國內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)啄木鳥塌房了，塌得很徹底！
今年央視3·15晚會(huì)曝光家電維修行業(yè)的亂象，號(hào)稱除了感情不修，啥都修的家庭維修平臺(tái)啄木鳥赫然在列。據(jù)央視報(bào)道，3·15晚會(huì)和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》接到大量對家庭維修平臺(tái)啄木鳥的投訴，該平臺(tái)存在無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)、坑騙消費(fèi)者等問題。
可怕的是，這并非是啄木鳥第一次被3·15晚會(huì)點(diǎn)名。
去年3月，湖北經(jīng)視3·15特別節(jié)目和安徽3·15晚會(huì)均對該企業(yè)維修收費(fèi)過高的問題進(jìn)行了曝光。啄木鳥屢屢因維修亂象屢屢被點(diǎn)名曝光，這背后不僅反映出其自身的經(jīng)營失范，更映射出整個(gè)家電維修行業(yè)長期潛藏的沉疴痼疾。
被曝光后的擺爛宣言
16日凌晨，啄木鳥發(fā)布聲明表示，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱，這件事沒有公關(guān)可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去，即日起將每天發(fā)布一條整改聲明、每天公布一項(xiàng)整改進(jìn)展。
所謂放棄公關(guān)的聲明，與其說是坦誠面對問題，不如說是一種擺爛式的無奈之舉，引來網(wǎng)友一片嘲諷。在這看似輕描淡寫的回應(yīng)背后，隱藏的是其千瘡百孔的經(jīng)營亂象，稱它為家電維修界的刺客，一點(diǎn)都不為過。
一來，家電維修行業(yè)本身門檻較低，這在一定程度上導(dǎo)致了行業(yè)亂象叢生，而啄木鳥更是將這一弊端放大。啄木鳥平臺(tái)上存在一些沒有資質(zhì)的工程師，他們承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量，長期維持在一個(gè)相當(dāng)可觀的比例。
據(jù)啄木鳥招股書數(shù)據(jù)，報(bào)告期內(nèi)，其平臺(tái)上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占相關(guān)期間平臺(tái)服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，訂單金額分別占相關(guān)期間平臺(tái)總交易額的約5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。
二來，平臺(tái)對維修師抽成比例過高，不合理的利益分配模式，讓消費(fèi)者在接受維修服務(wù)時(shí)，錢包瞬間被維修師狠狠宰割。
高額的維修費(fèi)用中，近一半被平臺(tái)無端抽走，實(shí)際用于維修服務(wù)的費(fèi)用大打折扣，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。據(jù)央視報(bào)道，有維修人員提及，維修訂單中公司要拿六成，個(gè)人只能拿到四成回報(bào)。這意味著，啄木鳥家庭維修實(shí)際抽傭比例可能高于其聲稱的35%—40%。
三來，家庭維修服務(wù)行業(yè)長期存在價(jià)格機(jī)制不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的結(jié)構(gòu)性矛盾。
部分平臺(tái)利用信息不對稱，肆意實(shí)施無病虛報(bào)、小病大治、漫天要價(jià)等欺詐行為，導(dǎo)致消費(fèi)者頻遭權(quán)益侵害。以啄木鳥家庭維修為例，其在某第三方投訴平臺(tái)累計(jì)被訴案件達(dá)6000余起，集中暴露出虛假維修、過度收費(fèi)等突出問題。
啄木鳥作為國內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，本應(yīng)肩負(fù)起規(guī)范行業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)量的重任，卻在利益的驅(qū)使下，放縱自身多處不合規(guī)行為肆意生長。它不僅損害了廣大消費(fèi)者的權(quán)益，還可能阻斷了自身IPO的道路。
IPO之路或生變數(shù)
曾經(jīng)在家電維修行業(yè)中看似一路高歌猛進(jìn)，向資本市場發(fā)起沖擊的啄木鳥家庭維修平臺(tái)，如今卻因自身亂象叢生，IPO 之路布滿荊棘，搖搖欲墜。
據(jù)了解，啄木鳥維修曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書。同年9月30日，又再次向港交所遞交了招股書，該公司股東名單中包括58同城的姚勁波與小米集團(tuán)雷軍控制的順為資本。
這本是啄木鳥家庭維修沖刺資本市場的關(guān)鍵一役，3?15晚會(huì)曝光之后，曾經(jīng)的資本故事正面臨口碑反噬的至暗時(shí)刻。
在市場規(guī)模方面，啄木鳥服務(wù)橫跨家電維修與家居維修兩大領(lǐng)域，覆蓋超 300 個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，家電維修服務(wù)長期在總交易總額中占據(jù)相當(dāng)比重，是國內(nèi)最大的維修平臺(tái)。2021-2023年以及截至2024年上半年（報(bào)告期內(nèi)），家電維修服務(wù)貢獻(xiàn)交易額分別占總交易總額的48.3%、42.5%、39.9%及39.5%。
