多個(gè)因素，但從管理層的論調(diào)和公司股價(jià)表現(xiàn)或許可以預(yù)測(cè)，拼多多未來(lái)一段時(shí)間仍將舍棄業(yè)績(jī)?cè)鏊僖苑龀稚碳摇?/p>03 左右逢源，仍需做選擇題

事實(shí)上，用戶量作為電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)護(hù)城河之一，一直以來(lái)都是平臺(tái)們爭(zhēng)奪的寶貴資源。但當(dāng)本為提升消費(fèi)體驗(yàn)的僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，成為羊毛黨們獲利的渠道，平臺(tái)們也開(kāi)始有意舍棄低質(zhì)用戶以保障商家正當(dāng)權(quán)益。

對(duì)于拼多多來(lái)說(shuō)，在短期內(nèi)注定難改低價(jià)形象的背景下，一邊狙擊羊毛黨、一邊討好商家，左右逢源似乎成了其平衡用戶與商家權(quán)益的第三條道路。

可以肯定的是，拼多多此舉對(duì)商家?guī)?lái)的好處很明顯。開(kāi)通精選用戶版消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃后，商家即可獲得專屬服務(wù)標(biāo)識(shí)（退貨包運(yùn)費(fèi)）、平臺(tái)活動(dòng)優(yōu)先權(quán)、流量支持、消費(fèi)者運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼等權(quán)益。

而此舉對(duì)用戶的區(qū)分無(wú)疑也更為詳盡。除了以薅羊毛獲利的羊毛黨，加入該計(jì)劃的商家也將不對(duì)存在退貨率高等行為的低質(zhì)用戶，提供退貨包運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。

事實(shí)上，在此之前已經(jīng)有不少用戶在社交媒體中透露，自己在購(gòu)物過(guò)程中被平臺(tái)限制使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在咨詢平臺(tái)客服后得知，原因是自己賬戶存在退貨率較高等異常。

對(duì)此，有電商從業(yè)者認(rèn)為，退貨率較高的用戶也不必過(guò)于擔(dān)心，除了對(duì)低質(zhì)用戶限制使用退貨包運(yùn)費(fèi)等功能外，平臺(tái)必然還是會(huì)持續(xù)保障所有用戶的基本權(quán)益的。

對(duì)于拼多多來(lái)說(shuō)，平臺(tái)內(nèi)商業(yè)生態(tài)鏈條牽一發(fā)而動(dòng)全身。盡管治理僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等衍生的沉疴勢(shì)在必行，但針對(duì)如何把握精選用戶與低質(zhì)用戶之間的尺度、如何在售后環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)平權(quán)等具體問(wèn)題，拼多多還要繼續(xù)做選擇題。

黃崢曾在2018年接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪時(shí)稱，低價(jià)只是我們階段性獲取用戶的方式我們的核心不是便宜，而是滿足用戶心里占便宜的感覺(jué)。

如今，黃崢?biāo)坪跻惨庾R(shí)到，討好所有用戶并不是個(gè)好辦法，至少，不能再讓羊毛黨們占便宜了。

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