在營收業(yè)績方面，啄木鳥營收、利潤雙雙增長，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢和潛力。報(bào)告期內(nèi)，該公司的收入分別為4.01億元、5.95億元、10億元、6.23億元；凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元。
值得一提的還有，啄木鳥服務(wù)訂單數(shù)量、交易消費(fèi)者數(shù)量持續(xù)增長，平均月度活躍工程師人數(shù)也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。
報(bào)告期內(nèi)，該平臺(tái)上完成的服務(wù)訂單數(shù)量分別為430萬份、600萬份、990萬份、660萬份；所服務(wù)的交易消費(fèi)者分別為約400萬、550萬、900萬、610萬；每單平均交易額分別為231.8元、243.5元和250.2元、238.6元。
此外，平臺(tái)上平均月度活躍工程師人數(shù)由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15萬人，并進(jìn)一步增加65.5%至2023年的1.91萬人。2024年上半年，該平臺(tái)上平均月度活躍工程師為2.7萬人。
誰能料到，啄木鳥平臺(tái)這些漂亮的數(shù)據(jù)背后，竟是對消費(fèi)者權(quán)益的漠視與傷害。
維修亂象不是孤例
啄木鳥維修平臺(tái)因諸多違規(guī)行為被 3?15 晚會(huì)曝光，淪為眾矢之的，可它絕非行業(yè)亂象的孤例，萬師傅、魯班到家等平臺(tái)存在同樣的服務(wù)亂象。
從黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)便能一窺究竟，關(guān)于萬師傅的投訴多達(dá) 7061 條，魯班到家也有 3329 條投訴記錄。亂收費(fèi)現(xiàn)象屢見不鮮，低價(jià)配件被標(biāo)上離譜高價(jià)，維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，全憑維修師傅一口價(jià)，這些投訴背后，是消費(fèi)者真實(shí)且慘痛的經(jīng)歷。
這種行業(yè)亂象頻發(fā)，讓消費(fèi)者對整個(gè)家電維修行業(yè)信任度呈斷崖式下跌，直接沖擊市場根基。
從消費(fèi)者角度來看，維修平臺(tái)的不規(guī)范操作，讓消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)受損，還可能因維修質(zhì)量不佳，如不合格配件引發(fā)二次故障甚至安全隱患，威脅生命財(cái)產(chǎn)安全。
水能載舟亦能覆舟。消費(fèi)者在尋求維修服務(wù)時(shí)，本就處于信息不對稱的弱勢地位，而平臺(tái)的種種亂象，進(jìn)一步拉大了這種信息差，使得消費(fèi)者維權(quán)無門。久而久之，只會(huì)對維修平臺(tái)心寒，進(jìn)而拋棄線上維修平臺(tái)。
從市場層面來看，啄木鳥、萬師傅等維修平臺(tái)本應(yīng)在競爭中推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，可現(xiàn)實(shí)卻是無序競爭、劣幣驅(qū)逐良幣。
合規(guī)經(jīng)營、合理定價(jià)的平臺(tái)或維修師傅，因無法在價(jià)格上與這些亂象平臺(tái)抗衡，市場份額被擠壓，生存空間愈發(fā)逼仄。長此以往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以存活，整個(gè)市場陷入混亂無序的惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙行業(yè)的健康進(jìn)步。
究其根源，國內(nèi)家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管理體系是關(guān)鍵因素。只有通過建立完善的行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)管力度，才能讓維修平臺(tái)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓消費(fèi)者安心享受維修服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
小結(jié)：
在當(dāng)今數(shù)字化生活時(shí)代，家電與家居設(shè)施已深度融入日常，一旦出現(xiàn)故障，家庭維修平臺(tái)便成為人們尋求幫助的重要渠道，也是維修行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵助力。然而，本應(yīng)是便捷保障的維修平臺(tái)卻亂象頻出，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)信任殆盡。
啄木鳥維修亂象只是冰山一角，萬師傅、魯班到家等平臺(tái)的類似問題敲響了行業(yè)警鐘，若不及時(shí)整治，整個(gè)家電維修行業(yè)將陷入信任危機(jī)的深淵，難以自拔。
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